中聯(lián)重科服務(wù)流程優(yōu)化(編輯修改稿)
2024-11-13 04:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 式，難以實(shí)現(xiàn)要求內(nèi)容 用戶反饋信息應(yīng)設(shè)計(jì)專門(mén)表格，在信息反饋的內(nèi)容上加強(qiáng)，作為衡量用戶滿意度的一種方法。同時(shí)可作為對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的考核點(diǎn) 此處更換過(guò)程應(yīng)有辦事處服務(wù)站的后方支持（作為一種制度），以保證處理過(guò)程出錯(cuò)的可能最小。 總體而言，售后服務(wù)應(yīng)作為一種企業(yè)整體的規(guī)劃來(lái)加強(qiáng)，而不是服務(wù)人員孤軍作戰(zhàn)，因此在制度上應(yīng)加強(qiáng)兩方面內(nèi)容：用戶反饋信息的收集和服務(wù)過(guò)程中一線人員與后方（服務(wù)站甚至總部）支持力量的結(jié)合（師傅帶徒弟模式的改良，通過(guò)一個(gè)故障判定可以使更多服務(wù)人員獲得技術(shù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)降低故障判定錯(cuò)誤的發(fā)生概率），以加強(qiáng)服務(wù)水平和完善考核指標(biāo)。 故障發(fā)生現(xiàn)象、用戶操作，故障判定，配件更換等過(guò)程應(yīng)記錄整理，存檔備查，利于其他技術(shù)人員處理類似故障和學(xué)習(xí)服務(wù)技術(shù)。 考慮對(duì)故障進(jìn)行分級(jí)，用以分類匯總和對(duì)服務(wù)人員工作量考核，并作用戶回訪。 維修記錄的設(shè)計(jì)需要改進(jìn)，以利于對(duì)服務(wù)人員技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度的監(jiān)督考核 現(xiàn)有服務(wù)流程問(wèn)題分析 （以三包期內(nèi)售后服務(wù)流程分析為例） 用戶 電話求助 電話詢問(wèn) 故障情況 判斷故障 原因 現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn) 故障情況 及故障發(fā)生 前后用戶 操作內(nèi)容 現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)錄 并由用戶 簽字確認(rèn) 并需目擊者 23人簽字 現(xiàn)場(chǎng)維修 或 更換配件 故障排除后對(duì) 主機(jī)全面檢查 確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常 填寫(xiě)維修記錄 用戶是 否有配件 列出預(yù)計(jì) 更換配件 明細(xì)，辦理 借件手續(xù) 借出配件 辦理
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