論企業(yè)危機(jī)處理對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響畢業(yè)論文-在線瀏覽
2024-12-11 08:11本頁(yè)面
【正文】 牌推廣的一種形式，幫助企業(yè)塑造有利于企業(yè)發(fā)展的形象，從而贏取更多顧客的青睞。價(jià)值承諾是公眾危機(jī)處理的一種方式，常常是企業(yè)的公眾人物出面向公眾予以解釋?zhuān)⒊袚?dān)相應(yīng)的責(zé)任。 (四 )對(duì)企業(yè)品牌價(jià)值的影響 如 2020 年高露潔被傳三氯生事件、麥當(dāng)勞油炸食品因?yàn)楸０返暮吭谥袊?guó)超標(biāo)、 2020 年的匯源果汁菌落總量超標(biāo)事件、又如雀巢含碘超標(biāo)事件。企業(yè)品牌形象的傷害必定造成品牌價(jià)值的降低，這甚至?xí)＜捌髽I(yè)的生存。企業(yè)發(fā)生危機(jī)對(duì)同行業(yè)其他行業(yè)的影響除了負(fù)面影響，也有可能有正面影響。比如 2020 年三聚氰胺事 4 件中，三元牛奶由于沒(méi)有測(cè)出含有三聚氰胺而從危機(jī)事件中獲得了機(jī)會(huì)．目前已發(fā)展成為一家大型食品加工集團(tuán)。最后到剛剛發(fā)展的英國(guó) BP 公司的 CEO Tony Hayward 一次又一次在危機(jī)處理時(shí)的言過(guò)適當(dāng)。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中他們都是想一味的提高企業(yè)在公眾之中的形象，卻不想自己塑造的形象和實(shí)際的做法產(chǎn)生的落差給企業(yè)形象造成更大的損失?！?② 日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，充滿變數(shù)的非直線型發(fā)展的外部力量的變化，徹底打破了經(jīng)驗(yàn)主義者理想的思維方式 ,如果僅僅依靠并沿襲往日成功的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)，將會(huì)在不知不覺(jué)中鑄成危機(jī)。有的企業(yè)在遭 遇危機(jī)后一蹶不振，而有的企業(yè)在經(jīng)歷危機(jī)之后反而更加強(qiáng)大。危機(jī)管理大師諾曼?奧古斯丁對(duì)此是這樣評(píng)價(jià)的，他說(shuō)：“每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子”?！?④ 危機(jī)處理是指組織面對(duì) 5 危機(jī)時(shí)采取的一系列應(yīng) 急措施。其目的是確保“搶險(xiǎn)”工作的順利進(jìn)行，盡可能挽回組織聲譽(yù)和形象，并創(chuàng)造機(jī)會(huì)變壞事為好事，體現(xiàn)出組織強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)和對(duì)公眾負(fù)責(zé)的精神。盡管在危機(jī)發(fā)生期間，針對(duì)不同的危機(jī)誘因，其表現(xiàn)形式不盡相同，但是綜合已有的危機(jī)管理文獻(xiàn)，我們依然可以發(fā)現(xiàn)，成功的危機(jī)處理必須遵循以下幾項(xiàng)原則： （一） 快速反應(yīng)，不做鴕鳥(niǎo)原則 俗話說(shuō)：“好事不出門(mén)，壞事傳千里。這個(gè)時(shí)候，時(shí)間就是效率，時(shí)間就是形象，時(shí)間就是生命。由于媒體消息來(lái)源渠道是復(fù)雜的，可能會(huì)出現(xiàn)同一危機(jī)事件的傳播，在內(nèi)容上產(chǎn)生很大的差異，可靠的消息往往不多，外界充斥著謠言和猜測(cè)，而公眾對(duì)危機(jī)信息的了解愿望是迫切的。很快信息真空就會(huì)被捕風(fēng)捉影、顛倒黑白的流 言所占據(jù)。在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，應(yīng) 6 該以最快的速度設(shè)立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)，調(diào)集訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)人員，配備必要的危機(jī)處理設(shè)備或工具，以便迅速調(diào)查分析危機(jī)產(chǎn)生的原因及其影響程度，進(jìn)而通過(guò)媒體把危機(jī)的真相公諸于眾，以確保危機(jī)消息來(lái)源的統(tǒng)一，消除公眾對(duì)危機(jī)的各種猜測(cè)和疑慮。 （二）公眾利益至上原則 這是公共關(guān)系的核心原則，也是危機(jī)處理的核心 原則。 公眾之所以反抗社會(huì)組織，給企業(yè)“制造”出危機(jī)事件，最基本也是最重要的原因就是公眾感到他們?cè)诶嫔鲜艿搅艘欢ǔ潭鹊膿p害，要運(yùn)用新聞、法律武器，保護(hù)自己的合法利益。企業(yè)以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)，并非不考慮自身的利益，而是要求公眾利益與企業(yè)利益之間的平衡， 做到雙方互惠互利。這時(shí)企業(yè)可能就要犧牲一些眼前利益，來(lái)安撫受眾，平息風(fēng)波，況且從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，有利于組織的公共關(guān)系投資。危機(jī)處理的公眾至上原則還體現(xiàn)在必須執(zhí)行人道主義原則危機(jī)處理中首先要把受害的公眾放在第一 7 位，只有這樣才能安撫受眾，盡快地化解危機(jī)。出于職業(yè)的需要，對(duì)于發(fā)生的事情，新聞界有著 強(qiáng)烈的好奇心，公關(guān)人員應(yīng)真誠(chéng)相待，不能利用記者不熟悉某一專(zhuān)業(yè)的弱點(diǎn)而弄虛作假。因?yàn)榇蟊娒襟w和社會(huì)公眾最不能容忍的事情并非危機(jī)本身，而是企業(yè)千方百計(jì)隱瞞事實(shí)真相或故意說(shuō)謊，要想取得公眾和新聞媒介的信任，企業(yè)就必須以真誠(chéng)負(fù)責(zé)的態(tài)度面對(duì)公眾與媒體，及時(shí)與公眾和媒體溝通，越是隱瞞真相，越會(huì)引起更大的懷疑。 阿里巴巴欺詐門(mén)事件中馬云在公告中指出：“所有直接或間接參與的同事都將為此承擔(dān)責(zé)任，管理層更將承擔(dān)主要責(zé)任 !”同時(shí)承認(rèn)騙子的蒙混過(guò)關(guān)與公司內(nèi) 部員工的協(xié)助欺詐有關(guān)。這表明，危機(jī)爆發(fā)后，管理層公開(kāi)主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，是公司承擔(dān)責(zé)任的體現(xiàn)。使客戶們感覺(jué)到這是一家值得信賴的企業(yè)，有利于公司信譽(yù)的重建。企業(yè)聲譽(yù)是企業(yè)的生命，而危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)帶來(lái)影響，是企業(yè)形象受到不同程度的損害。企業(yè)特別要做好危機(jī)善后工作，要通過(guò)大量細(xì)致入微的工作、采取必要的措施，彌補(bǔ)因危機(jī)造成的各種損失，從根本上改變公眾對(duì)企業(yè)的不良印象，恢復(fù)和重建良好公眾形象。 2020 年 10 月 10 日，北京一家名叫富亞的涂料廠因劣質(zhì)產(chǎn)品充斥市場(chǎng) 而感到氣憤。為此，還在《北京晚報(bào)》刊發(fā)了廣告，一方面向消費(fèi)者作安全承諾，另一方面借此向同行發(fā)出倡議?，F(xiàn)場(chǎng)秩序陷入混亂，圍觀者越來(lái)越多。面對(duì)這一突發(fā)事件企業(yè)經(jīng)理蔣和平采取了一個(gè)更絕妙的對(duì)策，親自端起新開(kāi)啟的涂料當(dāng)眾喝了一大口，他說(shuō)：“既然動(dòng)物 保護(hù)協(xié)會(huì)出面了，不讓我們的貓狗實(shí)驗(yàn)富亞涂料 9 是否無(wú)毒，那么我是人，富亞涂料也是我研究開(kāi)發(fā)的，為了證明富亞涂料無(wú)毒安全又環(huán)保，就讓我來(lái)喝吧。 案例中的老總為了證實(shí)自己對(duì)消費(fèi)者的承諾，以自己的身體做實(shí)驗(yàn)來(lái)維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)，從而化解了危機(jī)。而對(duì)稍縱即逝的時(shí)機(jī)和刻不容緩的關(guān)頭 ，企業(yè)
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