酒店現(xiàn)場服務(wù)要點(diǎn)ppt課件(編輯修改稿)
2024-11-15 05:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、現(xiàn)在客人的自我保護(hù)意識越來越強(qiáng) ,他們清楚自己對付出的較高費(fèi)用應(yīng)該享受的服務(wù)程序 . 三、正確認(rèn)識客人的投訴 (二 )賓客投訴的雙重性 積極因素和消極因素 積極因素 （ 1） 可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問題和不足； （ 2） 為飯店提供了一改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會 （ 3） 有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平 消極因素 （一）理智型投訴 （二）發(fā)泄型投訴 （三）補(bǔ)償型投訴 四、客人投訴類型 （一）投訴處理原則 歡迎與感謝的態(tài)度 站在客人的立場思考和表達(dá) 決不與客人爭辯，要保持冷靜 維護(hù)飯店應(yīng)有的利益 五、投訴處理的原則、方法與程序 （二）投訴處理的方法與程序 快速處理法 聆聽 表示抱歉 快速行動 將事情處理情況盡快通知客人，聽取客 人意見 對客人表示感謝 記錄存檔 紳士處理法 改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人 上飲料、毛巾，安撫客人情緒 沿用快速處理法的步驟 案例 ： 某日清晨，王先生在總臺氣憤地質(zhì)問接待員小姐， “ 為什么在早晨五點(diǎn)鐘騷擾電話？ ” 王先生嗓音很大，情緒激動，周圍在辦理手續(xù)的
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