前廳服務(wù)于管理第二章(編輯修改稿)
2025-03-06 15:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 份、聯(lián)系電話、單位名稱等 復(fù)述、確認(rèn)預(yù)定內(nèi)容 復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容 明確訂房最后保留期限 記錄預(yù)訂 填寫團(tuán)隊預(yù)訂單并輸入電腦 按日期存放訂單 七、更改預(yù)訂 服務(wù)程序 操作步驟 接收客 人信息 詢問要求更改預(yù)訂的客人的姓名、原始到日期以及離店日期 詢問客人要更改的日期 確認(rèn) 找出原始訂單 在確認(rèn)新的日期前，先要查詢客房出租和預(yù)訂情況 存檔 將更改后的訂單與原始訂單釘在一起 按日期、客人姓名存檔 未確認(rèn)預(yù)定的處理 如客人需要更改的日期，飯店客房已訂滿，應(yīng)及時向客人解釋 告訴客人預(yù)訂暫時放在候補(bǔ)名單上 飯店有空房時及時與客人聯(lián)系 感謝客人 感謝客人及時通知；告知客人預(yù)定房間的最后保留期限 通知 將更改預(yù)訂信息通知有關(guān)部門 八、取消預(yù)訂 服務(wù)程序 操作步驟 接收客人信息 詢問并核對要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵離日期、房型和房數(shù)。 確認(rèn)取消預(yù)訂并記錄 記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系方式 詢問客人是否要做下一階段的預(yù)訂 將取消預(yù)訂的信息輸入電腦 感謝客人 感謝客人及時通知 存檔 找出原始訂單 將取消預(yù)訂單放置在原始訂單之上，釘在一起 通知 將取消預(yù)訂信息通知有關(guān)部門 九、婉拒預(yù)訂 ?服務(wù)程序與操作規(guī)范 查看可行性表，確認(rèn)預(yù)訂日期訂房情況。 確定飯店確實無法接受客人預(yù)訂。 建議客人更改預(yù)訂要求，或向客人提出建議或提供其他飯店的信息。 給客人寄致歉信。 將客人列入等候名單。 將資料存檔備查。 十、控制性預(yù)訂 (一 )超額預(yù)訂控制 超額預(yù)訂 所謂超額預(yù)訂是指酒店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)客人臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的訂房閑置。 超額預(yù)訂的數(shù)量和幅度 ?超額預(yù)訂量 =可預(yù)訂客房數(shù) （預(yù)訂取消率 +預(yù)訂無到率） 預(yù)期離店客房數(shù) 延期預(yù)住率 +續(xù)住房數(shù) 提前離店率 ?超額預(yù)訂率 =超額預(yù)訂量 247。 可預(yù)訂客房數(shù) 100% 例：酒店有客房 600間，根據(jù)資料統(tǒng)計分析， 10月 2號預(yù)計續(xù)住房間 200間，預(yù)期離店客房數(shù)為 100間。另外，據(jù)總臺預(yù)訂歷史資料分析，酒店旺季延期住宿率為 6%，臨時取消預(yù)訂率為 8%，提前離店率為 4%，預(yù)訂無到率為 5%。計算 10月 2日可超額預(yù)定多少間客房？超額預(yù)訂率是多少？ 超額預(yù)定量 =（ 600200） （ 8%+5%） 100 6%+200 4% =54間 超額預(yù)訂率 =54 247。 （ 600200） 100% =14% 超額預(yù)訂的處理措施 誠懇解釋原因并致歉意，請求賓客諒解。 立即與其他同等級的飯店聯(lián)系，請求援助。同時，派車將客人免費送往這家飯店。若找不到相同等級的飯店，則應(yīng)安排賓客住檔次稍高一點的飯店，高出的房費由本飯店支付。 對于連住又愿意回本店的客人，先留下大件行李。轉(zhuǎn)天排房時，優(yōu)先考慮此類客人的用房安排。次日一早將客人接回，大堂副理在大廳處迎候并致歉意，陪同客人辦理入住手續(xù)。 以重要客人的禮遇安排接待入住，客人在電店期間享受貴賓待遇。 事后由前廳部的管理人員向提供援助的飯店表示感謝。 ?如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況 ,為客人提供以下幫助： （ 1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬 回酒店后可享受一天免費房的待遇。 （ 2）免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人 能夠?qū)⑴R時改變地址的情況通知有關(guān)方面。 （ 3）次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副 理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。 案例分析 ? 在旅游旺季，各飯店讓出租率均較高，為了保證經(jīng)濟(jì)效益，一般飯店都實行超額預(yù)訂。一天，經(jīng)大堂副理及前臺的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)。當(dāng)時 2305客人為預(yù)離房，直至 18點時才來前臺辦理延住手續(xù)，而此時， 2305房間的預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá)（大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系 2305房間預(yù)離客人，但未找到）。大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋酒店超額預(yù)訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅決，稱這是你們飯店的問題，與我無關(guān)，我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅決，而且多次表示哪怕房間小一點也沒關(guān)系，他就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的允許下，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對此表示滿意。 分析 1．凡有預(yù)訂的客人一般都愿意按預(yù)訂入住，出于種種原因一般不愿到其他飯店去，因此滿足客人的要求就成為最重要的問題。上述案例中由于客人不愿意去其他飯店，而超額預(yù)訂又成為一道難題，經(jīng)過有關(guān)人員的共同努力，終于讓客人入住到了值班經(jīng)理的用房，滿足客人的要求又為飯店增加了收入，這種做法是值得提倡的。 2．在處理超額預(yù)訂時，只有實在擠不出房間時才可以考慮將客人送往其他飯店，因為，有時客人入住其他飯店后就有可能成為其他飯店的回頭客，這對于送出客人的飯店來說將是一個損失 控制超額預(yù)訂比例的方法 （ 1）統(tǒng)計分析過去歷年同期訂房不到、臨時取消和提前離店的比例，據(jù)此估算現(xiàn)在超額訂房的比例。 （ 2）掌握好團(tuán)體訂房和散客訂房的比例。 （ 3）掌握好淡、平、旺季的差別。 （ 4）掌握好預(yù)定提前量的多少。 （ 5）考慮現(xiàn)有客房中各種訂房所占的比例。 （ 6）了解附近同星級酒店的住房情況。 （ 7）詳細(xì)了解每一天退房的精確數(shù)字。 （ 8）在接受預(yù)訂時，充分了解客人的信息。 （ 9）在預(yù)定當(dāng)天先做房型的匹配，再做房數(shù)的匹配。 （ 10）做好萬一預(yù)訂客人全部到店的應(yīng)對措施。 十一、抵店準(zhǔn)備 賓客抵店前的準(zhǔn)備工作大致分成下列 3個階段。 提前一周或數(shù)周，將
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