前廳服務(wù)與管理(整本書)(編輯修改稿)
2025-03-06 15:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客人有無訂房 ? 查看飯店有無空房 ? 介紹房型，商定房?jī)r(jià) ? 填寫住宿登記表 ? 核對(duì)有效證件 ? 安排房間，確認(rèn)房?jī)r(jià) ? 確定付款方式，收取押金 ? 發(fā)放房卡和鑰匙 ? 引領(lǐng)客人進(jìn)房 ? 將有關(guān)信息輸入電腦 臺(tái)灣居民來往大陸通行證 中華人民共和國(guó)旅行證 中華人民共和國(guó)入出境通行證 美國(guó)護(hù)照 英國(guó)護(hù)照 四、其他客人入住接待 ? 團(tuán)隊(duì)入住接待 （一般不發(fā)放能簽單的房卡） ? VIP入住接待 （可先入住，后登記，并可免交押金） ? 商務(wù)（行政）樓層入住接待 （商務(wù)樓層有專設(shè)的接待處，并設(shè)有早餐、酒吧服務(wù)、閱覽室等） 五、住宿條件變化的處理 ?換房 ?續(xù)住 ?賣重房（ Double Checkin） ?加床 ?提前離店 ?押金不足 六、排房順序 貴賓 → 有特殊要求的客人 → 團(tuán)隊(duì)客人 → 有訂房的散客 → 未訂房的散客 七、客房銷售技巧 ? 強(qiáng)調(diào)客人受益 ? 替客人下決心 ? 進(jìn)行房?jī)r(jià)分解 ? 使用第三者意見 ? 推薦中高檔客房和其他服務(wù)與設(shè)施 選擇報(bào)價(jià)方式 （ 1） “沖擊式”報(bào)價(jià) （ 2） “魚尾式”報(bào)價(jià) （ 3） “夾心式”報(bào)價(jià) 情境六 前廳其他服務(wù) ； ； ； ； ； 教學(xué)目的 重點(diǎn)、難點(diǎn) 禮賓服務(wù) 一、賓客迎送服務(wù) 1. 客人抵店時(shí) 2. 客人離店時(shí) 二、賓客行李服務(wù) 1. 客人入住行李服務(wù) (1) 散客入住行李服務(wù) (2) 團(tuán)隊(duì)入住行李服務(wù) 酒 店 行 李 車 2. 客人離店行李服務(wù) (1) 散客離店行李服務(wù) (2) 團(tuán)體離店行李服務(wù) 3. 換房行李服務(wù) 4. 行李寄存服務(wù) 5. 函件、表單的遞送 三、委托代辦服務(wù) 1. 接機(jī)服務(wù) 2. 找人服務(wù) 3. 轉(zhuǎn)交物品 4. 預(yù)訂出租車服務(wù) 5. 雨具提供 模擬訓(xùn)練：散客入住行李服務(wù) 內(nèi) 容 具 體 要 求 替客人開車門，用手護(hù)住車頂，向客人問好 請(qǐng)客人清點(diǎn)行李，檢查有無破損，輕拿輕放 走在客人左前方兩三步遠(yuǎn)，引領(lǐng)到接待處辦手續(xù) 站在客人身后兩米遠(yuǎn)，行李放在身前，聽候召喚 按電梯按鈕，請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，站在樓層按鈕旁 介紹飯店的營(yíng)業(yè)部門和服務(wù)項(xiàng)目，回答客人問題 提示客人到了，請(qǐng)客人先出電梯，扶住電梯門 先敲房門，幫客人開門開燈，請(qǐng)客人先進(jìn)客房 介紹房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備，詢問是否還有其他要求 向客人道別，?？腿俗〉暧淇?，輕輕關(guān)上房門 電話總機(jī)服務(wù) 一、電話總機(jī)的業(yè)務(wù)范圍 長(zhǎng)途電話服務(wù) 內(nèi)線電話服務(wù) 住客電話服務(wù) 提供叫醒服務(wù) 二、 電話總機(jī)的服務(wù)程序 轉(zhuǎn)接電話 開通長(zhǎng)途電話 問訊服務(wù) 留言服務(wù) 叫醒服務(wù) 三、客服中心 客務(wù)服務(wù)中心是近年來在部分飯店中設(shè)立的，以幫助賓客解決住店期間的一切需求為宗旨的新部門。 客服中心服務(wù)內(nèi)容 ?賬單查詢服務(wù) ?失物招領(lǐng)服務(wù) ?換房服務(wù) ?客房清掃服務(wù) ?生活用品借用 ?洗衣服務(wù) ?收發(fā)傳真服務(wù) ?房?jī)?nèi)送餐服務(wù) 問訊服務(wù) 一、問訊處信息資料準(zhǔn)備 ? 要熟悉和掌握的信息 ? 要備齊的信息資料 二、查詢服務(wù) ? 住客查詢 ? 查詢住客 三、留言服務(wù) ? 訪客給住客留言 ? 訪客給暫未入住客人留言 ? 住客給訪客留言 ? 飯店給住客留言 四、郵件服務(wù) ? 進(jìn)店郵件服務(wù) ? 代辦郵件服務(wù) 商務(wù)中心服務(wù) 一、商務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍 ?打字復(fù)印 ?收發(fā)傳真 ?票務(wù)服務(wù) ?會(huì)議服務(wù) ?翻譯服務(wù) ?其他服務(wù) 二、商務(wù)中心的服務(wù)程序 ?1．打印服務(wù)程序 ?2．復(fù)印服務(wù)程序 ?3．傳真服務(wù)程序 ?4．票務(wù)服務(wù)程序 ?5． Inter服務(wù)程序 ?6．翻譯服務(wù)程序 ?7．會(huì)議室出租服務(wù)程序 情境七 收
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