【正文】 別人提出的問(wèn)題不便于直接回答，這時(shí)最好的辦法是認(rèn)真傾聽(tīng)，并保持沉默。另外，傾聽(tīng)還可以彌補(bǔ)自己的不足，當(dāng)自己對(duì)某些問(wèn)題了解不多或難以作出決定時(shí)，最好先傾聽(tīng)一下別人的意見(jiàn)和想法，并通過(guò)對(duì)別人意見(jiàn)的歸納和總結(jié)從而提出自己的看法。在傾聽(tīng)中可以通過(guò)適時(shí)提問(wèn)澄清不明之處，或是啟發(fā)對(duì)方提供更完整的資料。傾聽(tīng)可以訓(xùn)練我們以己推人的心態(tài)，鍛煉我們的思考力、想象力和客觀分析能力。 2 傾聽(tīng)能夠產(chǎn)生激勵(lì)作用 善于傾聽(tīng)的人能及時(shí)發(fā)現(xiàn)他人的長(zhǎng)處，并使其發(fā)揮作用。傾聽(tīng)本身也是一種激勵(lì)方式，能提高說(shuō)話者的自信心和自尊心，加深彼此之間的理解和感情，因而也就激發(fā)了對(duì)方的談話熱情與溝通誠(chéng)意。在很多情況下，傾聽(tīng)者的目的就是傾訴即 “ 一吐為快 ” ，而并沒(méi)有更多的要求，甚至有些時(shí)候，只要你傾聽(tīng)了傾訴者的傾訴，問(wèn)題也就解決了。日本、英美一些企業(yè)的管理人員常常在工作之余與下屬一起喝咖啡，其目的也正在于給下屬一個(gè)自由傾訴的機(jī)會(huì)。 3 傾聽(tīng)能夠給人留下良好的印象 一般來(lái)說(shuō)，人們都喜歡發(fā)表自己的意見(jiàn)，如果你愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，他們會(huì)覺(jué)得你和藹可親、值得信賴。戴爾 卡耐基曾舉過(guò)一個(gè)例子：在一個(gè)宴會(huì)上，他坐在一位植物學(xué)家旁邊，專注地聽(tīng)著植物學(xué)家跟他談?wù)摳鞣N有關(guān)植物的趣事，幾乎沒(méi)有說(shuō)什么話，但分手時(shí)那位植物學(xué)家卻對(duì)別人說(shuō)，卡耐基先生是一個(gè)最有意思的談話家?？梢?jiàn)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，實(shí)際上已踏上了成功之路。 4 傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方的談話欲望 談話是人與人之間溝通的重要途徑，它能幫助人們解決問(wèn)題，創(chuàng)造新點(diǎn)子，發(fā)現(xiàn)新方向；讓人們覺(jué)得不再孤單，比較有自信，比較受賞識(shí)，比較有價(jià)值。因此，在談話過(guò)程中，如一方能夠主動(dòng)傾聽(tīng)，讓對(duì)方覺(jué)得自己的話有價(jià)值。就能讓他說(shuō)出更多更有用的信息。并且，傾聽(tīng)不僅能夠激發(fā)對(duì)方的談話欲望，而且能夠啟迪對(duì)方產(chǎn)生更多或更深入的見(jiàn)解，從而使談話雙方均受益匪淺。 5 傾聽(tīng)是說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵 如果你溝通的目的是為了說(shuō)服別人，交談中多聽(tīng)他的意見(jiàn)會(huì)有助于你的說(shuō)服。因?yàn)椋ㄟ^(guò)傾聽(tīng)你能從中發(fā)現(xiàn)他的出發(fā)點(diǎn)和弱點(diǎn)，即是什么讓他堅(jiān)持己見(jiàn)，這就為你說(shuō)服對(duì)方提供了契機(jī)。同時(shí)，你又向別人傳遞了一種信息，即你的意見(jiàn)已充分考慮了他的需要和見(jiàn)解，這樣他們會(huì)更愿意接受。 6 傾聽(tīng)可以掩蓋自身的弱點(diǎn)和不足 俗話說(shuō)： “ 言多必失 ” 。人總有“ 聰明一世，糊涂一時(shí) ” 的時(shí)候。一個(gè)人不可能對(duì)所有事情都抱著客觀的態(tài)度，也不可能對(duì)所有事情都有所了解。因此，他的觀點(diǎn)就不一定都是正確的。此時(shí)，靜默可以幫助他在若干問(wèn)題上持保留態(tài)度。如果你對(duì)別人所談的問(wèn)題一無(wú)所知，或未曾考慮，保持沉默便可以不表示自己的立場(chǎng)。如果你喋喋不休，不禁讓人發(fā)現(xiàn)了你的無(wú)知，更使人覺(jué)得你剛愎自用與狂妄。 傾聽(tīng)障礙與策略 傾聽(tīng)障礙 人們似乎更傾向于彼此進(jìn)行語(yǔ)言交流，而不是彼此去傾聽(tīng)。在傾聽(tīng)過(guò)程中，由于受到環(huán)境、傾聽(tīng)者、說(shuō)話者等眾多因素的影響，傾聽(tīng)往往難以達(dá)到應(yīng)有的效果。 我們都做過(guò)列隊(duì)傳話的游戲：十來(lái)個(gè)人排成一列，由第一個(gè)人領(lǐng)來(lái)紙條，記住上面的話，然后低聲耳語(yǔ)告訴第二個(gè)人 。第二個(gè)人將聽(tīng)到的句子再耳語(yǔ)給第三個(gè)人，如此重復(fù)，直至最后一個(gè)人，將他聽(tīng)到的話寫(xiě)出來(lái)，與開(kāi)頭紙條上的句子往往是天壤之別。 事實(shí)表明，盡管傾聽(tīng)在溝通活動(dòng)中所占時(shí)間比例最大，但遺憾的是許多人并不具備有效傾聽(tīng)的能力，其不良的傾聽(tīng)習(xí)慣會(huì)導(dǎo)致誤解甚至曲解。一般來(lái)說(shuō)，傾聽(tīng)的障礙主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面； 1 環(huán)境因素引起的障礙 任何溝通都是在一定的環(huán)境中進(jìn)行的，環(huán)境因素是影響傾聽(tīng)效果最重要的因素之一。環(huán)境因素不僅包括客觀環(huán)境因素，如談話場(chǎng)所的選擇、環(huán)境布置、噪音大小、光照強(qiáng)弱、溫度高低、氣候狀況、座位安排等，而且包括主觀環(huán)境因素，如交談雙方的心情、性格、衣著以及談話人數(shù)、話題等。 環(huán)境因素主要從兩個(gè)方面影響傾聽(tīng)的效果：一方面，干擾信息傳遞的過(guò)程，消減、歪曲信號(hào) 。另一方面，影響溝通雙方的心境。這正是人們?yōu)槭裁丛跍贤〞r(shí)很注重挑選環(huán)境的原因。比如，上級(jí)在會(huì)議廳里向下屬征詢建議，下屬會(huì)十分認(rèn)真地發(fā)言，但若是換在餐桌上，下級(jí)可能會(huì)隨心所欲地談自己的看法，甚至談一些自認(rèn)為不成熟的想法。出現(xiàn)這些差別是由于不同場(chǎng)合人們的心理壓力和情緒以及交談氛圍大不相同。另外，說(shuō)話者和傾聽(tīng)者在人數(shù)上的差異也影響傾聽(tīng)的效果。在交談中，是一個(gè)人說(shuō)話一個(gè)人傾聽(tīng)，還是一個(gè)人說(shuō)話多個(gè)人傾聽(tīng)，或者多個(gè)人說(shuō)話多個(gè)人傾聽(tīng)，這種不同的對(duì)應(yīng)關(guān)系也會(huì)產(chǎn)生不同的傾聽(tīng)效果。當(dāng)一個(gè)人說(shuō)話一個(gè)人傾聽(tīng)時(shí)（如兩人促膝談心），會(huì)使傾聽(tīng)者感到自己角色的重要性，注意力自然集中；當(dāng)一個(gè)人講話多個(gè)人傾聽(tīng)時(shí)（如聽(tīng)課、聽(tīng)報(bào)告），會(huì)使聽(tīng)者感到壓力較小，所以經(jīng)常開(kāi)小差；而當(dāng)傾聽(tīng)者只有一位，發(fā)言者為數(shù)眾多時(shí)（如多家記者向新聞發(fā)言人提問(wèn)），那么傾聽(tīng)者將是全神貫注，絲毫不敢懈怠。 此外，由于傾聽(tīng)是感知的一部分，它的效果受聽(tīng)覺(jué)器官、視覺(jué)器官的限制，如果生理有缺陷，必然會(huì)影響傾聽(tīng)的效果。 2 傾聽(tīng)者引起的障礙 傾聽(tīng)者在整個(gè)交流過(guò)程中具有舉足輕重的作用。不僅傾聽(tīng)者本人的知識(shí)水平、文化素質(zhì)、職業(yè)特點(diǎn)、理解信息的能力直接影響傾聽(tīng)效果，傾聽(tīng)者對(duì)說(shuō)話者個(gè)人的態(tài)度也會(huì)影響傾聽(tīng)效果。所以，在盡量創(chuàng)造適宜溝通的環(huán)境條件后，傾聽(tīng)者要以最好的態(tài)度和精神狀態(tài)面對(duì)發(fā)言者。一般來(lái)說(shuō)，來(lái)自傾聽(tīng)者本身的障礙主要表現(xiàn)在以下方面： （ 1）理解能力 傾聽(tīng)者的知識(shí)水平、文化素質(zhì)、職業(yè)特點(diǎn)及生活閱歷往往與他本身的理解能力和接受能力緊密聯(lián)系在一起，具有不同理解能力的傾聽(tīng)者必然會(huì)有不同的傾聽(tīng)效果。有效的溝通，要求傾聽(tīng)者與講話者在溝通的內(nèi)容方面有相通之處，否則就是 “ 對(duì)牛彈琴 ” 了。 （ 2）傾聽(tīng)習(xí)慣 在傾聽(tīng)過(guò)程中不同的人有不同的習(xí)慣，有些不良習(xí)慣會(huì)直接影響到傾聽(tīng)效果。例如： ①急于發(fā)言。人們都有喜歡發(fā)言的傾向，很容易在他人還沒(méi)有說(shuō)完的時(shí)候就迫不及待地打斷對(duì)方，或者口里沒(méi)說(shuō)心里早已不耐煩了，這樣往往不能把對(duì)方的意思聽(tīng)懂、聽(tīng)全。于是我們就經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到別人這樣說(shuō)： “ 你聽(tīng)我把話講完，好不好？ ” 這正說(shuō)明急于發(fā)言并不利于雙方的溝通。其實(shí)許多時(shí)候只要認(rèn)真聽(tīng)完別人的講話，就會(huì)發(fā)現(xiàn)心中的疑問(wèn)也已經(jīng)消除了，無(wú)需發(fā)言了。 ②忙于記要點(diǎn)。有的傾聽(tīng)者覺(jué)得應(yīng)記下說(shuō)話者所說(shuō)的每一個(gè)字，于是在聽(tīng)的時(shí)候忙于記筆記，不幸的是，在說(shuō)話者說(shuō)到第三點(diǎn)時(shí)，他才給第一點(diǎn)畫(huà)上句號(hào)，以致忽略了完整的傾聽(tīng)。 ③吹毛求疵。有的傾聽(tīng)者并不關(guān)注講話者所講的內(nèi)容，而是專門挑剔講話者的毛病，如講話者的口音、用字、主題、觀點(diǎn)都可能成為傾聽(tīng)者挑剔的對(duì)象，傾聽(tīng)者甚至抓住某個(gè)細(xì)微錯(cuò)誤而貶低說(shuō)話者的風(fēng)格和觀點(diǎn)。這種個(gè)人的偏頗觀念時(shí)常導(dǎo)致敵對(duì)情緒的產(chǎn)生，從而影響傾聽(tīng)。 ④ 缺乏耐心。有的傾聽(tīng)者過(guò)于心急，經(jīng)常在說(shuō)話者暫?；蛘叽跉鈺r(shí)插話，幫助說(shuō)話人結(jié)束句子，而往往忽略了說(shuō)話者正要說(shuō)的話題。 ⑤以自我為中心。有的傾聽(tīng)者表現(xiàn)出過(guò)于自我的心態(tài)，對(duì)說(shuō)話人的每個(gè)話題他都有意無(wú)意地以自己生活中的事件回應(yīng)。比如，他會(huì)說(shuō)： “ 那讓我想起，我 ……” 。這便打斷了說(shuō)話人的思路，甚至引開(kāi)了話題。 ⑥忙于私活。有的傾聽(tīng)者從傾聽(tīng)開(kāi)始就沒(méi)有停下手中的事情。他可能在談話中拆信、接電話或整理辦公室，見(jiàn)此情景，通常說(shuō)話者都會(huì)盡快結(jié)束談話并離開(kāi)。 （ 3）感情過(guò)濾 人人都愛(ài)聽(tīng)奉承話，好聽(tīng)的話即使說(shuō)得言過(guò)其實(shí)，也不會(huì)引起聽(tīng)者的反感，難聽(tīng)的話即使說(shuō)得恰如其分，也不會(huì)給聽(tīng)者以滿足。每個(gè)人都是選擇自己喜歡聽(tīng)的來(lái)聽(tīng)，當(dāng)某人說(shuō)到一些自己想聽(tīng)的話時(shí)，我們會(huì) “ 豎 ” 起耳朵，接收所有的信息，不管是真理、部分真理，還是謊言和謬誤；相反，遇到不想聽(tīng)到的內(nèi)容時(shí)，我們會(huì)本能地排斥，也不管這些內(nèi)容對(duì)自己是否有用。可以說(shuō)，在傾聽(tīng)過(guò)程中，情感起到了聽(tīng)覺(jué)過(guò)濾器的作用，有時(shí)它會(huì)導(dǎo)致盲目，而有時(shí)它排除了所有傾聽(tīng)的障礙，如你會(huì)很滿足地從別人口中證實(shí)自己的思想，并由此感到快樂(lè)。但要注意，運(yùn)用感情過(guò)濾信息，又可能就無(wú)法正確地傾聽(tīng)并理解說(shuō)話者所講內(nèi)容的含義。 （ 4）心理定勢(shì) 每個(gè)人都有自己的好惡，都有根深