【文章內容簡介】 蒂固的心理定勢和成見，所以與看似不喜歡或不信任的人交流時很難以客觀、冷靜的態(tài)度接受說話者的信息。比如，當一個自己討厭的人在臺上講得手舞足蹈時，你會認為他太虛偽，是亂吹一氣，因此不屑于聽他講話，甚至會東張西望，或用手不停敲打桌面，向對方發(fā)出 “ 你有完沒完，我已經不想聽了 ” 的信號。再比如，當一個平時比較啰嗦的人要求與你談話時，你會有心無心地聽他講，因為你會覺得他講的許多都是廢話，實際上這樣也會錯過一些有用的信息。 （ 5）心智時間差 正常人大腦的運轉速度極高，每分鐘能處理 500個字以上，而普通人的說話速度是每分鐘 150個字左右，這便產生了聽者的心智時間差問題。也就是說，人們思考的速度比說話的速度快許多。為了填補這一段時間的空白，在聽的同時，你的大腦很自然地會游走到其他的想法上去，但是當你回過神來時會發(fā)現(xiàn)，這段時間你走神走得太遠了而遺漏了許多重要的內容。應該說，這是正常心理反應的結果，但為了更好地傾聽，這一過程還是應該控制的。 3 說話者引起的障礙 （ 1）語言因素引起的障礙。①語言層次 語言是說話者表達觀點和想法所使用的基本工具。使用不同的語言工具以及不同的語言背景和習慣，都會影響傾聽的效果。②聲音層次 這是人們利用聽覺器官接受說話者信號的層次，不同的音量、音調、語調等傳遞著不同的內容。③語法層次 不同的語言表達方式、表達習慣會使同樣的語言產生不同的表達效果，甚至意思完全相反。④語意層次 這是說話者所要表達的語意層次。語意表達不明會給傾聽帶來障礙。 （ 2）身體語言障礙。身體語言是溝通的重要組成部分，恰當?shù)纳眢w語言有助于傾聽者的理解。而身體語言運用不當則會給傾聽帶來障礙甚至誤解，如有人說話不喜歡與人有目光接觸，缺乏目光接觸將不可避免地減少聽話人對說話人的注意力和興趣。 另外，口頭語言與身體語言不相符，也能給傾聽者造成障礙。比如，當你說 “ 3”時，卻伸出了 5個手指，如果聽者注意到你的動作，必然會產生迷惑。 傾聽策略 傾聽環(huán)境、傾聽者、說話者這三個因素無疑是引發(fā)傾聽障礙的主要因素，因此，克服傾聽障礙也應該從這三個方面做起。 1 創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境 傾聽環(huán)境對傾聽的質量和效果具有重要的影響，交談雙方如果能夠選擇并營造出一個良好的傾聽環(huán)境，就能夠在很大程度上改善傾聽的效果。一般來說，良好的傾聽環(huán)境包括以下內容： （ 1）適宜的時間。如果有可能，可根據(jù)溝通的需要，慎重選擇有助于傾聽的時間。某些人工作效率最高的時間是早晨，所以他們適合把重要的匯報安排在早晨。對多數(shù)人來說，一天當中心智最差的時間是在午餐后和下班前，因為在飽食后很容易疲倦，而人們在下班前不愿被過多的耽擱。因此，應盡量避免在這些時間里安排重要的傾聽內容。另外，在時間長度上要盡量避免時間限制，如果你只有幾分鐘的時間，而這個談話又很重要或很復雜，需要更多的時間，那么最好把它定在另一個時間段。這樣做時你可向對方解釋，說明你需要足夠的時間深入地與他探討，對方一般會很樂意與你重新確定談話的時間表。 （ 2）適當?shù)牡攸c。談話地點的選擇也很重要。地點的選擇必須保證交談時不受干擾或打擾，要盡量排除所有分心的事，告訴秘書代為接聽你的所有電話，或者摘下電話聽筒，或者在門上掛一塊免擾牌。另外，還要適當安排辦公室的家具及座位，要使家具安放的位置不至于妨礙談話，坐椅的擺放應能夠使交談雙方直接看到對方的眼睛，這樣不僅能夠集中交談雙方的注意力，而且易于觀察對方的非語言表現(xiàn)。 （ 3）平等的氛圍。要根據(jù)交談內容來營造氛圍。討論工作上重要的事情時，應該營造一個嚴肅、莊重的氛圍；而在聯(lián)歡晚會上，則要營造一個輕松、愉快的氣氛。要知道，同樣的一句話在不同的氛圍下傳到聽者耳朵里的效果是不同的。但不管哪種氛圍的營造，都要遵循平等、信任、協(xié)調的原則，這樣才能使談話的氛圍成為有利的條件，而不至于變成溝通的障礙。 （ 4）盡量排除所有分心的事情。告訴秘書接聽你的所有電話，或者摘下電話話筒，或者門上掛一塊免擾牌。 2 提高傾聽者的傾聽技能 傾聽者是傾聽過程的主體，傾聽者的知識水平、理解能力、傾聽態(tài)度以及精神狀態(tài)等直接影響傾聽的效果。因此，克服傾聽的障礙，關鍵在于提高傾聽者的傾聽技能。提高傾聽技能應該從以下方面入手： （ 1）完整、準確地接收信息。在交談中，傾聽者仔細聆聽講話者說出的話是非常重要的，因為它告訴我們說話者在想什么。但是，好的傾聽者不僅要聽講話者說出來的信息，還要能夠聽出言外之意，即不僅要聽說出的事情，而且要聽某事是如何說出來的。許多時候，人們的非語言行為透露了人們真實的意圖，所以傾聽時尤其要注意觀察與語言表述相抵觸的那些非語言行為，這樣才能避免接受信息的偏頗和遺漏。為了完整、準確地接收信息，做為傾聽者應該注意以下幾點： 一是精心準備。要求傾聽者在談話前列出自己要解決的問題，以便在談話過程中注意傾聽對方對這些問題的回答。 二是摘錄要點。對于談話中涉及的一些關鍵問題要一一記下來，可以適當重復對方的話來驗證所獲得的信息，也可以換個角度說明對方的信息，這既可以幫助你獲得正確的事實，同時也是對說話者的一種反饋。 三是會后確認。在會談接近尾聲時，應與對方核實自己理解是否正確，尤其是關于下一步該怎么做的安排，這有利于按照對方的要求正確地采取下一步的行動 （ 2）正確地理解信息。交談雙方文化水平、社會環(huán)境的差異常造成雙方對同一事件的不同理解。產生誤解的一大原因就是習慣思維。一個人在對問題的理解上總是先調動自己以往的經驗，然后推測將來的發(fā)展趨勢。因此，要防止誤解的產生，傾聽者要盡量做到以下幾點： 一是從對方角度出發(fā)，考慮他的背景和經歷，想想他為什么要這么說，他希望我聽完之后有什么樣的感受。傾聽者要試著讓自己掌握說話者的真正意圖，而不是讓說話者覺得談話索然無味。 二是消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。一個人總會被自己的好惡感左右：喜歡某個人，只要那個人講句話，不管對與錯，都認為他講的就是正確的；討厭某個人，連見一面都覺得難受，更別說坐下來耐心聽他講話了。其實，這種傾聽方式對雙方的溝通會造成很大影響，容易使信息失真。 三是不要自作主張地將自己認為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對一下，看看自己對信息的理解是否存在偏差。可以說，有相當多的溝通問題都是由于傾聽者個人對信息隨意理解而造成的。 （ 3）適時、適度的提問。作為一個傾聽者，盡管其主要任務在于傾聽他人所說。但是，如果傾聽者能以開放的方式詢問所聽到的事，成為談話的主動參與者，就會增進彼此間的交流和理解?？梢哉f，提問既是對說話者的一種鼓勵，即表明你在認真傾聽，同時也是控制和引導談論話題的重要途徑。提問既有利于傾聽者把自己沒有傾聽到的或沒有傾聽清楚的事情徹底掌握，同時也有利于講話人更加有重點地陳述、表達。但需要注意的是，提問必須做到適時和適度，要多聽少問，如果傾聽者滿腦子考慮的是如何問問題，或提問像連珠炮似的，問起來沒完沒了，那么這種提問就失去了應有的價值，還會引起說話者的反感和不滿。 （ 4）及時地給予反饋。說話者會根據(jù)傾聽者的反饋做出適當?shù)恼{整，這樣會更加有利于傾聽者的傾聽。因此，在傾聽時對說話者的信息做出反饋是十分必要的。反饋可以是語言的，也可以是非語言的，但要注意反饋應清晰，易于為人所了解、接受。比如，問問題，查驗信息，或以其他的感覺和反應形式表達，都是較適當?shù)姆答伔绞?。當傾聽者做出反饋時，說話者能根據(jù)傾聽者的反應來檢查自己行為的結果，從而知道自己所說的是否被準確接受和正確理解，并由此決定接下來如何說和做。非語言反饋是由身體姿態(tài)、動作、表情來傳達的，當你站、坐、皺眉、微笑，或者看起來心事重重時，都是在反饋給對方某些信息。 （ 5）防止分散注意力。注意力分散是有效傾聽的最大障礙之一。在傾聽時能使人分散注意力的因素有很多，如一定的生理疲勞會使人們感到厭倦，而其他的新異刺激也能將人們的