【正文】 中憑著自己的主觀臆斷對(duì)說(shuō)話者的話進(jìn)行推測(cè)或猜想。臆測(cè)是溝通的障礙，它常常會(huì)使人產(chǎn)生曲解或誤解。所以，傾聽(tīng)者要盡力避免對(duì)別人進(jìn)行臆測(cè)，雖然有時(shí)候臆測(cè)可能是正確的，但是最好盡可能避免臆測(cè)。 傾聽(tīng)中的提問(wèn)與反饋 傾聽(tīng)中的提問(wèn) 提問(wèn)能使傾聽(tīng)更具有含金量。在傾聽(tīng)過(guò)程中，恰當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題，與對(duì)方交流思想、意見(jiàn)，往往有助于人們互相溝通。溝通的目的既是為了獲得信息，也是為了知道彼此在想什么和要做什么。適時(shí)、適度地提問(wèn)，不僅能夠促進(jìn)、鼓勵(lì)講話人繼續(xù)談話，而且能夠從對(duì)方談話的內(nèi)容、方式、態(tài)度、情緒等方面獲得更多的信息，從而促進(jìn)雙方和諧關(guān)系的建立，因?yàn)檫@樣的提問(wèn)往往有尊重對(duì)方的意味。 提問(wèn)應(yīng)掌握一些必要的技巧。恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)能夠使傾聽(tīng)的效果錦上添花，而不適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)不僅使傾聽(tīng)的過(guò)程變得本末倒置，而且還有可能帶來(lái)許多問(wèn)題和矛盾，甚至引起別人的厭煩和不滿。概括而言，要做到適時(shí)、適度的提問(wèn)需要注意以下方法和技巧： 1 提出的問(wèn)題要明確 進(jìn)行有效的提問(wèn)是溝通雙方共同的責(zé)任，因?yàn)樗梢允闺p方受益，即雙方都能從提問(wèn)和回答中獲得對(duì)事物更深刻的認(rèn)識(shí)。但不管誰(shuí)來(lái)提問(wèn)，提出的問(wèn)題一定要做到明確具體。這里所說(shuō)的明確具體，既包括表述問(wèn)題的詞義明確具體，便于理解；也包括問(wèn)題的內(nèi)容明確具體，便于回答。如果提出的問(wèn)題含混不清或過(guò)于抽象，不僅回答者難以回答，還有可能造成曲解或誤解。另外，在提問(wèn)時(shí)還要盡量做到語(yǔ)言精煉、觀點(diǎn)明確、抓住重點(diǎn)。在很多情況下，人們?cè)谔釂?wèn)之前總愿意加上一些過(guò)渡性的語(yǔ)言來(lái)引出自己所提的問(wèn)題，這里需要說(shuō)明的是，過(guò)渡性的語(yǔ)言一定要精煉、簡(jiǎn)短，不要過(guò)于啰嗦，否則的話，回答者可能還沒(méi)有聽(tīng)到你的提問(wèn)就對(duì)問(wèn)題或你本人產(chǎn)生了反感。 2 提出的問(wèn)題要少而精 恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)有助于雙方的交流，但太多的提問(wèn)會(huì)打斷講話者的思路，擾亂其情緒。至于提多少問(wèn)題比較合適，不可一概而論，要根據(jù)談話的內(nèi)容、交談雙方的個(gè)人風(fēng)格特點(diǎn)而定。如果你有愛(ài)問(wèn)問(wèn)題的習(xí)慣，在交談時(shí)一定要控制自己提問(wèn)的數(shù)量，最好做到少問(wèn)問(wèn)題或不問(wèn)問(wèn)題；如果你從不愿意問(wèn)問(wèn)題，在與別人進(jìn)行交流時(shí)最好預(yù)先設(shè)計(jì)一些問(wèn)題，到時(shí)盡量把它提出來(lái)，以鍛煉自己的膽量和勇氣。但是，不管你具有什么樣的個(gè)人風(fēng)格和特點(diǎn)，在交談時(shí)都必須牢記一點(diǎn)，那就是多聽(tīng)少問(wèn)。 3 提出的問(wèn)題應(yīng)緊扣主題 提問(wèn)是為了獲得某種信息，問(wèn)什么問(wèn)題要在傾聽(tīng)者總目標(biāo)的控制掌握之下，要能通過(guò)提問(wèn)把講話人的講話引入自己需要的信息范圍。這就要求提出的問(wèn)題要緊緊圍繞談話內(nèi)容和主題，不應(yīng)漫無(wú)邊際提一些隨意而不相關(guān)的問(wèn)題，因?yàn)檫@既會(huì)浪費(fèi)雙方時(shí)間又會(huì)淡化談話的主題。 4 提問(wèn)應(yīng)注意把握時(shí)機(jī) 提問(wèn)的時(shí)機(jī)十分重要，交談中如果遇到某種問(wèn)題未能理解，應(yīng)在雙方充分表達(dá)的基礎(chǔ)上再提出問(wèn)題。過(guò)早的提問(wèn)會(huì)打斷對(duì)方思路，而且顯得十分不禮貌；過(guò)晚的提問(wèn)會(huì)被認(rèn)為精神不集中或未能理解，也會(huì)產(chǎn)生誤解。一般情況下，在對(duì)方將某個(gè)觀點(diǎn)闡述完畢后應(yīng)及時(shí)提問(wèn)。及時(shí)提問(wèn)往往有利于問(wèn)題及時(shí)解決，但 “ 及時(shí)提問(wèn) ” 并不意味著反應(yīng)越快越好，最佳的時(shí)機(jī)還需要傾聽(tīng)者靈活地捕捉。如果在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提出問(wèn)題，可能會(huì)帶來(lái)意想不到的損失。 5 提問(wèn)應(yīng)采取委婉、禮貌的方式 提問(wèn)時(shí)應(yīng)講究提問(wèn)的方式，避免使用盤問(wèn)式、審問(wèn)式、命令式、通牒式等不友好、不禮貌的問(wèn)話方式和語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)氣。如果交談的氣氛較為緊張，有些人會(huì)對(duì)他人的行為、語(yǔ)調(diào)或話語(yǔ)產(chǎn)生防衛(wèi)性反應(yīng)。解決方法之一就是用開(kāi)放性的、友好的問(wèn)句代替 “ 為什么 ” 型的問(wèn)題，因?yàn)楹?jiǎn)單地問(wèn)一問(wèn) “ 為什么 ” 易被看成是威脅性的提問(wèn)。例如，為避免造成緊張的防衛(wèi)氣氛，我們最好不說(shuō) “ 你為什么沒(méi)準(zhǔn)時(shí)到，讓我們誤車了 ” ，而應(yīng)說(shuō) “ 由于你沒(méi)能準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，我們誤了車，以后如果再有類似情況，你事先通知我們一聲好嗎 ” 。 此外，提問(wèn)還應(yīng)適應(yīng)對(duì)方的年齡、民族、身份、文化素養(yǎng)、性格等特點(diǎn)。有的人率直、熱忱，你也應(yīng)坦誠(chéng)直言，否則他會(huì)不喜歡你的狡猾、不坦率；相反，有的人生性狡黠多疑，你最好旁敲側(cè)擊，迂回進(jìn)攻，否則很可能當(dāng)即碰釘子。 傾聽(tīng)中的反饋 人們每天都在要求別人給予反饋，也都在對(duì)別人作出一定的反饋。反饋是有效傾聽(tīng)的一個(gè)重要組成部分，如果只是傾聽(tīng)而毫無(wú)反饋，對(duì)于信息提供者來(lái)說(shuō)就好比是 “ 對(duì)牛彈琴 ” 。有效反饋是有效傾聽(tīng)的體現(xiàn)，在管理過(guò)程中，管理者應(yīng)通過(guò)傾聽(tīng)獲得大量信息，并及時(shí)做出有效反饋，這對(duì)于激發(fā)員工的工作熱情、提升工作績(jī)效具有重要作用。不僅如此，反饋還能把謠言減少到最低限度，因?yàn)橹{言的產(chǎn)生往往是由于不能及時(shí)得到準(zhǔn)確消息。另外，有效反饋還能建立領(lǐng)導(dǎo)和員工們之間的有力聯(lián)系，更能防患于未然。 在傾聽(tīng)過(guò)程中，有效反饋可以起到激勵(lì)和調(diào)節(jié)的作用。但要做到有效反饋，不僅需要溝通雙方努力創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立起相互信任的關(guān)系，而且還要注意以下幾點(diǎn)： 1 反饋語(yǔ)言要明確具體 反饋要使用具體明確、不籠統(tǒng)、不抽象和不帶有成見(jiàn)的語(yǔ)言。例如， “ 你的任務(wù)完成得很好啊 ” 就不如 “ 這次會(huì)展的組織工作完成得非常好，達(dá)到了我們預(yù)想的目的 ” ，后者更明確具體。有時(shí)人們只顧把自己的結(jié)論反饋給對(duì)方，卻忘記了有義務(wù)和責(zé)任提供更多的細(xì)節(jié)。如果人們接受到不明確的反饋，可以再對(duì)之反饋，以引導(dǎo)談話向更有利于信息交流的方向發(fā)展。例如，當(dāng)你聽(tīng)到對(duì)方 “ 你的任務(wù)完成得很好 ” 這樣不太明確的評(píng)價(jià)時(shí)，可以這樣反饋： “ 你認(rèn)為這次任務(wù)成功在哪里？有什么需要注意的嗎？ ” 進(jìn)行這樣的有效反饋是雙方共同的責(zé)任，也可使雙方受益，能使雙方共同獲得對(duì)事物的更深認(rèn)識(shí)。 2 反饋的態(tài)度應(yīng)是支持性的和坦誠(chéng)的 這一特點(diǎn)反應(yīng)了反饋過(guò)程中人性化的一面，他有助于溝通雙方建立起理解和信任的關(guān)系。反饋要明確具體，但不能不照顧對(duì)方的感受。真正的雙向溝通和反饋，是一個(gè)分享信任、取得共識(shí)的過(guò)程，而不是其中一方試圖主導(dǎo)交流或評(píng)審對(duì)方的過(guò)程。要達(dá)到溝通的目的，必須把對(duì)方置于與自己同等的地位，任何先入為主的、盛氣凌人的做法都是不可能被接受的。例如，一位經(jīng)理當(dāng)著大家的面對(duì)一位下屬的報(bào)告進(jìn)行這樣的反饋： “ 你的報(bào)告提交得太晚了，不僅如此，字號(hào)還小得像螞蟻一樣。重新打印一份馬上交給我！ ” 這樣的反饋雖然具體明確，但卻完全沒(méi)有心理上的平等溝通，因而是無(wú)法與對(duì)方建立起信任和理解的關(guān)系的。 3 營(yíng)造開(kāi)放的氛圍，避免引起防衛(wèi)性的反饋 在溝通的過(guò)程中，開(kāi)放、坦誠(chéng)的氛圍不僅有助于加深彼此之間的理解與交流，而且有助于調(diào)解矛盾和沖突，因?yàn)樵诮ㄔO(shè)性的、滿意度較高的氣氛中，盡管人們持有不同意見(jiàn)，但他們對(duì)事不對(duì)人，是在共同向需要解決的問(wèn)題挑戰(zhàn)，而防衛(wèi)性氣氛卻沒(méi)有積極作用，它往往將人們導(dǎo)向批判的、對(duì)立的價(jià)值體系中去。 4 把握適宜的反饋時(shí)機(jī) 一般情況下，應(yīng)給予對(duì)方及時(shí)的反饋，及時(shí)反饋往往有利于問(wèn)題的解決，否則矛盾逐漸積累，會(huì)越發(fā)不可收拾。但是及時(shí)反饋并不意味著立刻作出反應(yīng)，還必須靈活地捕捉最佳時(shí)機(jī)。有時(shí)需要及時(shí)反饋，而有時(shí)反饋應(yīng)在接受者準(zhǔn)備接受時(shí)給予，如當(dāng)一個(gè)人情緒激動(dòng)、心煩意亂、對(duì)反饋持有抵觸心理時(shí)，就應(yīng)推遲反饋。反饋時(shí)機(jī)還與談話者言語(yǔ)中所表現(xiàn)出的感情有關(guān)。善于反饋的人應(yīng)能識(shí)別對(duì)方言語(yǔ)中哪些是真情實(shí)感，哪些是表面情緒，并只對(duì)對(duì)方的真誠(chéng)情感進(jìn)行反饋。 5 反饋必須要適度 盡管反饋在溝通中十分重要，但反饋也必須要適度，因?yàn)椴贿m當(dāng)?shù)姆答仌?huì)讓對(duì)方感到窘迫，甚至產(chǎn)生反感。如果以判斷方式作為反饋，這類判斷最好能保持中立態(tài)度，不要簡(jiǎn)單地評(píng)論，如 “ 這簡(jiǎn)直是大錯(cuò)特錯(cuò)！ ” 。另外，要記住的是，反饋只能是反饋，不能直接作為建議，除非對(duì)方有這樣的要求。 【 思考與練習(xí) 】 ？在人際溝通與交流過(guò)程中傾聽(tīng)有哪些作用？ ？如何克服？ ？請(qǐng)結(jié)合自己的人際溝通實(shí)際，說(shuō)說(shuō)自己在傾聽(tīng)過(guò)程中存在的問(wèn)題及解決方法。