前廳與房務(wù)管理第4至6章(編輯修改稿)
2025-02-05 02:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （ 1） 飯店方面原因 服務(wù)形象不佳引起投訴；服務(wù)技藝不夠嫻熟引起投訴；設(shè)備設(shè)施質(zhì)量問(wèn)題引起投訴；管理不善引起投訴；其他方面的投訴 。 （ 2） 客人方面原因 從性格當(dāng)中進(jìn)行分析 。 理智型投訴；發(fā)泄類投訴；補(bǔ)償型投訴 。 投訴是飯店管理者與賓客溝通的橋梁 ， 投訴是壞事也是好事 ， 它可能使被投訴者感到不快 ， 甚至受罰 ， 接待投訴客人也是一件令人不愉快的事 ， 對(duì)很多人來(lái)說(shuō) ， 是一次挑戰(zhàn) ， 但投訴又是一個(gè)信號(hào) ， 告訴飯店服務(wù)和管理中存在的問(wèn)題 。因此 ， 飯店對(duì)客人的投訴應(yīng)給予足夠的重視 。 （ 1） 賓客投訴的必然性和合理性 （ 2） 賓客投訴的雙重性 —— 積極因素和消極因素 （ 3） 客人投訴對(duì)飯店的作用 （ 1） 處理投訴的原則 真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題； 客人投訴時(shí)要保持冷靜 ， 決不與客人爭(zhēng)辯； 維護(hù)飯店的聲譽(yù)和利益； 變被動(dòng)接受投訴為主動(dòng)問(wèn)候征詢 。 （ 2） 投訴處理程序 傾聽 ， 有禮；表示同情 、 理解；記錄要點(diǎn)；解決問(wèn)題；檢查落實(shí)；表示感謝；記錄存檔 。 （ 3） 減少賓客投訴的措施 研究賓客需求 ， 找出賓客經(jīng)常投訴的問(wèn)題；制定服務(wù)差錯(cuò)記錄制度 ， 建立投訴檔案；加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)；與員工工作考核相聯(lián)系 ， 制定員工獎(jiǎng)懲制度；加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng) 。 客史檔案（ Guest History Record）又叫賓客檔案。是飯店在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中對(duì)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好和期望等做的歷史記錄。 客史檔案在接待工作過(guò)程中形成的具有查考價(jià)值并按一定制度歸檔存查的專業(yè)檔案 ， 對(duì)飯店接待工作有重要作用 。 （ 1） 因人而異 ， 提供針對(duì)性服務(wù) （ 2） 有助于減少客人投訴 ， 提高服務(wù)質(zhì)量 （ 3） 有助于研究客源市場(chǎng)的動(dòng)態(tài) ， 是制定經(jīng)營(yíng)銷售策略的重要依據(jù) （ 4） 有利于建立良好的賓客關(guān)系 ， 培養(yǎng)忠實(shí)客人 。 （ 1） 客人個(gè)人檔案 客人的個(gè)人情況檔案主要包括以下內(nèi)容： 客人的個(gè)人情況；客人的消費(fèi)情況；客人的入住情況；客人的特殊信息；客人的投訴資料 （ 2） 宴會(huì)客史檔案 （ 3） 團(tuán)隊(duì)客史檔案 客史檔案是建立良好的賓客關(guān)系的重要前提條件，因此，在建立過(guò)程中應(yīng)從各個(gè)渠道收集有關(guān)客人的全面的信息，建立盡可能完善的檔案管理庫(kù)。 （ 1） 建立渠道 客史檔案的資料主要來(lái)源有： 總服務(wù)臺(tái)；大堂副理；客房 、 餐飲 、 娛樂(lè)等服務(wù)部門；其他渠道 。 （ 2） 建立方法 檔案卡；電腦 。 飯店的客史檔案管理工作一般隸屬于前廳部承擔(dān) ， 而客史信息的收集工作要依賴于全飯店的各個(gè)服務(wù)部門 。 所以 ， 做好這項(xiàng)工作必須依靠前廳部員工的努力 ， 同時(shí)還有賴于飯店其他部門的大力支持和密切配合 。 客史檔案的管理工作主要有以下幾方面內(nèi)容： （ 1） 分類管理 （ 2） 有效運(yùn)行 （ 3） 定期整理 （ 4） 細(xì)節(jié)管理 （ 1）金鑰匙的起源 “ 金鑰匙 ” 的英文為 Concierge， 詞義為門房 、 守門人 、 鑰匙看管人 ， 隨著現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展 ， 已成為提供全方位 “ 一條龍服務(wù) ” 的崗位 ， 國(guó)內(nèi)通常譯為：禮賓服務(wù) 、 委托辦理服務(wù)等 。 1929年 ， 由法國(guó)飯店一群擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的世襲委托代辦禮賓司給客人提供代辦修鞋 、 承辦酒會(huì) 、 充當(dāng)導(dǎo)游等大大小小的專業(yè)化服務(wù) 。 他們將 “ 客人委托 、 飯店代辦 ” 式的個(gè)性化服務(wù)上升為一種理念 。 1952年 4月 25日 ， 由法國(guó)人費(fèi)迪南德 吉列特 （ FERDINAND GILLET） 主持 ， 來(lái)自歐洲九個(gè)國(guó)家的飯店禮賓司在法國(guó)嘎納召開會(huì)議 ，
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