【文章內(nèi)容簡介】 現(xiàn)行做法的調(diào)查表； ? 4）從業(yè)務(wù)部門收集補(bǔ)充的原始文件或參考資料； ? 5）確定待編手冊的格式和結(jié)構(gòu)； ? 6）根據(jù)預(yù)定的格式和結(jié)構(gòu)對現(xiàn)有文件分類； ? 7）使用適合本組織的方法完成質(zhì)量手冊的草案。 質(zhì)量管理體系文件編制 ⒉ 程序文件的編制 ? 程序文件所描述的對象是活動(dòng)或過程，質(zhì)量管理體系程序所描述的過程主要是質(zhì)量活動(dòng)。程序文件是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)文件，對確保體系有效運(yùn)行起著重要作用。 ? 程序文件的內(nèi)容：文件編號與標(biāo)題；目的和適用范圍；術(shù)語；職責(zé)；工作流程和控制要點(diǎn)；報(bào)告和記錄；相關(guān)文件。 ? 程序文件的編制要求 ： 1. 對本組織質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)的各個(gè)過程、各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)都應(yīng)建立程序。 2. 每個(gè)程序文件都應(yīng)包括質(zhì)量管理體系的一個(gè)在邏輯上獨(dú)立的部分。 3. 一個(gè)組織需要編制程序文件的數(shù)量，通常因組織的規(guī)模、產(chǎn)品特點(diǎn)、工藝和管理復(fù)雜程度而異。 4. 程序文件一般不涉及純技術(shù)細(xì)節(jié)，需要時(shí)可引用技術(shù)性程序或作業(yè)指導(dǎo)書。 質(zhì)量管理體系文件編制 ? ⒊ 質(zhì)量計(jì)劃和編制 ? ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將“質(zhì)量計(jì)劃”定義為：“針對特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程合同，規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。” ? 質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容。要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，包括技術(shù)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)；組織實(shí)際運(yùn)作的各過程的步驟；項(xiàng)目各階段中責(zé)任、權(quán)力和資源的分配；應(yīng)采用的特定程序而后作業(yè)指導(dǎo)書；設(shè)計(jì)、開發(fā)等各類階段的實(shí)驗(yàn)、檢驗(yàn)和審核大綱；修改和完善質(zhì)量計(jì)劃和程序文件；度量質(zhì)量目標(biāo)的方法；為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的其他措施。 ? 質(zhì)量計(jì)劃的編制要求。編制質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)滿足以下要求：符合組織質(zhì)量方針和政策，與原由體系文件協(xié)調(diào)一致；滿足對外質(zhì)量保證的要求；充分反映質(zhì)量策劃的結(jié)果，具有可操作性。 質(zhì)量管理體系文件編制 ? ⒋ 記錄的編制 ? 記錄是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的客觀反映。它為采取糾正和預(yù)防措施以改進(jìn)質(zhì)量提供了證據(jù)，成為質(zhì)量追蹤的依據(jù)。 ? 記錄的構(gòu)成：記錄是由原始記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和分析報(bào)告等構(gòu)成，它們以不同的形式反映了質(zhì)量管理體系運(yùn)行動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品質(zhì)量狀態(tài)。 ? 記錄的編制要求： 1）記錄的設(shè)計(jì)應(yīng)與其他質(zhì)量管理體系文件，特別要與程序文件協(xié)調(diào)一致、接口清楚。 2）記錄的編制應(yīng)與質(zhì)量手冊和程序文件的設(shè)計(jì)同步進(jìn)行，并應(yīng)對其編號、格式、審批程序等作統(tǒng)一規(guī)定。 3）記錄的編制應(yīng)滿足證實(shí)需要，并且有可追溯性。 質(zhì)量管理體系的運(yùn)行 ? 質(zhì)量管理體系文件編制完成后，體系將進(jìn)入試運(yùn)行階段。試運(yùn)行的目的是考驗(yàn)質(zhì)量管理體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對暴露的問題采取糾正和改進(jìn)措施，以達(dá)到進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系的目的。 ⒈ 質(zhì)量管理體系文件的發(fā)布和宣講 質(zhì)量管理體系文件經(jīng)批準(zhǔn)后，應(yīng)由組織的最高管理者發(fā)布。并通過一定的形式宣布質(zhì)量管理體系投入運(yùn)行和新的質(zhì)量管理體系文件生效。在此階段，教育培訓(xùn)應(yīng)該先行。 ⒉ 組織協(xié)調(diào) 質(zhì)量管理體系是借助其組織結(jié)構(gòu)的組織與協(xié)調(diào)來運(yùn)行的。組織與協(xié)調(diào)工作的主要任務(wù)是組織實(shí)施質(zhì)量管理體系文件，協(xié)調(diào)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，排除運(yùn)行中的各種問題，使質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行。 ⒊ 質(zhì)量監(jiān)控 ? 質(zhì)量監(jiān)控的主要任務(wù)是對產(chǎn)品、過程、體系進(jìn)行連續(xù)監(jiān)視、驗(yàn)證和控制，發(fā)現(xiàn)偏離質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的問題，及時(shí)反饋，以便采取糾正措施，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)和產(chǎn)品質(zhì)量均能符合規(guī)定的要求。 ⒋ 信息管理 ? 在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中，質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)對異常信息進(jìn)行反饋和處理，實(shí)行動(dòng)態(tài)控制，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)和產(chǎn)品質(zhì)量處于受控狀態(tài)。信息管理與質(zhì)量監(jiān)控和組織協(xié)調(diào)工作是密切相關(guān)的。 ? 異常信息經(jīng)常來自于質(zhì)量監(jiān)控，信息處理要依靠組織協(xié)調(diào)工作。三者的有機(jī)結(jié)合，是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的保證。 質(zhì)量管理體系的評價(jià) （一）內(nèi)部審核 ? 概念：內(nèi)部審核是指以組織的名義所進(jìn)行的自我審核，又稱為第一方審核。 ? 內(nèi)部審核的基本任務(wù)： 確定質(zhì)量管理體系活動(dòng)是否符合計(jì)劃安排 確定產(chǎn)品質(zhì)量活動(dòng)的結(jié)果是否符合計(jì)劃安排 確定質(zhì)量管理體系的有效性 ? 內(nèi)部審核的程序： ⑴準(zhǔn)備與策劃 ⑵實(shí)施 ⑶審核結(jié)果評價(jià) ⑷制定和確認(rèn)糾正措施 ⑸改進(jìn)與評價(jià)效果 質(zhì)量管理體系的評價(jià) （二）管理評審 ? 管理評審是“為了確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率，以達(dá)到規(guī)定的目標(biāo)所進(jìn)行的活動(dòng)，”是由最高管理者就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的正式評價(jià)。 ? 管理評審的輸入與輸出： ? ISO9001標(biāo)準(zhǔn) “評審輸入”規(guī)定了管理評審應(yīng)輸入的信息包括以下幾項(xiàng)：審核結(jié)果；顧客反饋；過程的業(yè)績；產(chǎn)品的符合性；預(yù)防和糾正措施的狀況；以往管理評審的追蹤措施；可能影響質(zhì)量管理體系的變更；改進(jìn)的建議。 ? ISO9001標(biāo)準(zhǔn) “評審輸出”明確指出管理評審應(yīng)輸出的決定和措施為：質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)；與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；資源需求。 質(zhì)量管理體系的評價(jià) ? （三）自我評價(jià) ? ISO9004： 2022標(biāo)準(zhǔn)中明確指出：自我評定是一種仔細(xì)認(rèn)真的評價(jià)。評價(jià)的目的是確定組織改進(jìn)的資金投向，測量組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)展；評價(jià)的實(shí)施者是組織的最高管理者；評價(jià)的結(jié)論是組織有效性和效率以及質(zhì)量管理體系成熟水平方面的意見或判斷。 質(zhì)量管理體系的評價(jià) 質(zhì)量管理體系的改進(jìn) ? 質(zhì)量管理體系改進(jìn)是旨在提高質(zhì)量管理體系有效性和效率，為本組織及其顧客和其他受益者提供更多收益的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。包括為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)改進(jìn)、程序改進(jìn)、過程改進(jìn)和資源改進(jìn)。 ? 質(zhì)量管理體系改進(jìn)的方法 ⑴“硬”系統(tǒng)工程法。 ⑵“軟”系統(tǒng)工程法。 ⑶業(yè)務(wù)流程重組法。 質(zhì)量管理體系的改進(jìn) ? 質(zhì)量管理體系改進(jìn)原則： ⑴應(yīng)把滿足受益者的期望和需要作為推進(jìn)質(zhì)量體系改進(jìn)的基本動(dòng)力。 ⑵應(yīng)根據(jù)組織調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略、方針與目標(biāo)的需要，調(diào)整、改進(jìn)質(zhì)量體系 ⑶應(yīng)以提高質(zhì)量管理體系的有效性作為質(zhì)量改進(jìn)的主要目標(biāo) ⑷質(zhì)量管理體系改進(jìn)應(yīng)從改進(jìn)過程入手，從改善過程接口做起。 ⑸質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)的改進(jìn)，應(yīng)將傳統(tǒng)的職能型金字塔式的組織結(jié)構(gòu)向過程型扁平式的組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，以提高質(zhì)量體系的協(xié)調(diào)功能，增強(qiáng)體系對環(huán)境的應(yīng)變能力。 ⑹質(zhì)量管理體系改進(jìn)要以扎實(shí)的體系結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)。 ⑺質(zhì)量管理體系改進(jìn)應(yīng)建立減少質(zhì)量損失、降低質(zhì)量成本、增長經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。 質(zhì)量管理體系的改進(jìn) ? 改進(jìn)和持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的基本步驟： ⑴分析和評價(jià)現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)區(qū)域； ⑵確定改進(jìn)目標(biāo)； ⑶尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； ⑷評價(jià)這些解決辦法并作為選擇； ⑸實(shí)施選定的解決辦法； ⑹測量、驗(yàn)證、分析和評價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)； ⑺正式采納更改（即形成正式的規(guī)定）； ⑻必要時(shí)，對結(jié)果進(jìn)行評審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 第四節(jié) 卓越質(zhì)量管理模式 第四節(jié) 卓越質(zhì)量管理模式 美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng) 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) 戴明獎(jiǎng) 我國全國質(zhì)量管理獎(jiǎng) 美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng) ? 美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)以 20世紀(jì) 80年代里根政府商務(wù)部長馬爾科姆 波多里奇的名字命名。 ? 評選對象主要包括以下四類：制造企業(yè)或其子公司、服務(wù)業(yè)企業(yè)或其子公司、小企業(yè)、教育和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。 ? 它經(jīng)過三個(gè)階段的評審，并對所選出的優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考核，選出最優(yōu)秀的企業(yè)，由最高評審人員聯(lián)名向美國商業(yè)部長推薦，作為美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)的侯選企業(yè)。 ? 整套波里奇獎(jiǎng)的評審標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)完整的框架結(jié)構(gòu)，其各評審項(xiàng)目相互關(guān)聯(lián)和集成。 美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng) 美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng) 波里奇獎(jiǎng)評審標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)圖 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) ? 1988年，歐洲 14家大公司發(fā)起成立了歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)（ EFQM）， 1992年，歐洲質(zhì)量基金會(huì)設(shè)立了歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。 ? 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)是歐洲最具聲望和影響力的用來表彰優(yōu)秀企業(yè)的獎(jiǎng)項(xiàng)，代表著 EFQM表彰優(yōu)秀企業(yè)的最高榮譽(yù)。 ? 該獎(jiǎng)項(xiàng)一共設(shè)有四個(gè)等級，分別是歐洲質(zhì)量優(yōu)勝獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量金獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量決賽獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量優(yōu)秀表現(xiàn)獎(jiǎng)。 ? 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)卓越觀念 ? 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)卓越觀念體現(xiàn)在：結(jié)果導(dǎo)向；以顧客為中心；領(lǐng)導(dǎo)和堅(jiān)定的目標(biāo)；過程和事實(shí)管理；人員開發(fā)和參與；不斷學(xué)習(xí)，創(chuàng)新改進(jìn)；發(fā)展伙伴關(guān)系；公共責(zé)任。 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) EFQM卓越經(jīng)營模式圖 戴明獎(jiǎng) ? 日本戴明獎(jiǎng)于 1951年由日本科技聯(lián)盟設(shè)立，每年用來獎(jiǎng)勵(lì)在質(zhì)量控制和提高生產(chǎn)率方面做出最大貢獻(xiàn)的公司和個(gè)人。該獎(jiǎng)以美國已故統(tǒng)計(jì)專家、質(zhì)量控制技術(shù)先驅(qū) .戴明博士的姓氏命名。