【正文】 中憑著自己的主觀臆斷對說話者的話進(jìn)行推測或猜想。臆測是溝通的障礙，它常常會使人產(chǎn)生曲解或誤解。所以，傾聽者要盡力避免對別人進(jìn)行臆測，雖然有時候臆測可能是正確的，但是最好盡可能避免臆測。 傾聽中的提問與反饋 傾聽中的提問 提問能使傾聽更具有含金量。在傾聽過程中，恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，與對方交流思想、意見，往往有助于人們互相溝通。溝通的目的既是為了獲得信息，也是為了知道彼此在想什么和要做什么。適時、適度地提問，不僅能夠促進(jìn)、鼓勵講話人繼續(xù)談話，而且能夠從對方談話的內(nèi)容、方式、態(tài)度、情緒等方面獲得更多的信息，從而促進(jìn)雙方和諧關(guān)系的建立，因為這樣的提問往往有尊重對方的意味。 提問應(yīng)掌握一些必要的技巧。恰當(dāng)?shù)奶釂柲軌蚴箖A聽的效果錦上添花，而不適當(dāng)?shù)奶釂柌粌H使傾聽的過程變得本末倒置，而且還有可能帶來許多問題和矛盾，甚至引起別人的厭煩和不滿。概括而言，要做到適時、適度的提問需要注意以下方法和技巧： 1 提出的問題要明確 進(jìn)行有效的提問是溝通雙方共同的責(zé)任，因為它可以使雙方受益，即雙方都能從提問和回答中獲得對事物更深刻的認(rèn)識。但不管誰來提問，提出的問題一定要做到明確具體。這里所說的明確具體，既包括表述問題的詞義明確具體，便于理解；也包括問題的內(nèi)容明確具體，便于回答。如果提出的問題含混不清或過于抽象，不僅回答者難以回答，還有可能造成曲解或誤解。另外，在提問時還要盡量做到語言精煉、觀點明確、抓住重點。在很多情況下，人們在提問之前總愿意加上一些過渡性的語言來引出自己所提的問題，這里需要說明的是，過渡性的語言一定要精煉、簡短，不要過于啰嗦，否則的話，回答者可能還沒有聽到你的提問就對問題或你本人產(chǎn)生了反感。 2 提出的問題要少而精 恰當(dāng)?shù)奶釂栍兄陔p方的交流，但太多的提問會打斷講話者的思路，擾亂其情緒。至于提多少問題比較合適，不可一概而論，要根據(jù)談話的內(nèi)容、交談雙方的個人風(fēng)格特點而定。如果你有愛問問題的習(xí)慣，在交談時一定要控制自己提問的數(shù)量，最好做到少問問題或不問問題；如果你從不愿意問問題，在與別人進(jìn)行交流時最好預(yù)先設(shè)計一些問題，到時盡量把它提出來，以鍛煉自己的膽量和勇氣。但是，不管你具有什么樣的個人風(fēng)格和特點，在交談時都必須牢記一點，那就是多聽少問。 3 提出的問題應(yīng)緊扣主題 提問是為了獲得某種信息，問什么問題要在傾聽者總目標(biāo)的控制掌握之下，要能通過提問把講話人的講話引入自己需要的信息范圍。這就要求提出的問題要緊緊圍繞談話內(nèi)容和主題，不應(yīng)漫無邊際提一些隨意而不相關(guān)的問題，因為這既會浪費(fèi)雙方時間又會淡化談話的主題。 4 提問應(yīng)注意把握時機(jī) 提問的時機(jī)十分重要，交談中如果遇到某種問題未能理解，應(yīng)在雙方充分表達(dá)的基礎(chǔ)上再提出問題。過早的提問會打斷對方思路，而且顯得十分不禮貌；過晚的提問會被認(rèn)為精神不集中或未能理解，也會產(chǎn)生誤解。一般情況下，在對方將某個觀點闡述完畢后應(yīng)及時提問。及時提問往往有利于問題及時解決，但 “ 及時提問 ” 并不意味著反應(yīng)越快越好，最佳的時機(jī)還需要傾聽者靈活地捕捉。如果在不適當(dāng)?shù)臅r機(jī)提出問題，可能會帶來意想不到的損失。 5 提問應(yīng)采取委婉、禮貌的方式 提問時應(yīng)講究提問的方式，避免使用盤問式、審問式、命令式、通牒式等不友好、不禮貌的問話方式和語態(tài)、語氣。如果交談的氣氛較為緊張，有些人會對他人的行為、語調(diào)或話語產(chǎn)生防衛(wèi)性反應(yīng)。解決方法之一就是用開放性的、友好的問句代替 “ 為什么 ” 型的問題，因為簡單地問一問 “ 為什么 ” 易被看成是威脅性的提問。例如，為避免造成緊張的防衛(wèi)氣氛，我們最好不說 “ 你為什么沒準(zhǔn)時到，讓我們誤車了 ” ，而應(yīng)說 “ 由于你沒能準(zhǔn)時到場，我們誤了車，以后如果再有類似情況，你事先通知我們一聲好嗎 ” 。 此外，提問還應(yīng)適應(yīng)對方的年齡、民族、身份、文化素養(yǎng)、性格等特點。有的人率直、熱忱，你也應(yīng)坦誠直言，否則他會不喜歡你的狡猾、不坦率；相反，有的人生性狡黠多疑，你最好旁敲側(cè)擊，迂回進(jìn)攻，否則很可能當(dāng)即碰釘子。 傾聽中的反饋 人們每天都在要求別人給予反饋，也都在對別人作出一定的反饋。反饋是有效傾聽的一個重要組成部分，如果只是傾聽而毫無反饋，對于信息提供者來說就好比是 “ 對牛彈琴 ” 。有效反饋是有效傾聽的體現(xiàn)，在管理過程中，管理者應(yīng)通過傾聽獲得大量信息，并及時做出有效反饋，這對于激發(fā)員工的工作熱情、提升工作績效具有重要作用。不僅如此，反饋還能把謠言減少到最低限度，因為謠言的產(chǎn)生往往是由于不能及時得到準(zhǔn)確消息。另外，有效反饋還能建立領(lǐng)導(dǎo)和員工們之間的有力聯(lián)系，更能防患于未然。 在傾聽過程中，有效反饋可以起到激勵和調(diào)節(jié)的作用。但要做到有效反饋，不僅需要溝通雙方努力創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立起相互信任的關(guān)系，而且還要注意以下幾點： 1 反饋語言要明確具體 反饋要使用具體明確、不籠統(tǒng)、不抽象和不帶有成見的語言。例如， “ 你的任務(wù)完成得很好啊 ” 就不如 “ 這次會展的組織工作完成得非常好，達(dá)到了我們預(yù)想的目的 ” ，后者更明確具體。有時人們只顧把自己的結(jié)論反饋給對方，卻忘記了有義務(wù)和責(zé)任提供更多的細(xì)節(jié)。如果人們接受到不明確的反饋，可以再對之反饋，以引導(dǎo)談話向更有利于信息交流的方向發(fā)展。例如，當(dāng)你聽到對方 “ 你的任務(wù)完成得很好 ” 這樣不太明確的評價時，可以這樣反饋： “ 你認(rèn)為這次任務(wù)成功在哪里？有什么需要注意的嗎？ ” 進(jìn)行這樣的有效反饋是雙方共同的責(zé)任，也可使雙方受益，能使雙方共同獲得對事物的更深認(rèn)識。 2 反饋的態(tài)度應(yīng)是支持性的和坦誠的 這一特點反應(yīng)了反饋過程中人性化的一面，他有助于溝通雙方建立起理解和信任的關(guān)系。反饋要明確具體，但不能不照顧對方的感受。真正的雙向溝通和反饋，是一個分享信任、取得共識的過程，而不是其中一方試圖主導(dǎo)交流或評審對方的過程。要達(dá)到溝通的目的，必須把對方置于與自己同等的地位，任何先入為主的、盛氣凌人的做法都是不可能被接受的。例如，一位經(jīng)理當(dāng)著大家的面對一位下屬的報告進(jìn)行這樣的反饋： “ 你的報告提交得太晚了，不僅如此，字號還小得像螞蟻一樣。重新打印一份馬上交給我！ ” 這樣的反饋雖然具體明確，但卻完全沒有心理上的平等溝通，因而是無法與對方建立起信任和理解的關(guān)系的。 3 營造開放的氛圍，避免引起防衛(wèi)性的反饋 在溝通的過程中，開放、坦誠的氛圍不僅有助于加深彼此之間的理解與交流，而且有助于調(diào)解矛盾和沖突，因為在建設(shè)性的、滿意度較高的氣氛中，盡管人們持有不同意見，但他們對事不對人，是在共同向需要解決的問題挑戰(zhàn)，而防衛(wèi)性氣氛卻沒有積極作用，它往往將人們導(dǎo)向批判的、對立的價值體系中去。 4 把握適宜的反饋時機(jī) 一般情況下，應(yīng)給予對方及時的反饋，及時反饋往往有利于問題的解決，否則矛盾逐漸積累，會越發(fā)不可收拾。但是及時反饋并不意味著立刻作出反應(yīng)，還必須靈活地捕捉最佳時機(jī)。有時需要及時反饋，而有時反饋應(yīng)在接受者準(zhǔn)備接受時給予，如當(dāng)一個人情緒激動、心煩意亂、對反饋持有抵觸心理時，就應(yīng)推遲反饋。反饋時機(jī)還與談話者言語中所表現(xiàn)出的感情有關(guān)。善于反饋的人應(yīng)能識別對方言語中哪些是真情實感，哪些是表面情緒，并只對對方的真誠情感進(jìn)行反饋。 5 反饋必須要適度 盡管反饋在溝通中十分重要，但反饋也必須要適度，因為不適當(dāng)?shù)姆答仌寣Ψ礁械骄狡?，甚至產(chǎn)生反感。如果以判斷方式作為反饋，這類判斷最好能保持中立態(tài)度，不要簡單地評論，如 “ 這簡直是大錯特錯！ ” 。另外，要記住的是，反饋只能是反饋，不能直接作為建議，除非對方有這樣的要求。 【 思考與練習(xí) 】 ？在人際溝通與交流過程中傾聽有哪些作用？ ？如何克服？ ？請結(jié)合自己的人際溝通實際，說說自己在傾聽過程中存在的問題及解決方法。