論企業(yè)危機(jī)處理對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2024-11-13 08:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 播，在內(nèi)容上產(chǎn)生很大的差異，可靠的消息往往不多，外界充斥著謠言和猜測(cè)，而公眾對(duì)危機(jī)信息的了解愿望是迫切的。此時(shí)企業(yè)如果不能迅速查明真相，或是正常的傳播渠道不暢，沒(méi)有人出來(lái)發(fā)布信息就會(huì)造成危機(jī)傳播中的信息真空，公眾就會(huì)用想象來(lái)填滿所有的疑問(wèn)，必定生出各種各樣的“小道消息”。很快信息真空就會(huì)被捕風(fēng)捉影、顛倒黑白的流 言所占據(jù)。社會(huì)組織若能在處理過(guò)程中迅速發(fā)布消息，強(qiáng)化各項(xiàng)解決危機(jī)的措施，就能防止危機(jī)的擴(kuò)大化，加快重塑企業(yè)形象的進(jìn)程。在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，應(yīng) 6 該以最快的速度設(shè)立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)，調(diào)集訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，配備必要的危機(jī)處理設(shè)備或工具，以便迅速調(diào)查分析危機(jī)產(chǎn)生的原因及其影響程度，進(jìn)而通過(guò)媒體把危機(jī)的真相公諸于眾，以確保危機(jī)消息來(lái)源的統(tǒng)一，消除公眾對(duì)危機(jī)的各種猜測(cè)和疑慮。因此，越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并迅速反應(yīng)控制事態(tài)，就越有利于危機(jī)的妥善解決與各方利益損失的降低。 （二）公眾利益至上原則 這是公共關(guān)系的核心原則，也是危機(jī)處理的核心 原則。 ⑥ 企業(yè)組織處理危機(jī)事件時(shí)，把公眾利益放在首位，既符合公共關(guān)系的基本原則又符合企業(yè)倫理的道德準(zhǔn)則。 公眾之所以反抗社會(huì)組織，給企業(yè)“制造”出危機(jī)事件，最基本也是最重要的原因就是公眾感到他們?cè)诶嫔鲜艿搅艘欢ǔ潭鹊膿p害，要運(yùn)用新聞、法律武器，保護(hù)自己的合法利益。利益是公眾關(guān)心的焦點(diǎn)所在，因此，在危機(jī)事件中，公關(guān)人員如果以公眾利益代言人的身份出現(xiàn)就會(huì)充當(dāng)公眾利益的保護(hù)者，爭(zhēng)取者，那么對(duì)于整個(gè)危機(jī)處理來(lái)說(shuō)，就奠定了良好的基礎(chǔ)。企業(yè)以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)，并非不考慮自身的利益，而是要求公眾利益與企業(yè)利益之間的平衡， 做到雙方互惠互利。但危機(jī)在不少情況下會(huì)給公眾帶來(lái)生命財(cái)產(chǎn)的損失。這時(shí)企業(yè)可能就要犧牲一些眼前利益，來(lái)安撫受眾，平息風(fēng)波，況且從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，有利于組織的公共關(guān)系投資。若是鼠目寸光，斤斤計(jì)較，不惜以損害公眾利益來(lái)平衡眼前的得失，其實(shí)質(zhì)則是對(duì)企業(yè)公關(guān)工作的根本否定。危機(jī)處理的公眾至上原則還體現(xiàn)在必須執(zhí)行人道主義原則危機(jī)處理中首先要把受害的公眾放在第一 7 位，只有這樣才能安撫受眾，盡快地化解危機(jī)。 (三）真誠(chéng)坦率原則 事件發(fā)生后，要主動(dòng)與新聞媒體聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相。出于職業(yè)的需要，對(duì)于發(fā)生的事情，新聞界有著 強(qiáng)烈的好奇心，公關(guān)人員應(yīng)真誠(chéng)相待，不能利用記者不熟悉某一專業(yè)的弱點(diǎn)而弄虛作假。在危機(jī)事件中，尤其是在事件的初發(fā)階段，社會(huì)上的輿論往往是一面倒的，各種公眾都抨擊社 會(huì)組織，企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到只有誠(chéng)懇的態(tài)度才是挽救企業(yè)的有效途徑。因?yàn)榇蟊娒襟w和社會(huì)公眾最不能容忍的事情并非危機(jī)本身，而是企業(yè)千方百計(jì)隱瞞事實(shí)真相或故意說(shuō)謊，要想取得公眾和新聞媒介的信任，企業(yè)就必須以真誠(chéng)負(fù)責(zé)的態(tài)度面對(duì)公眾與媒體，及時(shí)與公眾和媒體溝通，越是隱瞞真相，越會(huì)引起更大的懷疑。任何遮遮掩掩，欲蓋彌彰，或者傲慢無(wú)禮，推諉責(zé)任只能招致公眾更大的反感，給企業(yè)造成更大的損害。 阿里巴巴欺詐門事件中馬云在公告中指出：“所有直接或間接參與的同事都將為此承擔(dān)責(zé)任，管理層更將承擔(dān)主要責(zé)任 !”同時(shí)承認(rèn)騙子的蒙混過(guò)關(guān)與公司內(nèi) 部員工的協(xié)助欺詐有關(guān)。阿里巴巴的 CEO 衛(wèi)哲在事后主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤 ，誠(chéng)懇的道歉，表明 “引咎辭職”。這表明，危機(jī)爆發(fā)后，管理層公開主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，是公司承擔(dān)責(zé)任的體現(xiàn)。阿里巴巴不避諱向公眾公開欺詐事件，在發(fā)現(xiàn)部分供應(yīng)商簽約客戶存在欺詐嫌疑之后，公司內(nèi)部成立專門的調(diào)查小組確切地公布了一個(gè)月調(diào)查取證的結(jié)果，集團(tuán)高級(jí)公關(guān)總監(jiān)陶然更是在微博中的評(píng)論向公眾展示了阿里巴巴的價(jià)值觀和文化， 8 毫不避諱的“自己把胸膛扒開把傷口給人看”，即客戶永遠(yuǎn)是第一位的。使客戶們感覺(jué)到這是一家值得信賴的企業(yè)，有利于公司信譽(yù)的重建。 （四）維護(hù)企 業(yè)信譽(yù)原則 維護(hù)信譽(yù)是危機(jī)處理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。企業(yè)聲譽(yù)是企業(yè)的生命，而危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)帶來(lái)影響，是企業(yè)形象受到不同程度的損害。因此，盡管危機(jī)得到妥善的解決，但并不意味著危機(jī)的結(jié)束。企業(yè)特別要做好危機(jī)善后工作，要通過(guò)大量細(xì)致入微的工作、采取必要的措施，彌補(bǔ)因危機(jī)造成的各種損失，從根本上改變公眾對(duì)企業(yè)的不良印象，恢復(fù)和重建良好公眾形象。只有當(dāng)企業(yè)的公眾形象重新建立之際，企業(yè)才能真正談得上轉(zhuǎn)危為安，公關(guān)危機(jī)的解決才能圓滿的畫上句號(hào)。 2020 年 10 月 10 日，北京一家名叫富亞的涂料廠因劣質(zhì)產(chǎn)品充斥市場(chǎng) 而感到氣憤。為證實(shí)自己的涂料無(wú)毒、無(wú)害，該企業(yè)精心設(shè)計(jì)一場(chǎng)讓“真貓真狗喝涂料”的活動(dòng)。為此，還在《北京晚報(bào)》刊發(fā)了廣告，一方面向消費(fèi)者作安全承諾，另一方面借此向同行發(fā)出倡議。在活動(dòng)當(dāng)天卻遭到意外：幾名海淀區(qū)動(dòng)物保護(hù)協(xié)會(huì)的人不僅堅(jiān)決要求停止使用動(dòng)物進(jìn)行喝涂料實(shí)驗(yàn)，還幾次強(qiáng)行要帶走準(zhǔn)備喝涂料的小動(dòng)物?，F(xiàn)場(chǎng)秩序陷入混亂，圍觀者越來(lái)越多。到了眼前這個(gè)時(shí)候，突然中止實(shí)驗(yàn)無(wú)法向讀者、消費(fèi)者和顧客交代，一時(shí)陷入僵局。面對(duì)這一突發(fā)事件企業(yè)經(jīng)理蔣和平采取了一個(gè)更絕妙的對(duì)策，親自端起新開啟的涂料當(dāng)眾喝了一大口，他說(shuō)：“既然動(dòng)物 保護(hù)協(xié)會(huì)出面了，不讓我們的貓狗實(shí)驗(yàn)富亞涂料 9 是否無(wú)毒，那么我是人，富亞涂料也是我研究
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