400客服手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-11-18 11:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、撥通客戶號(hào)碼： 答復(fù)回訪： （話務(wù)員）您好， XX 先生（或女士或職位稱呼），我是 XX 公司的 XX 話務(wù)員，您在 X 月 X 日 購(gòu)買的 XX 產(chǎn)品 反映 有 XX 問(wèn)題，我們已經(jīng)給您查實(shí) ?? 主動(dòng)回訪： 3 （話務(wù)員）您好，我是 XX 公司 XX 話務(wù)員，您是 XX 先生（或女士或職位稱呼）嗎？為更好的為您提供服務(wù)，我公司想對(duì)您進(jìn)行 XX 內(nèi)容（如客戶資料、服務(wù)滿意度、專項(xiàng)業(yè)務(wù)使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意后，以規(guī)范的語(yǔ)言進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的回訪） 結(jié)束語(yǔ)：（話務(wù)員）謝謝您的合 作，再見。 五、服務(wù)忌語(yǔ) 服務(wù)中，凡使用喝斥、反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)、歧視、推卸責(zé)任的語(yǔ)言，都屬于服務(wù)忌語(yǔ)，服務(wù)中一律不得使用。如： 你不是說(shuō) XX 嗎？ 不是告訴你了，怎么還不明白？ 大點(diǎn)聲，聽不見！ 是我辦的，不知道，不清楚。 你到 XX 再了解一下 吧。 你怎么連這個(gè)也不懂。 這是規(guī)定，我有什么辦法。等等 六、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) 話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語(yǔ)音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)客戶因你良好的服務(wù)而對(duì) “ XX” 客服留下美好的印象。 電話接入立即主動(dòng)應(yīng)答。 詢問(wèn)客戶的姓名，在受理電話的全過(guò)程中適時(shí)地使用“ **先生”或“ **女士” 的稱呼與客戶交流。 注意力集中，認(rèn)真聽懂客戶 對(duì)商品的 詢問(wèn)。在回答客戶的問(wèn)題時(shí)，要求作到將與客戶咨詢 商品的 相關(guān) 資料向客戶講解清楚，使客戶通過(guò)一次咨詢了解 商品 情況 ，并盡量促成銷售 。 若沒(méi)有聽清客戶所說(shuō)內(nèi)容時(shí)應(yīng)再次詢問(wèn)：“ **先生 /**女士，對(duì)不起，我沒(méi)聽清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？” 受理過(guò)程中，如需客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“ ******對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開， 返回時(shí)應(yīng)講：“對(duì)不起， *先生/女士，讓您久等 了 ? ”
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