前廳與房務管理第4至6章-在線瀏覽
2025-02-26 02:21本頁面
【正文】 房數(shù)與在店客人數(shù) ? 計算客房出租率和各類平均房價 ? 計算各類客人占用客房的百分比 ? 計算各類訂房變化的比率 飯店管理者及前廳部人員掌握的客房商品主要經(jīng)營分析指標有： ?客房出租率 ?客房銷售效率 ?雙開率 ?實際平均房價 ?理想平均房價 第五章 前廳部的對客關系 ◆ 學習目標 ◆ 建立良好的賓客關系，掌握溝通技巧 ◆ 了解客人投訴的原因，以便提供針對性的服務 ◆ 掌握投訴處理的程序及技巧，在實際運用過程中能得心應手 ◆ 建立客史檔案，充分了解客人的需求和愛好 ◆ 掌握飯店服務的極致 —— 金鑰匙服務 學習目標 通過本章的學習，掌握溝通技巧和投訴處理的程序，學會建立客史檔案，以便充分了解客人的需求和愛好，并能提供飯店服務的極致 — 金鑰匙服務 客源結構的日趨廣泛，客人層次的日趨豐富，使前廳服務人員面對的客人更為復雜。 （ 1）扮演領導角色的客人 （ 2） 情緒化的客人 （ 3）追求享受的客人 （ 4）愛面子的客人 飯店方在了解和掌握客人心理的前提下 ， 建立良好的賓客關系 ， 關鍵要提供稱客人之心 ， 如客人之所愿的服務 。 （ 1） 散客 （ Walkin Guest） （ 2） 熟客 （ Familiar Guest） （ 3） 長住客人 （ LongStay Guest） （ 4） 團體客人 （ Group Guest） （ 5） 重要客人 （ 簡稱 VIP） （ 6） 特殊客人 （ 簡稱 SP） （ 7） 關鍵客人 （ 簡稱 KP） 投訴（ Complain），從字面上可以理解為抱怨、批評，對飯店服務工作而言，就是客人對飯店提供的服務設施、設備、項目及結果，表示不滿而提出的批評意見。 （ 2） 按投訴的途徑 投訴可以分為以下 5種：直接向飯店投訴 ；向旅行代理商投訴；向消費者協(xié)會一類的社會團體投訴 ； 向工商局 、 旅游局等有關政府部門投訴； 運用訴訟方式起訴飯店 。 有些是由于飯店本身的硬件所引起 ， 有些則是由于服務人員的素質(zhì)引起的 ，引起賓客投訴主要的因素有以下幾個 。 （ 2） 客人方面原因 從性格當中進行分析 。 投訴是飯店管理者與賓客溝通的橋梁 ， 投訴是壞事也是好事 ， 它可能使被投訴者感到不快 ， 甚至受罰 ， 接待投訴客人也是一件令人不愉快的事 ， 對很多人來說 ， 是一次挑戰(zhàn) ， 但投訴又是一個信號 ， 告訴飯店服務和管理中存在的問題 。 （ 1） 賓客投訴的必然性和合理性 （ 2） 賓客投訴的雙重性 —— 積極因素和消極因素 （ 3） 客人投訴對飯店的作用 （ 1） 處理投訴的原則 真心誠意地幫助客人解決問題； 客人投訴時要保持冷靜 ， 決不與客人爭辯； 維護飯店的聲譽和利益； 變被動接受投訴為主動問候征詢 。 （ 3） 減少賓客投訴的措施 研究賓客需求 ， 找出賓客經(jīng)常投訴的問題；制定服務差錯記錄制度 ， 建立投訴檔案；加強對員工的培訓；與員工工作考核相聯(lián)系 ， 制定員工獎懲制度；加強設備設施的維護保養(yǎng) 。是飯店在對客服務過程中對客人的自然情況、消費行為、信用狀況、癖好和期望等做的歷史記錄。 （ 1） 因人而異 ， 提供針對性服務 （ 2） 有助于減少客人投訴 ， 提高服務質(zhì)量 （ 3） 有助于研究客源市場的動態(tài) ， 是制定經(jīng)營銷售策略的重要依據(jù) （ 4） 有利于建立良好的賓客關系 ， 培養(yǎng)忠實客人 。 （ 1） 建立渠道 客史檔案的資料主要來源有： 總服務臺；大堂副理；客房 、 餐飲 、 娛樂等服務部門；其他渠道 。
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