第二章民航服務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-17 00:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 巧 ? 當(dāng)客服人員接待了客戶以后，接下來(lái)要做的就是了解客戶有什么樣的需求，客戶希望客服人員為他做什么，這是客服人員能成功地幫助客戶的一個(gè)前題。具體來(lái)說(shuō)在整個(gè)理解客戶階段的客服人員需要具備三大技巧，那就是聽(tīng)、問(wèn)和復(fù)述。 圖示 ◆ 聽(tīng) 客服人員應(yīng)微笑著并能用眼睛看著聽(tīng)。對(duì)方所說(shuō)的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)，或點(diǎn)頭，或微笑。必要時(shí)還要對(duì)客戶在談話過(guò)程中提到的問(wèn)題做個(gè)記錄。 ◆ 問(wèn) 客服人員應(yīng)善長(zhǎng)于運(yùn)用提問(wèn)的技巧，準(zhǔn)確地提出問(wèn)題，迅速發(fā)現(xiàn)客戶的需求。 ◆ 復(fù)述 客服人員還應(yīng)抓住整個(gè)談話過(guò)程，對(duì)客戶談到的問(wèn)題做個(gè)復(fù)述，以確認(rèn)是否明白了客戶的需求，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 傾聽(tīng)的技巧 1． 傾聽(tīng) 的定義 傾聽(tīng)是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽(tīng)到相應(yīng)的聲音。傾聽(tīng)還需要通過(guò)面部表情，肢體的語(yǔ)言，還有用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽(tīng)他說(shuō)話的感覺(jué)，因此我們說(shuō)傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)，在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。 聽(tīng) 提升傾聽(tīng)能力的技巧 ◆永遠(yuǎn)都不要 打斷 客戶的談話 ? 可以這樣說(shuō)，在這個(gè)世界上就應(yīng)該沒(méi)有一個(gè)人說(shuō)我喜歡或習(xí)慣打斷過(guò)別人的談話，很多時(shí)候一些人的傾聽(tīng)能力是很差的，他們都不是無(wú)意打斷，而是 有意識(shí) 地打斷對(duì)方的談話。 ? 無(wú)意識(shí)的打斷是可以接受的，有意識(shí)的打斷卻是絕對(duì)不允許的。無(wú)意識(shí)地打斷客戶的談話是可以理解的，但也應(yīng)該盡量避免；有意識(shí)地打斷別人的談話，對(duì)于客戶來(lái)講是非常不禮貌的。當(dāng)你有意識(shí)地打斷一個(gè)人說(shuō)話以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你就好像挑起來(lái)了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，你的對(duì)手會(huì)以同樣的方式來(lái)回應(yīng)你，最后你們兩個(gè)人談話就可能變成了吵架。因此有意識(shí)的打斷是絕對(duì)不允許的。 ? ◆ 清楚地聽(tīng)出對(duì)方的 談話重點(diǎn) ? 當(dāng)你與對(duì)方談話時(shí)，如果對(duì)方正確地理解了你談話中的意思，你一定會(huì)很高興。至少他知道你成功地完成了我們上邊所說(shuō)的“聽(tīng)事實(shí)”的層面。 ? 能清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)，也是一種能力。因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮宄乇磉_(dá)自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有類似于“語(yǔ)無(wú)倫次”的情況出現(xiàn)。而且，除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽(tīng)以外，你還要排除對(duì)方的說(shuō)話方式給你的干擾，不要只把注意力放在說(shuō)話人的咬舌、口吃、地方口音、語(yǔ)法錯(cuò)誤或“嗯”、“啊”等習(xí)慣用語(yǔ)上面。 ◆ 適時(shí)地 表達(dá) 自己的意見(jiàn) 談話必須有來(lái)有往，所以要在不打斷對(duì)方談話的原則下，也應(yīng)適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)，這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對(duì)方感受到，你始終都在注意地聽(tīng)，而且聽(tīng)明白了。還有一個(gè)效果就是可以避免你走神或疲憊。 ◆ 肯定 對(duì)方的談話價(jià)值 在談話時(shí)，即使是一個(gè)小小的價(jià)值，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會(huì)很高興的，同時(shí)對(duì)肯定他的人必然產(chǎn)生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對(duì)方的價(jià)值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對(duì)方好感的一大絕招。 ◆ 配合 表情 和恰當(dāng)?shù)?肢體語(yǔ)言 當(dāng)你與人交談時(shí)對(duì)對(duì)方活動(dòng)的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以你無(wú)異于是他的一面鏡子。 光用嘴說(shuō)話還難以造成氣勢(shì)，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個(gè)器官去說(shuō)話。但要牢記切不可過(guò)度地賣弄，如過(guò)于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等 。 ◆ 避免 虛假 的反應(yīng) 在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)之前，不要做出比如 “ 好！我知道了 ” 、 “ 我明白了 ” 、 “ 我清楚了 ” 等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會(huì)阻止你去認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步的解釋。 在客戶看來(lái)，這種反應(yīng)等于在說(shuō) “ 行了，別再羅嗦了 ” 。如果你恰好在他要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會(huì)大聲反抗： “ 你知道什么？ ” 那就很不愉快了。 提問(wèn)的技巧 提問(wèn)的目的 ◆僅善于聽(tīng)是不夠的 現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)面臨著一個(gè)同樣的困擾，那就是每一名客服人員在一線的服務(wù)崗位上都在進(jìn)行著一種超負(fù)荷的工作，人們承受的工作壓力都是非常大的。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)代表只善于傾聽(tīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，是很難能給客戶提供滿意的服務(wù)的，還應(yīng)學(xué)會(huì)怎樣去結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧。 ◆ 提問(wèn) 的目的 客服人員在傾聽(tīng)的過(guò)程中，應(yīng)該迅速地把客戶的需求找出來(lái)。如果客戶的需求不明確，客服人員必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過(guò)提問(wèn)來(lái)達(dá)到這種目的，所以說(shuō)提問(wèn)的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。 當(dāng)然，客服人員提出的問(wèn)題都應(yīng)該是有針對(duì)性的，然后幫助客戶來(lái)作出相應(yīng)地判斷：他的需求是什么。一些優(yōu)秀的客服人員往往通過(guò)幾個(gè)問(wèn)題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。 開(kāi)放式問(wèn)題 的使用技巧 ? 開(kāi)放式問(wèn)題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)盡量都講出來(lái)。這種提問(wèn)的方式可以幫助服務(wù)代表去了解一些情況和事實(shí)。 ? 一般來(lái)說(shuō)，在服務(wù)一開(kāi)始時(shí)，客服人員使用的都是開(kāi)放式的提問(wèn)。但由于開(kāi)放式的問(wèn)題，客戶的回答也可能是開(kāi)放的，很多時(shí)候往往根本起不到有效縮短服務(wù)時(shí)間的作用，因此，在很多時(shí)候服務(wù)代表還需要使用封閉式的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)。 封閉式 問(wèn)題的使用技巧 ? 封閉式問(wèn)題的使用是完全幫助客戶來(lái)進(jìn)行判斷，客戶面對(duì)你的問(wèn)題時(shí)只需要回答是或者不是。封閉式的提問(wèn)需要客服人員本身有很豐富的專業(yè)知識(shí)。大量地使用封閉式問(wèn)題還有一個(gè)前提就是所有的回答都必須是
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