前廳服務(wù)于管理第二章-在線(xiàn)瀏覽
2025-03-20 15:03本頁(yè)面
【正文】 68 67 66 65 64 63 62 61 5 4 3 2 1 60 59 58 57 56 55 54 53 52 51 5間標(biāo)準(zhǔn)套間 50 49 48 47 46 45 44 43 42 41 5 4 3 2 1 40 39 38 37 36 35 34 33 32 31 5間豪華套間 30 29 28 27 26 25 24 23 22 21 5 4 3 2 1 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 適用于客房以類(lèi)型劃分、客人平均停留天數(shù)較少的現(xiàn)代化飯店。 詢(xún)問(wèn)客人抵達(dá)情況 詢(xún)問(wèn)抵達(dá)航班及時(shí)間 向客人說(shuō)明房間保留時(shí)間，或建議客人做擔(dān)保預(yù)訂 服務(wù)程序 操作步驟 詢(xún)問(wèn)客人特殊要求 詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)特殊要求，需不需要機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)等 如客人需要接機(jī)，說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述 詢(xún)問(wèn)預(yù)訂人或預(yù)訂代理人 詢(xún)問(wèn)預(yù)訂人或預(yù)訂代理人姓名、單位、聯(lián)系方式、電話(huà)號(hào)碼 對(duì)上述情況做好記錄 復(fù)述核對(duì)預(yù)定內(nèi)容 日期、航班 房間種類(lèi)、房?jī)r(jià)、數(shù)量 客人姓名 特殊要求 付款方式 代理情況 向客人致謝 告訴客人預(yù)定房間保留的最后期限 1記錄預(yù)訂 填寫(xiě)預(yù)訂單并輸入電腦 按日期存放訂單 ?請(qǐng)大家兩人一組，一人扮演預(yù)訂員，一人扮演客人，根據(jù)操作標(biāo)準(zhǔn)，自己設(shè)計(jì)情境，進(jìn)行電話(huà)預(yù)訂訓(xùn)練。 二、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 ?服務(wù)規(guī)程與操作步驟 客人進(jìn)入飯店預(yù)訂中心網(wǎng)上系統(tǒng)。 確認(rèn)客人的預(yù)訂請(qǐng)求。 打出預(yù)訂確認(rèn)單，將第一聯(lián)郵給客人。酒店根據(jù)客人的預(yù)訂內(nèi)容，為客人保留客房。 四、傳真預(yù)訂 服務(wù)程序 操作步驟 收到客人傳真 收到預(yù)訂傳真后，首先應(yīng)進(jìn)行分類(lèi) 核查 查看可行性表，確定當(dāng)日訂房情況 判斷 確定是否受理預(yù)訂 主管簽字確認(rèn) 回傳真 存檔 將資料存檔，以備查 五、信函預(yù)訂 服務(wù)程序 操作步驟 收到信函 收到預(yù)訂信函后首先應(yīng)進(jìn)行分類(lèi) 標(biāo)識(shí) 用熒光筆劃出預(yù)訂，以便識(shí)別 核查 查看可行性表，確定當(dāng)日訂房狀況 判斷 確定是否授予預(yù)訂 回復(fù)確認(rèn) 收到的信函當(dāng)日回復(fù) 如果是加急信函應(yīng)立即回復(fù) 存檔 填寫(xiě)預(yù)訂單并輸入電腦 六、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 服務(wù)程序 操作步驟 接受預(yù)定 電話(huà)預(yù)訂 書(shū)面預(yù)訂（合同預(yù)訂） 詢(xún)問(wèn)、明確團(tuán)隊(duì)情況 團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、住客姓名、國(guó)籍、身份、人數(shù)、抵離店時(shí)間、使用的交通工具、房間種類(lèi)和數(shù)量、用餐類(lèi)別、時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)； 付款方式、費(fèi)用自理項(xiàng)目 團(tuán)隊(duì)中其他要求和注意事項(xiàng) 查核 飯店優(yōu)惠卡 核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話(huà)、單位名稱(chēng)等 復(fù)述、確認(rèn)預(yù)定內(nèi)容 復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容 明確訂房最后保留期限 記錄預(yù)訂 填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單并輸入電腦 按日期存放訂單 七、更改預(yù)訂 服務(wù)程序 操作步驟 接收客 人信息 詢(xún)問(wèn)要求更改預(yù)訂的客人的姓名、原始到日期以及離店日期 詢(xún)問(wèn)客人要更改的日期 確認(rèn) 找出原始訂單 在確認(rèn)新的日期前，先要查詢(xún)客房出租和預(yù)訂情況 存檔 將更改后的訂單與原始訂單釘在一起 按日期、客人姓名存檔 未確認(rèn)預(yù)定的處理 如客人需要更改的日期，飯店客房已訂滿(mǎn)，應(yīng)及時(shí)向客人解釋 告訴客人預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上 飯店有空房時(shí)及時(shí)與客人聯(lián)系 感謝客人 感謝客人及時(shí)通知；告知客人預(yù)定房間的最后保留期限 通知 將更改預(yù)訂信息通知有關(guān)部門(mén) 八、取消預(yù)訂 服務(wù)程序 操作步驟 接收客人信息 詢(xún)問(wèn)并核對(duì)要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵離日期、房型和房數(shù)。 確定飯店確實(shí)無(wú)法接受客人預(yù)訂。 給客人寄致歉信。 將資料存檔備查。 超額預(yù)訂的數(shù)量和幅度 ?超額預(yù)訂量 =可預(yù)訂客房數(shù) （預(yù)訂取消率 +預(yù)訂無(wú)到率） 預(yù)期離店客房數(shù) 延期預(yù)住率 +續(xù)住房數(shù) 提前離店率 ?超額預(yù)訂率 =超額預(yù)訂量 247。另外，據(jù)總臺(tái)預(yù)訂歷史資料分析，酒店旺季延期住宿率為 6%，臨時(shí)取消預(yù)訂率為 8%，提前離店率為 4%，預(yù)訂無(wú)到率為 5%。 （ 600200） 100% =14% 超額預(yù)訂的處理措施 誠(chéng)懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求賓客諒解。同時(shí)，派車(chē)將客人免費(fèi)送往這家飯店。 對(duì)于連住又愿意回本店的客人，先留下大件行李。次日一早將客人接回，大堂副理在大廳處迎候并致歉意，陪同客人辦理入住手續(xù)。 事后由前廳部的管理人員向提供援助的飯店表示感謝。 （ 2）免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人 能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。大堂副 理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。一天，經(jīng)大堂副理及前臺(tái)的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)。大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋酒店超額預(yù)訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅(jiān)決，稱(chēng)這是你們飯店的問(wèn)題，與我無(wú)關(guān)，我哪也不去。 分析 1．凡有預(yù)訂的客人一般都愿意按預(yù)訂入住，出于種種原因一般不愿到其他飯店去，因此滿(mǎn)足客人的要求就成為最重要的問(wèn)題。 2．在處理超額預(yù)訂時(shí)，只有實(shí)在擠不出房間時(shí)才可以考慮將客人送往其他飯店，因?yàn)?，有時(shí)客人入住其他飯店后就有可能成為其他飯店的回頭客，這對(duì)于送出客人的飯店來(lái)說(shuō)將是一個(gè)損失 控制超額預(yù)訂比例的方法 （ 1）統(tǒng)計(jì)分析過(guò)去歷年同期訂房不到、臨時(shí)取消和提前離店的比例，據(jù)此估算現(xiàn)在超額訂房的比例。 （ 3）掌握好淡、平、旺季的差別。 （ 5）考慮現(xiàn)有客房中各種訂房所占的比例。 （ 7）詳細(xì)了解每一天退房的精確數(shù)字。 （ 9）在預(yù)定當(dāng)天先做房型的匹配，再做房數(shù)的匹配。 十一、抵店準(zhǔn)備 賓客抵店前的準(zhǔn)
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