房務(wù)運(yùn)營與管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-05 09:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 0。 決策能力。3． 組織協(xié)調(diào)能力。4． 社會(huì)活動(dòng)能力。5． 語言文字能力。6． 其他相關(guān)能力。知識要求 1． 文化程度：2． 職業(yè)專門知識：3． 管理知識：熟悉和掌握飯店管理 / 市場營銷 /公共關(guān)系 /行政管理 / 人事管理 /財(cái)務(wù)管理等方面的知識。4． 政策法規(guī)知識：熟悉涉外工作人員守 則，了解國家安全法 /企業(yè)法。5． 外語程度。 問題： 1. 客房的布置和所有客用品的選擇是誰的意思？ 2. 客房內(nèi)所有開關(guān)和物品位置在哪里？ 3. 壁柜和枕頭的大小根據(jù)什么？ 4. 用過的毛巾、睡袍掛在哪里？ 5. 在昏暗的燈光中我怎么讀書、寫字？ 6. 浴室的噴頭和恭桶誰先試過？ 7. 浴室的浴液、冰箱里的食品飲料為什么沒有享用？ 8. 浴巾的質(zhì)量不好，誰知道？ 9. 從高層往下俯瞰，為什么總不漂亮？ 10. 我是住酒店，還是 KTV、歌舞廳、桑拿？客房的發(fā)展趨勢：?面積越來越大?床上枕頭越來越多?辦公的功能越來越突出?沙發(fā)越來越休閑房間的種類 單人房間 標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ 2小床 /1床） 普通套間 行政套間 豪華套間 總統(tǒng)套間床的種類 TWIN 小床DOUBLE 雙人床QUEEN – 大號雙人床KING – 特大雙人床ROLLAWAY BED – 加床COT – 嬰兒床客房布局1． 睡眠空間2． 洗漱空間3． 起居空間4． 書寫空間5． 儲(chǔ)存空間如何制訂標(biāo)準(zhǔn)和程序 ?衡量一個(gè)好的標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則?描述所要的結(jié)果?是否來自客人的觀點(diǎn)?建立起如何看待一個(gè)產(chǎn)品?必須有可衡量性和可以達(dá)到?適應(yīng)市場的需要?滿足客人期望好的程序應(yīng)該按照邏輯次序排列使不懂的員工按照程序知道怎樣做注意 :操作步驟的明確規(guī)范? 任何規(guī)范動(dòng)作都要盡可能量化。? 任何標(biāo)準(zhǔn)要求都要能示范演練。? 任何操作步驟都要科學(xué)、合理、有效 ,而且定期修改 .★ 顧客欣賞的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程Standard Operation Procedure）—— 細(xì)節(jié)的 “量化 ”與 “堅(jiān)持 ”。建立檢查制度1． 服務(wù)員自查。 （設(shè)備完好 /環(huán)境清潔 /物品布置）好處： 提高服務(wù)員責(zé)任心。 提高客房合格率。 減輕主管查房的工作量。 增進(jìn)工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。2．主管查房：作用： 拾遺補(bǔ)漏。 幫助指導(dǎo)。 督促考察。 控制調(diào)節(jié)。3．區(qū)域主管抽查： 40%4． 經(jīng)理查房： 客房部經(jīng)理每周進(jìn)行抽查。 總經(jīng)理 /工程總監(jiān)，每月或兩個(gè)月檢查一次。每次一小時(shí)。 主要檢查清潔維護(hù)保養(yǎng)及掌握現(xiàn)狀，進(jìn)行更新改造計(jì)劃?？头糠?wù)及管理▓ 客人對服務(wù)的要求： 清潔 /美觀 /舒適 /安全▓ 住店客人的類別及特點(diǎn)：▓ 客房服務(wù)工作的管理：1． 迎客送客服務(wù)。2． VIP接待。3． 洗衣服務(wù)。4．
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