【正文】 。另外，要記住的是，反饋只能是反饋，不能直接作為建議，除非對(duì)方有這樣的要求。 5 反饋必須要適度 盡管反饋在溝通中十分重要，但反饋也必須要適度，因?yàn)椴贿m當(dāng)?shù)姆答仌?huì)讓對(duì)方感到窘迫，甚至產(chǎn)生反感。反饋時(shí)機(jī)還與談話者言語(yǔ)中所表現(xiàn)出的感情有關(guān)。但是及時(shí)反饋并不意味著立刻作出反應(yīng)，還必須靈活地捕捉最佳時(shí)機(jī)。 3 營(yíng)造開(kāi)放的氛圍，避免引起防衛(wèi)性的反饋 在溝通的過(guò)程中，開(kāi)放、坦誠(chéng)的氛圍不僅有助于加深彼此之間的理解與交流，而且有助于調(diào)解矛盾和沖突，因?yàn)樵诮ㄔO(shè)性的、滿意度較高的氣氛中，盡管人們持有不同意見(jiàn)，但他們對(duì)事不對(duì)人，是在共同向需要解決的問(wèn)題挑戰(zhàn)，而防衛(wèi)性氣氛卻沒(méi)有積極作用，它往往將人們導(dǎo)向批判的、對(duì)立的價(jià)值體系中去。例如，一位經(jīng)理當(dāng)著大家的面對(duì)一位下屬的報(bào)告進(jìn)行這樣的反饋： “ 你的報(bào)告提交得太晚了，不僅如此，字號(hào)還小得像螞蟻一樣。真正的雙向溝通和反饋，是一個(gè)分享信任、取得共識(shí)的過(guò)程，而不是其中一方試圖主導(dǎo)交流或評(píng)審對(duì)方的過(guò)程。 2 反饋的態(tài)度應(yīng)是支持性的和坦誠(chéng)的 這一特點(diǎn)反應(yīng)了反饋過(guò)程中人性化的一面，他有助于溝通雙方建立起理解和信任的關(guān)系。如果人們接受到不明確的反饋，可以再對(duì)之反饋，以引導(dǎo)談話向更有利于信息交流的方向發(fā)展。例如， “ 你的任務(wù)完成得很好啊 ” 就不如 “ 這次會(huì)展的組織工作完成得非常好，達(dá)到了我們預(yù)想的目的 ” ，后者更明確具體。 在傾聽(tīng)過(guò)程中，有效反饋可以起到激勵(lì)和調(diào)節(jié)的作用。不僅如此，反饋還能把謠言減少到最低限度，因?yàn)橹{言的產(chǎn)生往往是由于不能及時(shí)得到準(zhǔn)確消息。反饋是有效傾聽(tīng)的一個(gè)重要組成部分，如果只是傾聽(tīng)而毫無(wú)反饋，對(duì)于信息提供者來(lái)說(shuō)就好比是 “ 對(duì)牛彈琴 ” 。有的人率直、熱忱，你也應(yīng)坦誠(chéng)直言，否則他會(huì)不喜歡你的狡猾、不坦率；相反，有的人生性狡黠多疑，你最好旁敲側(cè)擊，迂回進(jìn)攻，否則很可能當(dāng)即碰釘子。例如，為避免造成緊張的防衛(wèi)氣氛，我們最好不說(shuō) “ 你為什么沒(méi)準(zhǔn)時(shí)到，讓我們誤車了 ” ，而應(yīng)說(shuō) “ 由于你沒(méi)能準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，我們誤了車，以后如果再有類似情況，你事先通知我們一聲好嗎 ” 。如果交談的氣氛較為緊張，有些人會(huì)對(duì)他人的行為、語(yǔ)調(diào)或話語(yǔ)產(chǎn)生防衛(wèi)性反應(yīng)。如果在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提出問(wèn)題，可能會(huì)帶來(lái)意想不到的損失。一般情況下，在對(duì)方將某個(gè)觀點(diǎn)闡述完畢后應(yīng)及時(shí)提問(wèn)。 4 提問(wèn)應(yīng)注意把握時(shí)機(jī) 提問(wèn)的時(shí)機(jī)十分重要，交談中如果遇到某種問(wèn)題未能理解，應(yīng)在雙方充分表達(dá)的基礎(chǔ)上再提出問(wèn)題。 3 提出的問(wèn)題應(yīng)緊扣主題 提問(wèn)是為了獲得某種信息，問(wèn)什么問(wèn)題要在傾聽(tīng)者總目標(biāo)的控制掌握之下，要能通過(guò)提問(wèn)把講話人的講話引入自己需要的信息范圍。如果你有愛(ài)問(wèn)問(wèn)題的習(xí)慣，在交談時(shí)一定要控制自己提問(wèn)的數(shù)量，最好做到少問(wèn)問(wèn)題或不問(wèn)問(wèn)題；如果你從不愿意問(wèn)問(wèn)題，在與別人進(jìn)行交流時(shí)最好預(yù)先設(shè)計(jì)一些問(wèn)題，到時(shí)盡量把它提出來(lái)，以鍛煉自己的膽量和勇氣。 2 提出的問(wèn)題要少而精 恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)有助于雙方的交流，但太多的提問(wèn)會(huì)打斷講話者的思路，擾亂其情緒。另外，在提問(wèn)時(shí)還要盡量做到語(yǔ)言精煉、觀點(diǎn)明確、抓住重點(diǎn)。這里所說(shuō)的明確具體，既包括表述問(wèn)題的詞義明確具體，便于理解；也包括問(wèn)題的內(nèi)容明確具體，便于回答。概括而言，要做到適時(shí)、適度的提問(wèn)需要注意以下方法和技巧： 1 提出的問(wèn)題要明確 進(jìn)行有效的提問(wèn)是溝通雙方共同的責(zé)任，因?yàn)樗梢允闺p方受益，即雙方都能從提問(wèn)和回答中獲得對(duì)事物更深刻的認(rèn)識(shí)。 提問(wèn)應(yīng)掌握一些必要的技巧。溝通的目的既是為了獲得信息，也是為了知道彼此在想什么和要做什么。 傾聽(tīng)中的提問(wèn)與反饋 傾聽(tīng)中的提問(wèn) 提問(wèn)能使傾聽(tīng)更具有含金量。臆測(cè)是溝通的障礙，它常常會(huì)使人產(chǎn)生曲解或誤解。更重要的是，這也表明你并未集中精力，因而很可能會(huì)遺漏一些說(shuō)話者想傳遞的重要信息。因此，傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)盡量不心存偏見(jiàn)，要誠(chéng)實(shí)地面對(duì)，承認(rèn)自己的偏見(jiàn)，并且傾聽(tīng)對(duì)方的觀點(diǎn)，容忍對(duì)方的偏見(jiàn)。不能憑借自己聽(tīng)到的只言片語(yǔ)輕易下結(jié)論，一定要把說(shuō)話者的真正目的和意圖了解清楚后在作出判斷。傾聽(tīng)者一定要讓說(shuō)話者講完自己的想法，當(dāng)他說(shuō)完時(shí)你就會(huì)知道他說(shuō)的是否真的有價(jià)值。 2 不要中途打斷說(shuō)話者 打斷別人說(shuō)話，不僅是一種不禮貌的行為，而且不利于傾聽(tīng)。盡管說(shuō)話可能更有樂(lè)趣，而沉默使人不舒服，但我們不可能同時(shí)做到聽(tīng)和說(shuō)。 傾聽(tīng)的注意事項(xiàng) 傾聽(tīng)是一項(xiàng)最值得重視的溝通技巧，但是，很多人卻不愿意在如何有效傾聽(tīng)上下功夫。有效的傾聽(tīng)者絕不會(huì)隨意打斷對(duì)方的談話，更不會(huì)輕易動(dòng)怒或爭(zhēng)論?？梢?jiàn)，復(fù)述需要掌握一定技巧，例如，運(yùn)用表情、體態(tài)來(lái)說(shuō)明你并非懷疑，而只是想證實(shí)一下自己傾聽(tīng)到的與說(shuō)話人所要表達(dá)的是否相符合。這樣，傾聽(tīng)者不僅能夠贏得說(shuō)話者的信任，而且還能夠找到溝通語(yǔ)言，從而拉近彼此之間的距離。 6 學(xué)會(huì)復(fù)述 復(fù)述指用自己的話來(lái)重新表達(dá)說(shuō)話者所說(shuō)的內(nèi)容。所以，在傾聽(tīng)過(guò)程中，使用深感興趣的、真誠(chéng)的、高昂的聲調(diào)會(huì)使人自信十足；恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，如用手托著下巴等，也會(huì)顯示出傾聽(tīng)者的態(tài)度誠(chéng)懇，這些都能讓說(shuō)話者感受到傾聽(tīng)者的支持和信任。自然開(kāi)放性的姿態(tài)代表著接受、容納、尊重與信任。如果你不給對(duì)方機(jī)會(huì)，就永遠(yuǎn)也不知道對(duì)不對(duì)。 3 了解對(duì)方的看法 傾聽(tīng)時(shí)可以不同意對(duì)方的看法，但至少要認(rèn)真接納對(duì)方的話語(yǔ)，可以點(diǎn)頭并不時(shí)說(shuō) “ 原來(lái)如此 ” 、 “ 我本來(lái)不知道 ”等，鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去。目光接觸是一種非語(yǔ)言信息，表示 “ 我在全神貫注聽(tīng)你講話 ” 。一位細(xì)心、敏感的傾聽(tīng)者會(huì)適當(dāng)注視對(duì)方的眼睛，并保持與說(shuō)話者的目光接觸，而不是看窗外、看天花板。事實(shí)上，在交談過(guò)程中， “ 沒(méi)有無(wú)趣的主題，只有無(wú)趣的人 ” ，關(guān)鍵在于自己能否培養(yǎng)出興趣。一個(gè)有效的傾聽(tīng)者，常常會(huì)在傾聽(tīng)過(guò)程中思考以下問(wèn)題： 說(shuō)話者談?wù)摰闹饕獌?nèi)容和觀點(diǎn)是什么？ 采取了什么樣的表達(dá)方式？ 哪些內(nèi)容和觀點(diǎn)對(duì)自己具有借鑒價(jià)值？ 從說(shuō)話者身上自己能夠?qū)W到什么？ 這些問(wèn)題不僅能夠幫助傾聽(tīng)者培養(yǎng)傾聽(tīng)的興趣，而且能夠讓傾聽(tīng)者從傾聽(tīng)過(guò)程中學(xué)到很多東西，這正是所謂的 “ 從聽(tīng)中學(xué) ” 。 1 努力培養(yǎng)傾聽(tīng)的興趣 在傾聽(tīng)時(shí)，傾聽(tīng)者既要保持良好的精神狀態(tài)，又要以開(kāi)放的心胸和積極的態(tài)度去傾聽(tīng)，這樣不僅能夠聽(tīng)到談話的主要內(nèi)容和觀點(diǎn)，而且能夠很容易地跟上說(shuō)話者的節(jié)奏。所謂“ 腦到 ” ，就是要運(yùn)用大腦去分析對(duì)方的動(dòng)機(jī)，以便了解他的口頭語(yǔ)言是否話中有話、弦外有音。所謂 “ 眼到 ” ，就是要用眼睛去觀察對(duì)方的表情、眼睛、手勢(shì)、體態(tài)與穿著等，以判斷他的口頭語(yǔ)言的真正含義。 有效傾聽(tīng)的技巧 有效傾聽(tīng)的方法 有效傾聽(tīng)既是一種技巧，又是一種極富警覺(jué)性與極費(fèi)心思的歷程。 ” 這也是人們經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題。④對(duì)人不對(duì)事。③過(guò)于緊張。②太注重細(xì)節(jié)。講話者常犯的毛病主要有以下幾個(gè)方面：①說(shuō)話速度太快。 3 改善說(shuō)話者的說(shuō)話技巧 一切溝通技巧從本質(zhì)上說(shuō)只為兩個(gè)目的服務(wù)：讓別人懂得你以及讓你懂得別人。但是，好的傾聽(tīng)者會(huì)排除干擾，并努力傾聽(tīng)說(shuō)話者信息中的要點(diǎn)，采用良好的坐姿，使自己保持在覺(jué)醒和興奮狀態(tài)，幫助自己在傾聽(tīng)時(shí)克服分心。除了周圍的噪音，演講者的口音和方言也可能讓傾聽(tīng)者分心。注意力分散是有效傾聽(tīng)的最大障礙之一。非語(yǔ)言反饋是由身體姿態(tài)、動(dòng)作、表情來(lái)傳達(dá)的，當(dāng)你站、坐、皺眉、微笑，或者看起來(lái)心事重重時(shí)，都是在反饋給對(duì)方某些信息。比如，問(wèn)問(wèn)題，查驗(yàn)信息，或以其他的感覺(jué)和反應(yīng)形式表達(dá)，都是較適當(dāng)?shù)姆答伔绞?。因此，在傾聽(tīng)時(shí)對(duì)說(shuō)話者的信息做出反饋是十分必要的。 （ 4）及時(shí)地給予反饋。提問(wèn)既有利于傾聽(tīng)者把自己沒(méi)有傾聽(tīng)到的或沒(méi)有傾聽(tīng)清楚的事情徹底掌握，同時(shí)也有利于講