第二章民航服務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-17 00:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 巧 ? 當(dāng)客服人員接待了客戶以后，接下來要做的就是了解客戶有什么樣的需求，客戶希望客服人員為他做什么，這是客服人員能成功地幫助客戶的一個前題。具體來說在整個理解客戶階段的客服人員需要具備三大技巧，那就是聽、問和復(fù)述。 圖示 ◆ 聽 客服人員應(yīng)微笑著并能用眼睛看著聽。對方所說的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r回應(yīng)，或點(diǎn)頭，或微笑。必要時還要對客戶在談話過程中提到的問題做個記錄。 ◆ 問 客服人員應(yīng)善長于運(yùn)用提問的技巧，準(zhǔn)確地提出問題，迅速發(fā)現(xiàn)客戶的需求。 ◆ 復(fù)述 客服人員還應(yīng)抓住整個談話過程，對客戶談到的問題做個復(fù)述，以確認(rèn)是否明白了客戶的需求，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 傾聽的技巧 1． 傾聽 的定義 傾聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應(yīng)對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動，在傾聽時應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。 聽 提升傾聽能力的技巧 ◆永遠(yuǎn)都不要 打斷 客戶的談話 ? 可以這樣說，在這個世界上就應(yīng)該沒有一個人說我喜歡或習(xí)慣打斷過別人的談話，很多時候一些人的傾聽能力是很差的，他們都不是無意打斷，而是 有意識 地打斷對方的談話。 ? 無意識的打斷是可以接受的，有意識的打斷卻是絕對不允許的。無意識地打斷客戶的談話是可以理解的，但也應(yīng)該盡量避免；有意識地打斷別人的談話，對于客戶來講是非常不禮貌的。當(dāng)你有意識地打斷一個人說話以后，你會發(fā)現(xiàn)，你就好像挑起來了一場戰(zhàn)爭，你的對手會以同樣的方式來回應(yīng)你，最后你們兩個人談話就可能變成了吵架。因此有意識的打斷是絕對不允許的。 ? ◆ 清楚地聽出對方的 談話重點(diǎn) ? 當(dāng)你與對方談話時，如果對方正確地理解了你談話中的意思，你一定會很高興。至少他知道你成功地完成了我們上邊所說的“聽事實”的層面。 ? 能清楚地聽出對方的談話重點(diǎn)，也是一種能力。因為并不是所有人都能清楚地表達(dá)自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時候，經(jīng)常會有類似于“語無倫次”的情況出現(xiàn)。而且，除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽以外，你還要排除對方的說話方式給你的干擾，不要只把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤或“嗯”、“啊”等習(xí)慣用語上面。 ◆ 適時地 表達(dá) 自己的意見 談話必須有來有往，所以要在不打斷對方談話的原則下，也應(yīng)適時地表達(dá)自己的意見，這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了。還有一個效果就是可以避免你走神或疲憊。 ◆ 肯定 對方的談話價值 在談話時，即使是一個小小的價值，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會很高興的，同時對肯定他的人必然產(chǎn)生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對方的價值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對方好感的一大絕招。 ◆ 配合 表情 和恰當(dāng)?shù)?肢體語言 當(dāng)你與人交談時對對方活動的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以你無異于是他的一面鏡子。 光用嘴說話還難以造成氣勢，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個器官去說話。但要牢記切不可過度地賣弄，如過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等 。 ◆ 避免 虛假 的反應(yīng) 在對方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見和觀點(diǎn)之前，不要做出比如 “ 好！我知道了 ” 、 “ 我明白了 ” 、 “ 我清楚了 ” 等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會阻止你去認(rèn)真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步的解釋。 在客戶看來，這種反應(yīng)等于在說 “ 行了，別再羅嗦了 ” 。如果你恰好在他要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會大聲反抗： “ 你知道什么？ ” 那就很不愉快了。 提問的技巧 提問的目的 ◆僅善于聽是不夠的 現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)面臨著一個同樣的困擾，那就是每一名客服人員在一線的服務(wù)崗位上都在進(jìn)行著一種超負(fù)荷的工作，人們承受的工作壓力都是非常大的。在服務(wù)過程中，服務(wù)代表只善于傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，是很難能給客戶提供滿意的服務(wù)的，還應(yīng)學(xué)會怎樣去結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧。 ◆ 提問 的目的 客服人員在傾聽的過程中，應(yīng)該迅速地把客戶的需求找出來。如果客戶的需求不明確，客服人員必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過提問來達(dá)到這種目的，所以說提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。 當(dāng)然，客服人員提出的問題都應(yīng)該是有針對性的，然后幫助客戶來作出相應(yīng)地判斷：他的需求是什么。一些優(yōu)秀的客服人員往往通過幾個問題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。 開放式問題 的使用技巧 ? 開放式問題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)盡量都講出來。這種提問的方式可以幫助服務(wù)代表去了解一些情況和事實。 ? 一般來說，在服務(wù)一開始時，客服人員使用的都是開放式的提問。但由于開放式的問題，客戶的回答也可能是開放的，很多時候往往根本起不到有效縮短服務(wù)時間的作用，因此，在很多時候服務(wù)代表還需要使用封閉式的問題進(jìn)行提問。 封閉式 問題的使用技巧 ? 封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進(jìn)行判斷，客戶面對你的問題時只需要回答是或者不是。封閉式的提問需要客服人員本身有很豐富的專業(yè)知識。大量地使用封閉式問題還有一個前提就是所有的回答都必須是
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