第二章旅游景區(qū)服務管理概述(編輯修改稿)
2025-03-16 15:02 本頁面
【文章內容簡介】 即好奇 —— 接受 ——反感 。 另外 ， 當?shù)鼐用竦奈幕?傳統(tǒng) 也最容易與 現(xiàn)代文化 發(fā) 生沖突 。 同 時 ， 他 們還 是景區(qū)受益群體之一 。 當?shù)鼐用衽c旅游 業(yè) 之 間 的矛盾在世界著名旅游地 —— 夏威夷已 經 表 現(xiàn) 得很突出 。 有的當?shù)鼐用?組織 甚至公 開 反 對 游客的到來 對 當?shù)鼐用竦姆张c管理主要集中在： ① 處 理好游客與當?shù)鼐用竦?關 系； ② 處 理好管理者與當?shù)鼐用竦?關 系； ③ 處 理好旅游利益分配 關 系 。 三、管理者的管理 管理者和員工素質的高低是旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的關鍵 。 由于景區(qū)從業(yè)人員大部分直接面對旅游者 ， 他們的表現(xiàn)就代表了旅游目的地的服務質量和旅游企業(yè)形象 ， 員工在建立與旅游者 、 當?shù)鼐用窦坝嘘P部門和單位之間良好人際關系方面具有不可替代的作用 。 管理者管理的內容包括： ① 制定完善的員 工管理制度； ② 旅游景區(qū)人力 資 源的配置 、管理與培洲； ③ 建立旅游服 務質 量管理及 監(jiān)督體系 。 四、旅游景區(qū) 環(huán) 境管理 環(huán)境問題是全球所面臨的最重要的問題之一 ， 對于旅游景區(qū)而言 ， 尤為如此 。 在旅游景區(qū)內 ， 環(huán)境本身就是資源的一部分 。 今天的旅游業(yè)已完全大眾化 ， 旅游資源的利用強度不斷增大 ， 如何解決環(huán)境壓力與經濟利益這對矛盾是景區(qū)管理者面臨的一大挑戰(zhàn) 。 景區(qū) 環(huán) 境管理的主要內容包括： ① 制定環(huán) 境保 護 規(guī)章制度； ② 進 行 環(huán) 境資源普查 ，監(jiān)控景區(qū)環(huán)境資源狀況； ③ 開展對 員 工及當?shù)鼐用?、 游客 環(huán) 保意 識的宣傳 ； ④ 糾正與查處違法違規(guī)破壞景區(qū)環(huán)境的行為或案件； ⑤ 開展環(huán)境衛(wèi)生保潔 、 場地養(yǎng)護工作 。 五、安全維護與管理 從旅游運行的環(huán)節(jié)和旅游活動的特點來看 ， 旅游安全貫穿于旅游活動的六大環(huán)節(jié) ，可相應分為飲食安全 、 住宿安全 、 交通安全 、游覽安全 、 購物安全 、 娛樂安全等六大類 。 旅游景區(qū)日常安全維護管理業(yè)務的內容包括： ① 建立與維護旅游景區(qū)各類安全保障設施 、 設備； ② 建立安全監(jiān)控機構 ， 培 訓 各類 安全巡查 員 ； ③ 妥善 進 行安全事故應急 處理 。 六、輔業(yè)經營 旅游景區(qū) 經營 活 動 是旅游景區(qū)活 動 的表現(xiàn) ， 也是其商 業(yè) 化的 標 志；旅游景區(qū)的 經營模式 復雜 多 樣 ：有大型的國有企 業(yè)進 行的 開發(fā)經營 活 動 ， 也有民 營 企 業(yè) 的參與 ， 還 有當?shù)鼐用駨氖碌乃接行⌒?經營實 體 ， 如家庭旅館 、 餐 館 等 。 當?shù)卣蚱渑沙鰴C構在 經營管理中 應 扮演何 種 角色 ， 如何平衡利益分配等是景區(qū)管理的主要任 務 。 第三節(jié) 旅游景區(qū)服務與管理的基本模式 1．保護旅游景區(qū)資源，培育資源生態(tài)環(huán)境 保 護 旅游區(qū)的各 種資 源，特 別 是保 護 景區(qū)旅游 資 源免受破壞與 污 染。培育旅游景區(qū)生 態(tài)環(huán)境， 優(yōu) 化游 覽環(huán) 境，消除非常 態(tài)環(huán) 境要素，達到既 維護資 源品位，又 為 旅游者提供良好氛 圍的目的。 一、旅游景區(qū)的服 務 與管理理念 2． 為 游客提供良好的服 務 旅游景區(qū)管理的目 標 之一 ， 就是 為 了使 顧 客滿 意地 實現(xiàn) 旅游活 動 。 旅游者 滿 意與否是旅游景區(qū)各 項 工作的中心和基 礎 。 為 旅游者提供良好的服 務 ， 是 讓 游客高 興 而來 ， 滿 意而歸 的重要一 環(huán) 。 3．達到經濟目標，取得經濟效益 通 過開發(fā) 與 經營 活 動 ， 取得一定的 經濟效益是 現(xiàn) 代旅游 經濟 的必然要求 ， 而其 經濟效益的一部分要用于 環(huán) 境和 資 源的 維護 ， 保證資 源利用的持
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