房務運營與管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-05 09:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 0。 決策能力。3． 組織協(xié)調(diào)能力。4． 社會活動能力。5． 語言文字能力。6． 其他相關能力。知識要求 1． 文化程度：2． 職業(yè)專門知識：3． 管理知識：熟悉和掌握飯店管理 / 市場營銷 /公共關系 /行政管理 / 人事管理 /財務管理等方面的知識。4． 政策法規(guī)知識：熟悉涉外工作人員守 則，了解國家安全法 /企業(yè)法。5． 外語程度。 問題： 1. 客房的布置和所有客用品的選擇是誰的意思？ 2. 客房內(nèi)所有開關和物品位置在哪里？ 3. 壁柜和枕頭的大小根據(jù)什么？ 4. 用過的毛巾、睡袍掛在哪里？ 5. 在昏暗的燈光中我怎么讀書、寫字？ 6. 浴室的噴頭和恭桶誰先試過？ 7. 浴室的浴液、冰箱里的食品飲料為什么沒有享用？ 8. 浴巾的質(zhì)量不好，誰知道？ 9. 從高層往下俯瞰，為什么總不漂亮？ 10. 我是住酒店，還是 KTV、歌舞廳、桑拿？客房的發(fā)展趨勢：?面積越來越大?床上枕頭越來越多?辦公的功能越來越突出?沙發(fā)越來越休閑房間的種類 單人房間 標準雙人間（ 2小床 /1床） 普通套間 行政套間 豪華套間 總統(tǒng)套間床的種類 TWIN 小床DOUBLE 雙人床QUEEN – 大號雙人床KING – 特大雙人床ROLLAWAY BED – 加床COT – 嬰兒床客房布局1． 睡眠空間2． 洗漱空間3． 起居空間4． 書寫空間5． 儲存空間如何制訂標準和程序 ?衡量一個好的標準的準則?描述所要的結果?是否來自客人的觀點?建立起如何看待一個產(chǎn)品?必須有可衡量性和可以達到?適應市場的需要?滿足客人期望好的程序應該按照邏輯次序排列使不懂的員工按照程序知道怎樣做注意 :操作步驟的明確規(guī)范? 任何規(guī)范動作都要盡可能量化。? 任何標準要求都要能示范演練。? 任何操作步驟都要科學、合理、有效 ,而且定期修改 .★ 顧客欣賞的標準作業(yè)流程Standard Operation Procedure）—— 細節(jié)的 “量化 ”與 “堅持 ”。建立檢查制度1． 服務員自查。 （設備完好 /環(huán)境清潔 /物品布置）好處： 提高服務員責任心。 提高客房合格率。 減輕主管查房的工作量。 增進工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。2．主管查房：作用： 拾遺補漏。 幫助指導。 督促考察。 控制調(diào)節(jié)。3．區(qū)域主管抽查： 40%4． 經(jīng)理查房： 客房部經(jīng)理每周進行抽查。 總經(jīng)理 /工程總監(jiān)，每月或兩個月檢查一次。每次一小時。 主要檢查清潔維護保養(yǎng)及掌握現(xiàn)狀，進行更新改造計劃?？头糠占肮芾悫?客人對服務的要求： 清潔 /美觀 /舒適 /安全▓ 住店客人的類別及特點：▓ 客房服務工作的管理：1． 迎客送客服務。2． VIP接待。3． 洗衣服務。4．
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