服務(wù)運營管理第二章服務(wù)競爭戰(zhàn)略(編輯修改稿)
2025-02-07 09:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。 9 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 （ 3）減少服務(wù)傳遞中人的因素 如果能給顧客帶來便利，減少服務(wù)傳遞中人的因素雖是具有較高潛在風險的戰(zhàn)略，也可以被顧客接受。 10 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 （ 4）降低網(wǎng)絡(luò)費用 聯(lián)邦快遞公司通過使用獨特的 “ 中心輻射網(wǎng) ”降低了網(wǎng)絡(luò)費用。該公司在孟菲斯設(shè)立了裝備有先進分揀設(shè)備的中心，這樣，需要 “ 隔夜送到 ” 的包裹可以通過這個中心送達美國任何一個城市，包括那些城市之間沒有直接航線的地區(qū)。 11 Case:聯(lián)邦快遞公司的中心輻射網(wǎng) 12 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 （ 5）非現(xiàn)場服務(wù)作業(yè) 可以享有規(guī)模經(jīng)濟和低成本的設(shè)施場地，避免顧客直接參與服務(wù)過程，在現(xiàn)場之外開展服務(wù)可以有效地降低成本 13 差別化 差別化戰(zhàn)略可以創(chuàng)造一種能被感知的獨特服務(wù)，主要的目的是培養(yǎng)顧客忠誠 品牌形象 (Ep. 麥當勞的金拱門 ) 技術(shù) (Ep. Intel的芯片 ) 特性 (Ep. 美國運通的全程旅行服務(wù) ) 顧客服務(wù)
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