【正文】 第 11 章 傾 聽 技 巧 語言能充分展示出人的職業(yè)、身份、知識水平。根據(jù)一個人每天的談話，能判斷出他每天的工作成績、效率，更能了解他的情緒如何。張口談話的人，就是在為自己畫像，與他人成功地交談，并沒有什么神秘。專心地注意與你說話的人，是非常重要的，再也沒有比這么做更具有恭維的效果了。 人生來就愛聽人講話，不知道你是否注意到，一個正咿呀學(xué)語的嬰兒是多么專心地在聽大人教他說話！但是隨著年齡的增長，我們有些人開始厭倦聽人講話，總喜歡讓他人聽自己滔滔不絕地講。聽他人講話，是我們每個人生活和工作中的一個至關(guān)重要的方面。對于任何一個公司來講，都需要那些善于聽取他人意見者及解決問題的能手，而最不需要那些夸夸其談卻眼高手低的人，因為這樣的人往往一事無成。一些職業(yè)專家的研究表明，大多數(shù)人只用了 25%的潛能來聽取和理解他人的談話。他們建議，對于那些身居高位的經(jīng)理，你應(yīng)花 60%75%的時間來聽取他人的意見，獲得所需信息。 我們大多數(shù)人在閱讀、寫作、說話等方面都受過正規(guī)訓(xùn)練，然而很少有人學(xué)過如何去聽人講話。在信息交流的全過程中，聽在一個人的一生中用得最多，研究人際交往的專家認為，人們聽他人講話的時間比自己閱讀、寫作和講話的時間要多得多，約占一個人一生中 46%的時間。但是，無論是在正規(guī)教育還是在非正規(guī)教育中，對這一技能卻教得最少，或者根本沒人教你，致使許多人不善于聽他人講話。 事實上，良好的聽人講話的能力已成為大多數(shù)人進行個人交往和社會活動的重要因素。正確聽取他人講話，應(yīng)是語言交流的一個重要組成部分。在商務(wù)交往中，人們都希望他人聽取自己所說的東西，因此，聽他人講話的能力將對一個人進行高層管理的潛能產(chǎn)生重大影響。你要對他人的講話作出準(zhǔn)確的回應(yīng)，就必須聽清事情的來龍去脈，理解他人所說的全部內(nèi)容。 在學(xué)完本章之后，你應(yīng)該能夠了解傾聽的過程，并有意識地根據(jù)五個階段理解傾聽的含義；明確傾聽的作用；熟知傾聽過程中的障礙，掌握有效傾聽的方法，并學(xué)會在傾聽過程中正確地提問與反饋。 傾聽概述 傾聽的含義 蘇格拉底提醒我們： “ 自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，也就是要我們多聽少說。 ” 溝通首先從傾聽開始。 一般來說，在溝通過程中最常用到的能力是洗耳恭聽的能力和能說會道的能力。洗耳恭聽，就是在聽的態(tài)度上要做到用耳朵去聽、用頭腦去思考、用心靈去感受，它強調(diào)的是傾聽的能力。所謂能說會道，就是在溝通中要善于言辭、以理服人，它強調(diào)的是語言表達能力。但人們在實踐中往往重視語言表達能力的訓(xùn)練而忽視傾聽能力的提升，結(jié)果是說的多、聽的少。其實站起來發(fā)言需要勇氣，而坐下來傾聽也需要勇氣，溝通的最大困難不是如何把自己的意見、觀點說出來，而在于如何聽出別人的心聲。因此，相對于語言表達能力而言，傾聽的能力則更為關(guān)鍵。 有些人認為傾聽能力是與生俱來的，不需要訓(xùn)練。所以，一談到溝通人們往往想到的是如何說，而很少有人想到該如何傾聽。其實恰恰相反，人們在溝通中產(chǎn)生的許多問題往往是由于不善于傾聽所導(dǎo)致的，也就是說，不善于傾聽所導(dǎo)致的失誤要比不善于表達所產(chǎn)生的問題多得多。這也驗證了俗話所說的“ 會說的不如會聽的 ” 。理論和實踐都告訴我們，是否善于傾聽是衡量一個人溝通水平高低的重要標(biāo)志。 說到傾聽，許多人常把聽與傾聽混作一談。事實上，聽與傾聽是有根本區(qū)別的。聽只是一個生理過程，它是聽覺器官對聲波的單純感受，是一種無意識的行為。只要耳朵能夠聽到別人說話，就表明在聽別人。而傾聽雖然也以聽到聲音為前提，但更重要的是人們對聲音必須有所反饋。也就是說，傾聽不僅僅是生理意義上的聽，更應(yīng)該是一種積極的、有意識的聽覺與心理活動。在傾聽的過程中，必須要思考、接收、理解說話者傳遞的信息，并作出必要的反饋。傾聽的對象不僅僅局限于聲音，還包括更廣泛的內(nèi)容，如語言、聲音、非語言等?？梢?，傾聽不僅要接收、理解別人所說的話，而且也要接收、理解別人的手勢、體態(tài)和面部表情，不僅要從中得到信息，而且還要抓住人的思想和感情。 概括地講，所謂傾聽就是用耳朵聽，用眼睛觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受。換句話說，傾聽是對信息進行積極主動搜尋的行為。 傾聽的過程 傾聽是一個能動性的過程，是一個對感知到的信息經(jīng)過加工處理后能動地反映自己思想的過程，這個過程大致可分為預(yù)言、感知、選擇、組織、解釋或理解五個階段。這五個階段相互影響，任何一個階段出現(xiàn)問題，傾聽都可能是無效的。 1 預(yù)言 傾聽在溝通的相互作用中起著承上啟下的作用。我們可以憑借對將要與之溝通的人以往的了解，預(yù)測他可能做出的反應(yīng)。例如，如果你做的一個項目失敗了，上司批評你，你所能做的只能是認真傾聽，而不是辯解。聽者在實際聽之前可以預(yù)言到將要發(fā)生什么。 2 感知信息 對方發(fā)出信息，傳到人們的耳膜中，產(chǎn)生刺激，成為人們所獲得的信息。當(dāng)人們只是聽時，聽到的是聲音或詞語說出的方式；而在傾聽時，人們則要做出更多的反應(yīng)。也就是說，聽只是一種涉及聽覺系統(tǒng)的生理過程，而傾聽是涉及對他人整體的更加復(fù)雜的知覺過程，需要同時理解口頭語言和非口頭語言所傳達出的信息。人們的言語信息來自聽覺，但傾聽效果卻是各種因素的綜合。假如聽到有人叫你 “ 滾開 ” ，而你發(fā)現(xiàn)這話出自一位滿臉怒氣的壯漢之口，與此同時他還舉著拳頭向你撲來，這足以令你逃之夭夭了；反之，若你看到這話出自一個妙齡女子之口，而她說這話時臉含微笑，一副嬌嗔的模樣，你雖聽到了 “ 滾開 ” 卻是無論如何也不會走開半步的。 3 選擇信息 并不是任何信息都為人們所接受，人們總是對一部分信息表示特別地關(guān)注和感興趣，同時又忽視另外一些信息。例如，在喧嘩的場合，大家都在交談，突然從背后傳來叫你朋友名字的聲音，這時你會回頭去看，這就是人們接受信息的選擇性。 4 組織信息 在傾聽過程中，當(dāng)你決定注意某些信息時，接下來的步驟就是對信息進行組織加工，包括識別、記憶、賦予信息含義等一系列過程。人們把雜亂無章的信息分門別類，集中貯藏起來，把那些過于簡略的信息加以擴充，把過于冗長的信息進行濃縮，使他們成為自己所擁有的知識和經(jīng)驗的一部分。雖然人們不可能記住所有的語言信息和非語言信息，但對于那些重要的信息，人們會想方設(shè)法將其存貯在自己的大腦里，而通常采取的方法之一就是記筆記。 5 解釋或理解信息 對于收集、過濾后的信息，人們會調(diào)動大腦貯存的知識和經(jīng)驗，通過判斷、推理，獲得正確的解釋或理解。在這一階段，人們會對信息進行評價，并用自己的知識和經(jīng)驗來衡量對方所說的話，或者質(zhì)疑說話者的動機和觀點。在理解說話者所表達的詞語的同時，人們也賦予說話者的腔調(diào)、手勢、表情一定的含義。 這五個過程是一次傾聽活動的全部過程，說起來復(fù)雜，但人們都是本能地以驚人的速度完成的，其具體過程并非涇渭分明、按部就班，它們之間常常是互相重疊的。 傾聽的作用 傾聽是通向心靈的道路，是人際溝通與交流的基石。傾聽能夠使人們與周圍的人保持接觸，失去傾聽能力也就意味著失去與他人共同工作、生活、休閑的可能。一般來講，人們很少只為消遣而傾聽，而多是為了以下目標(biāo)而傾聽：獲得事實、數(shù)據(jù)或別人的想法；理解他人的思想、情感和信仰；對聽到的信息進行選擇；肯定說話人的價值。有人說： “ 會傾聽的人到處都受歡迎 ” 。是的，在人際交往中，傾聽有著十分重要的意義和作用。 1 傾聽可獲得重要信息 傾聽可以得到重要的信息。事實上，交談中包含著很多有價值的消息，有時它們常常是說話人一時的靈感，而其自己又沒意識到，對聽者來說卻是啟發(fā)。 “ 聽君一席話，勝讀十年書 ” ，一個隨時都在認真傾聽他人講話的人，在與別人的交談中就可能成為一個信息的富翁。通過傾聽，不僅可以了解對方要傳達的消息，感受到對方的感情，同時還能夠據(jù)此推斷對方的性格、目的和誠懇程度。不僅如此，通過耐心地傾聽，還可以減少對方的防范意識，得到對方的認同，甚至使對方產(chǎn)生找到同伴和知音的感覺，從而加深彼此之間的了解。在一些特殊的情境下，如你對別人談?wù)摰脑掝}一無所知，或未曾考慮，或?qū)?