【文章內容簡介】 2． 責難式問題 。 這些問題常常意味著不愉快或不滿意 。 3． 尋求解決辦法的問題 。 這些問題是征求聽者的解決辦法或意見 。 4． 開放式問題 。 這是尋求解決辦法問題的進一步擴展形式 ， 它使聽者有更大的自由度來建構自己的回答 。 5． 指令性問題 。 它們以命令式的措辭來表述問題 。 6． 選擇性問題 。 這類問題提供了兩個備選答案 ， 聽者可以從中做出選擇 。 利用這種問題常常能使聽者更容易理解指示 。 ? 在很多情境下 ， 為了獲得回答和信息 ， 理想的作法是使用兩種或兩種以上的類型進行提問 。 ? 建構問題的第一步是確定你打算知道什么 。 這不僅決定了你提問的類型 ， 還決定了你要找誰了解信息 。 適合絕大多數(shù)情境的六個問題 1． 你希望達到什么樣的結果 ， 而現(xiàn)在尚未達到 ? 2． 你覺得這些結果能否達到 ? 3． 哪些事情沒有做好 ?替換問題：你認為最大的薄弱環(huán)節(jié)在哪里 ? 4． 你認為應該怎么做來改進它們 ？ 在改進它們時會遇到什么阻礙 ? 5． 具體而言 ， 我的部門能夠做什么來提高績效水平 ? 6． 你最大的擔心是什么 ?它會出現(xiàn)什么問題 7我們如何防止這些潛在問題的出現(xiàn) ? 經常詢問這些問題，從員工那里得到的信息和建議要比你自己所掌握的多的多。 使基層員工成為更有效的溝通者的八個辦法 1． 告訴基層員工為什么那些需要他們提供的信息是必要的 。 不僅要告訴他們獲得信息的原因 ， 還要使員工認識到自己對組織的價值 。 2． 具體說明需要什么樣的信息 。 3． 在盡可能的情況下使用事先打印好的表格 ， 它使員工更容易提供必要的資料 。 4． 確保員工知道他們從哪里以及如何獲得自己需要提供的信息資料 。 5． 確保信息肯定是必要的 。 很多主管要求得到大量的資料后 ， 卻不加分析或根本不曾閱讀 ， 員工很快就會知道自己是在做無用功 。 5． 當報告遲交時很快作出反應 。 讓員工知道拖延是一個很嚴重的問題 。 7． 敞開你的大門 。 8． 讓員工知道你在利用他們所提供的信息 ． 并向他們表示感謝 。 理解他人的十個關鍵要素 1． 仔細傾聽別人所說的話 。 2． 回億他們過去說過的內容 。 3． 假定人們都是為了自我利益而活動 。 4． 表現(xiàn)出言行一致 。 5． 通過熱枕與激情表現(xiàn)你的信念 。 6． 喜歡你周圍的人 。 7． 要開放而坦率 。 8． 不要批評和評論 。 9． 尊重隱私 。 10． 平和自然地交流信息 。 阻礙理解的六個攔路虎 1． 認為別人沒有什么重要的東西可說 。 2． 不愿意對大量的原始材料進行清理以獲得信息 。 3． 對信息似曾相識的感覺 。 4． “ 我太忙了 ” 的態(tài)度反應出你的不耐煩 。 5． 交談不斷受到干擾 。 6．忽賂與自己的預先想法不一致的事實，這是所有習慣中最具危險性的一種。 總結 ? 溝通的精確性 —— 即傳遞確切的信息意義 —— 是非常重要的 。 ? 好的溝通者知道如何傾聽 。 ? 不同的溝通方法適合于不同的情境 。 主管應該選擇最符合情境的溝通媒介 。 ? 當向高級管理層匯報信息時 ， 主管應當事先預料到管理層還可能要求他們提供哪些額外的資料 。 ? 當報告存在的問題時 ， 還要準備好一份解決問題的建議 。 ? 在會議中有效做記錄的關健是 ， 著重于說話人信息中的精髓部分 。 ? 給員工下達指示的第一步是仔細思索需要做什么 。 ? 主管在籌劃給員工的指示時 ． 從期望達到的結果出發(fā)由后向前思考 。 ? 問題是開自信息的鑰匙 。 消息靈通的主管經常使用 “ 誰 、 什么 、 何時 、何地 、 為什么如何 ” 這些問題 。 ? 為了開發(fā)內部的溝通體制 ， 主管必須指導自己的員工成為一名有效的溝通者 。 第一部是向員工表明為什么信息是必要的 。 ? 理解他人是主管的必備技能 。 ? 阻礙理解的攔路虎包括這樣一種假定：別人那里沒有什么重要的或有價值的信息。 第三講如何說能讓別人理解 艾立斯問： “ 我的問題是 ， 你是否能用文字表達諸多不同的事情 。 ” —— 劉易斯 ” 卡羅爾 內容簡介 ? 如何提供口頭指令和指示 ? 如何獲得口頭信息 ? 口頭溝通的危險 ? 6種不良的講話習慣 ? 如何操作工作安排會議 ? 如何運作企業(yè)會議 ? 成功的企業(yè)會議的 10個技巧 ? 企業(yè)會議工作檢查表 ? 向高級管理層進行的陳述 ? 如何 “ 推銷 ” 你的建議 ? 回答問題的藝術 ? 如何處理反對意見 ? 如何處理干擾 如何提供口頭指令和指示 主管不僅要思考他們自己打算說什么 ， 還要考慮別人會如何獲得和理解信息 。 甚至還要想到接受者可能作出的反應 。 當主管與基層員工對話時 ， 使用下面這份心理檢交表進行檢查： 1． 我打算在這一情境中說什么 ？ 2． 這一信息應該告訴給誰 ？ 多少人將會受其影響 ? 3． 在傳達信息時 ． 我擁有可靠的事實嗎 ? 4． 如何最好地表述信息使聽者能夠理解 ？ 5． 他們會在第一次就獲得信息嗎 ?信息需要重復嗎 ? 6． 聽者可能做出什么樣的反應 ?他們會有不同意見嗎 ? 7． 為了得到你希望得到的反應 ， 需要對信息進行 “ 包裝 ” 嗎 ? 8． 在下達指示時 ， 是否還需要當場示范 ？ 為了進行這種示范需要做些什么工進 ？ 由誰來進行示范 ？ 9． 接受指示的人需要有時間進行練習嗎 ?要多長時間 ? 如何獲得口頭信息 1． 思考說話者如何用詞 。 他們的用詞方式與你的用詞方式一樣嗎 ?二者之間有哪些區(qū)別 ? 2． 說話者的情緒狀態(tài)如何 ?同樣文字很生氣或很疲倦地說出來 ， 與平靜而悠閑地說所表達的意義是不同的 。 3． 說話者希望從你那里得到什么樣的反應或情緒 ？ 說話者的動機如何 ?你是否被高層管理這所操縱 ？ 下屬是否想博得你的歡心 ? 4． 說話者在自已領域中的工作績效如何 ？ 說話者知道他所說的內容嗎 ?說話者常常試圖操縱別人嗎 ?這些事實看上去正確嗎 ?說話者是否經常信口開河 ?說話者的信謄如何 ? 5。 說話者表達得清楚嗎 ?有些人很難清楚表達自己的內心意圖 。 為了能講清楚自己的意思 ， 說話者需要幫助嗎 (主管常常需要給基層員工提供溝通方面的幫助 )？ 這些方面的分析有助子主管在與其他人進行口頭溝通時獲得 “ 更真實的信息 ” 。 口頭溝通的危險 1． 信息傳送出去之后 ， 它就永遠消失在空氣中 。 其唯一的痕跡僅僅存在于說者與聽者的頭腦中 。 2． 書面溝通比口頭信息具有更大的權重 ， 也因此更有權威 ， 它看起來更為正式 。 3． 口頭信息很容易受到各種各樣的主觀解釋 (“ 是的 ，我聽到你說的 ， 但我認為你的意思是 …… ” )。 4． 口頭信息或指令更可能受到質疑 。 書面溝通則使持反對意見的可能性減少 。 5． 通過口頭傳達信息時 ， 人們常常并不進行周全的思考 。而把東西寫出來則要求更多的思維與組織活動的參與 。 所有這些問題并不意味著要遺棄口頭溝通 ， 轉而偏愛書面信息 。 我們的意思并不是這樣的 ， 知道危險的存在能使我們有所警惕 。 六種不良的講話習慣 1． 我們并不仔細思考自己想說的內容 。 這常常導致了組織欠佳 ， 雜亂無章 ， 甚至所傳遞的信息并非本意 。 2． 我們并不仔細選擇用詞 。 不正確的用詞將會傳達錯誤的意義 ， 當然 ， 也沒有必要為了選擇正確的用詞而擁有巨大的詞匯庫 。 3． 我們常常并不考慮聽者對我們所說的內容可能作出的反應 。 我們不去花時間了解他們對我們的信息所做出的解釋 。 我們不尋求反饋 。 4． 我們說話之前不選擇恰當?shù)臅r間與地點 。 某人從過道里經過 ， 而信息也就泄漏出去了 。 時機的把握幾乎與內容同等重要 。 5． 我們說話不清楚 。 太多的人說話時喃喃自語 、 含糊其辭 、 拖泥帶水 ， 眼睛不看著聽者 ， 說話的同時有很多容易令人分心的身體動作 ， 并且未能把握聽者的注意力 。 6． 我們對自己所說的內容不感興趣 。 說話人通過自己的情感流露向聽者證實了這一點 。 這 6種習慣成為有效溝通的障礙。你是否發(fā)現(xiàn)自己也有其中的一些不良習慣？ 如何操作工作安排會議 工作安排會議是向員工交待活動的具體計劃的會議 。 這是一個重要時機 ， 因為計劃能否成功完成取決于其在具體細節(jié)上的溝通情況 。 主管要在工作安排會議上達到的目的有； 1． 告訴員工為什么要實行這一計劃 。 2． 對于計劃如何運作 ， 給員工一個總體印象 。 3． 具體落實每個員工在這一方案中的工作 ， 并確保他理解 。 4． 主管通過個人態(tài)度和對積極方面的強調來激發(fā)人們對每個計劃的熱情 。 5． 通過事先的準備與條理清楚來表明 ， 主管及公司對這一方案經過了深思熟慮 。 6． 給員工機會讓他們提出問題和發(fā)表不同意見 。 7． 要保證計劃能毫無疑問地執(zhí)行 (一些有戲劇感的主管要求員工對此方案 。 簽收 ” )。 在工作安排會議開始之前 ， 先要周密思考如何達到每一個目標 。 成功的企業(yè)會議的十個技巧 1． 三思而行 。 2． 安排一個具體議程時間表 。 去掉所有與討論主題無關的部分 。 3． 只邀請那些對會議主題真正感興趣的人參加 。 4． 事先告知與會者們討論的議題 。 這能使他們更好地準備從而作出貢獻 。 5． 準備會議室 。 6． 按時開會 。 如果有待遇演講者 ， 給他們限定演講時間 。 主管主持會議 ， 不要讓下面提出的問題成為會議的主角 。 中間休息后不要因為人們的遲到而拖延了會議 。 7． 鼓勵聽眾的參與 。 詢問問題 ， 征求意見 ， 這是引起他們注意的最佳做法 。 8． 使發(fā)言生動活潑 。 使用音像設備 、 其他輔助設備 、 引起人們的吃驚以及節(jié)奏變化等方式吸引聽眾的注意 。 9． 對所討論的內容提供書面總結 。 10． 歸納出本次會議中得出的結論 、 以及日后需要進行的工作 。 列出每一位與會者在這些活動中的職責 。 向高級管理層進行的陳述 1． 對管理層來說 ， 陳述最主要的目的是傳遞信息 。 他們想知道的是交給你的任務的完成情況 。 你所提供的東西要能滿足管理層的要求 —— 并把它以一定方式組織起來 ， 以更利于別人的理解 。 2． 準備工作 。 演練你想說的內容 。 你是在登臺亮相 。 要對你的材料滾瓜爛熟 。 3． 利用直觀顯示物 、 圖表等 ， 使材料易于理解 。 4． 事先預計你可能被問到的問題 。 對問題的周全回答會給人留下深刻印象 。 一些有經驗的發(fā)言者甚至會設置一些情境 ， 引導人們提出他們已經作好準備的問題 。 5． 你的陳述中要包括結論和建議 。 這是主管職責的一部分 。 6． 準備小冊子和其他書面材料來概括你的發(fā)言 。 7． 簡短 。 高級管理層希望簡明扼要 。 8． 坦率 。 不要試圖掩飾壞消息 。 9． 了解你工作的所有細節(jié) ， 但不要在這些細節(jié)上迷失方向 。 管理層希望得到的是一幅總體規(guī)劃 。 10． 不要站在那里等待喝彩 。 當發(fā)言結束 ， 回答完所有問題之后 ，就離開房間 。 如果管理層希望你留下來 ， 他們會告訴你的 。 如何 “ 推銷 ” 你的建議 1． 簡單明了地表述想法 。 人們不會買那些自己不理解的東西 。 但另一方面 ， 必須全面 。 你的推銷對象所在的管理層級越高 ， 就越應提供周全的信息 。 2． 在陳述自己的想法時 ， 要熱情而有感染力 ， 人們會受到情緒的影響 。 3． 直接了當 ， 實話實說 。 充分說明問題與限制 ， 解釋你所說的內容 ，不要躲躲閃閃 ， 含糊其辭 。 任何人都有責任誠實 。 4． 考慮到 “ 買主 ” 的情緒狀態(tài) ． 不要提出任何不利于工作的事情 。 5． 談論效益 。 好的推銷員無時無刻不在做這件事 ， 它意味著調整建議以適合購買者的興趣 。 向高層管理者談論效益時應該包括：一項建議如何可能縮減開支 ， 減少時間或提高基本利潤 。 6． 不要不停地 “ 推銷 ” 或不停地 “ 臺上表演 ” 。 管理層和下層會發(fā)現(xiàn)這種行為太過冗長 ， 挑選你的置點內容 。 遵循以上這些建議，你就可能成為一名公司內部的最佳推銷員。 回答問題的藝術 1． 傾聽問題的來龍去脈 。 問問你自己： “ 提問者到底想知道什么 ?” 2． 了解你自己以及下屬的工作 。 掌握部門中每一項工作的具體細節(jié) 。 員工提出來的大多數(shù)問題與工作有關 。 。 4． 事先預測人們可能問到的問題 ， 準備好他們的答案 。 5． 在回答問題之前先仔細思考 。 如果只是一個員工希望得到立刻答復 。 并不意味著你該這樣做 。 一個輕率的答案可能會造成無法預測的麻煩 。 6． 要全面 。 確保回答所有的問題 。 7． 不要 ‘ 略過 ” 答案 。 如果你對一些事情不清楚 ， 如實說出并去查找 。 給出不正確的