房務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理ppt課件-在線瀏覽
2025-02-26 09:33本頁(yè)面
【正文】 平 Objection? 自我感覺(jué) Noticed? 目標(biāo) 現(xiàn)代酒店客務(wù)運(yùn)營(yíng)管理與客戶關(guān)系維護(hù)沈根英2022年 8月 2425日客人的真正需要 ?The Guest Need indeed?客人的真正需要The Guest Need indeed? 被關(guān)注 BeFair? 友善 Understand? 安全 Security? 贊成 \認(rèn)同 Agreement? 被重視 Be Paid Attention to? 感激 Thanks? 歸屬感 Sense of Belong? 誠(chéng)實(shí) Honest注意 ? 適時(shí)適當(dāng)?shù)靥峁┓?wù)。? 對(duì)個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該敏感地察覺(jué)。房務(wù)管理在飯店運(yùn)行中的地位和作用l收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源。l前廳客房的管理直接影響整個(gè)飯店的運(yùn)行和 管理。 主持前廳部的日常工作（前臺(tái)接待 /大堂經(jīng)理 /禮賓 部 /總機(jī) /商務(wù)中心 /行政樓層 /預(yù)定部 ）2． 3． 4． 5． 6． 7． 8. 與客房部及工程部協(xié)作，確保房間和公共區(qū)域設(shè)施完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)。，隨時(shí)注意安全動(dòng)態(tài)，并服從安排。，提高員工素質(zhì)。? 高效? 安全大堂經(jīng)理的崗位職責(zé) 在大廳及附近公共區(qū)域巡視檢查 . 幫助客人解決疑難問(wèn)題，對(duì)于飯店之外的要求，給 予最大限度的幫助。 培訓(xùn)保衛(wèi)部檢查飯店的安全。 負(fù)責(zé)重要客人接待與服務(wù)的全過(guò)程。 受管理當(dāng)局授權(quán)，在緊急事件的處理上，直接指揮 涉及到的有關(guān)人員。處理各種問(wèn)題，并主動(dòng)協(xié)助前臺(tái)工作。負(fù)責(zé)征集客人意見(jiàn)反饋，并每月做好統(tǒng)計(jì)。做好客戶關(guān)系協(xié)調(diào)工作?？腿藲v史的建立和查詢 長(zhǎng)住戶客人在歷史中注明他們的喜好及特殊要求。2． 電腦操作為客人建立歷史確保有關(guān)客人資料的準(zhǔn)確性。特別注明客人的特殊需求及喜好，以便日后查詢，并提醒有關(guān)人員在對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程中注意。當(dāng)客人做完預(yù)定時(shí)，要查詢客人歷史。當(dāng)遇有特殊要求的客人時(shí)，要查歷史。當(dāng)需要補(bǔ)充客人以前信息時(shí)，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充電腦中的信息，以方便客人再次光臨時(shí)的查詢。禮賓部接待的職責(zé) 問(wèn)訊 幫助客人解決任何問(wèn)題 存放、運(yùn)送客人行李 金鑰匙服務(wù) 門(mén)童服務(wù) 幫助客人查詢 預(yù)定車(chē)輛和旅游 機(jī)場(chǎng)接待服務(wù)行李員的職責(zé) 發(fā)現(xiàn)行李有破損，及時(shí)與客人確認(rèn)、簽字認(rèn)可，以 做備查。 行李員要按照規(guī)定的時(shí)間運(yùn)送客人行李，不要用客人的鑰匙單獨(dú)進(jìn)入 客房，如因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，需經(jīng)大堂經(jīng)理同意，由樓層服務(wù)員 開(kāi)門(mén)，一起進(jìn)入房間。 嚴(yán)禁存放危險(xiǎn)物品、易碎物品、貴重物品。行政樓層 :接待 /早餐 /會(huì)議 /商務(wù)中心 /休閑場(chǎng)所 客房部客房部經(jīng)理的職責(zé)1. 全面負(fù)責(zé)客房部工作，向直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。3. 督導(dǎo)下屬優(yōu)質(zhì)高效完成前臺(tái) /洗衣房 /住宿接待任務(wù)。5. 對(duì)客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制。7. 制定預(yù)算，控制費(fèi)用支出。協(xié)調(diào)客房部與其他部門(mén)之間的關(guān)系，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)與合作。，處理客人信件。，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。1． 2． 3． 4． 5． 6． 1． 文化程度：2． 職業(yè)專(zhuān)門(mén)知識(shí)：3． 管理知識(shí)：熟悉
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