前廳與房務(wù)管理第4至6章-文庫吧資料
2025-01-15 02:21本頁面
【正文】 員會 。 服務(wù)內(nèi)容涉及面非常廣 ， 能夠充分滿足客人的各種個性化需求 ， 包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為客人代購歌劇院和足球賽的入場券；代租飛機；在千里之外為客人解決難題等 ， 金鑰匙是 “ 萬事通 ” 。 金鑰匙服務(wù)是指飯店通過掌握豐富信息并使用以共同的價值觀和信息高速公路構(gòu)結(jié)成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ， 為客人提供專業(yè)個性化的服務(wù)的委托代辦個人或協(xié)作群體的總稱 。 （ 2） 金鑰匙的本質(zhì) 金鑰匙的標志是兩把交叉在一起的金鑰匙 ，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門 。吉列特 （ FERDINAND GILLET） 為該組織主席 。 1952年 4月 25日 ， 由法國人費迪南德 1929年 ， 由法國飯店一群擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗的世襲委托代辦禮賓司給客人提供代辦修鞋 、 承辦酒會 、 充當導(dǎo)游等大大小小的專業(yè)化服務(wù) 。 所以 ， 做好這項工作必須依靠前廳部員工的努力 ， 同時還有賴于飯店其他部門的大力支持和密切配合 。 （ 2） 建立方法 檔案卡；電腦 。 （ 1） 客人個人檔案 客人的個人情況檔案主要包括以下內(nèi)容： 客人的個人情況；客人的消費情況；客人的入住情況；客人的特殊信息；客人的投訴資料 （ 2） 宴會客史檔案 （ 3） 團隊客史檔案 客史檔案是建立良好的賓客關(guān)系的重要前提條件，因此，在建立過程中應(yīng)從各個渠道收集有關(guān)客人的全面的信息，建立盡可能完善的檔案管理庫。 客史檔案在接待工作過程中形成的具有查考價值并按一定制度歸檔存查的專業(yè)檔案 ， 對飯店接待工作有重要作用 。 客史檔案（ Guest History Record）又叫賓客檔案。 （ 2） 投訴處理程序 傾聽 ， 有禮；表示同情 、 理解；記錄要點；解決問題；檢查落實；表示感謝；記錄存檔 。因此 ， 飯店對客人的投訴應(yīng)給予足夠的重視 。 理智型投訴；發(fā)泄類投訴；補償型投訴 。 （ 1） 飯店方面原因 服務(wù)形象不佳引起投訴；服務(wù)技藝不夠嫻熟引起投訴；設(shè)備設(shè)施質(zhì)量問題引起投訴；管理不善引起投訴；其他方面的投訴 。 其實將賓客對飯店的不滿意進行匯總 ， 不難發(fā)現(xiàn)相當部分的投訴是可以解決的 。 （ 1） 按投訴的方式 電話投訴 、 書面投訴和當面投訴 3種 。 前廳服務(wù)人員在同客人打交道時 ， 應(yīng)針對不同類型的客人采取不同的服務(wù)方式 。因此，在與各種不同類型的客人打交道時，要從客人的本質(zhì)特征上了解客人的需求，真正讀懂我們的客人。主要的報表包括：客房營業(yè)日報表 、客源預(yù)測表 、前廳接待狀況表。房價的調(diào)整有以下兩種情況：降低房價 、提高房價 。除了對房價的限制外，還有對團體房價限制也是前廳部工作人員控制房價的有效途徑。這些工作人員在工作時要正確實施房價，在飯店的規(guī)章范圍內(nèi)進行房價的控制。第四章 房價管理和客房經(jīng)營統(tǒng)計分析 ? 學(xué)習(xí)目的 ? 了解飯店房價的基本特點 ? 熟悉制定房價的步驟和基本方法 ? 掌握客房價格的基本類型 ? 熟練運用各類客房價格并掌握控制和調(diào)整價格的尺度 ? 熟練掌握分析各類報表 ? 掌握各類分析指標 ， 善于從中分析總結(jié)問題 房價管理 客房作為飯店的主要產(chǎn)品，其價格的特殊性也源于產(chǎn)品本身的特點 ? 價格補償?shù)膮^(qū)間性 ? 價值的不可儲存性 ? 復(fù)雜性 ? 價格的季節(jié)波動很大 ? 經(jīng)營費用中不變費用較高，可變費用較少 制定房價的基本方法 影響客房定價因素 ? 飯店客房理論成本大小 ? 飯店的等級標準 ? 飯店所在地區(qū)和位
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