中聯(lián)重科服務流程優(yōu)化(編輯修改稿)
2024-11-13 04:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 式，難以實現(xiàn)要求內(nèi)容 用戶反饋信息應設(shè)計專門表格，在信息反饋的內(nèi)容上加強，作為衡量用戶滿意度的一種方法。同時可作為對服務人員服務態(tài)度的考核點 此處更換過程應有辦事處服務站的后方支持（作為一種制度），以保證處理過程出錯的可能最小。 總體而言，售后服務應作為一種企業(yè)整體的規(guī)劃來加強，而不是服務人員孤軍作戰(zhàn)，因此在制度上應加強兩方面內(nèi)容：用戶反饋信息的收集和服務過程中一線人員與后方（服務站甚至總部）支持力量的結(jié)合（師傅帶徒弟模式的改良，通過一個故障判定可以使更多服務人員獲得技術(shù)知識和經(jīng)驗，同時降低故障判定錯誤的發(fā)生概率），以加強服務水平和完善考核指標。 故障發(fā)生現(xiàn)象、用戶操作，故障判定，配件更換等過程應記錄整理，存檔備查，利于其他技術(shù)人員處理類似故障和學習服務技術(shù)。 考慮對故障進行分級，用以分類匯總和對服務人員工作量考核，并作用戶回訪。 維修記錄的設(shè)計需要改進，以利于對服務人員技術(shù)水平和服務態(tài)度的監(jiān)督考核 現(xiàn)有服務流程問題分析 （以三包期內(nèi)售后服務流程分析為例） 用戶 電話求助 電話詢問 故障情況 判斷故障 原因 現(xiàn)場詢問 故障情況 及故障發(fā)生 前后用戶 操作內(nèi)容 現(xiàn)場紀錄 并由用戶 簽字確認 并需目擊者 23人簽字 現(xiàn)場維修 或 更換配件 故障排除后對 主機全面檢查 確認運轉(zhuǎn)正常 填寫維修記錄 用戶是 否有配件 列出預計 更換配件 明細，辦理 借件手續(xù) 借出配件 辦理
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