飯店管理概論02二章習題及答案(編輯修改稿)
2024-11-12 12:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （ 1） 飯店管理這一活動過程是從對市場的了解和調(diào)查開始的 飯店管理者要 根據(jù)市場需求來規(guī)定自己的管理行為，有的放矢 ，所以 飯店管理包含了一定的經(jīng)營內(nèi)容。 （ 2） 飯店管理的主要活動是執(zhí)行管理職能 每個管理者 要 把管理職能和崗位的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容結(jié)合起來 ，在各崗位不同的業(yè)務(wù)過程中使管理職能發(fā)揮作用。 所以 管理者 要 精通業(yè)務(wù) ,全面熟悉管理范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技術(shù)。 （ 3） 飯店管理的目標是為了實現(xiàn)飯店的預(yù)定目標 飯店的預(yù)定目標就是實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。其中 ,社會效益是前提， 沒有社會效益就不會有長久的經(jīng)濟效益 ； 好的社會效益會提高飯店的市場形象 ,增加企業(yè)品牌資本與知名度 ,同時也能給企業(yè)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境 ,進而促進經(jīng)濟效益的提高。 （ 4）飯店管理 要協(xié)調(diào)好各種關(guān)系 一個企業(yè)的生存與發(fā)展要受到內(nèi)外環(huán)境的綜合影響和制約。這些環(huán)境 即是各種各樣的“關(guān)系”。 一是 飯店 內(nèi)部 人員分工協(xié) 作 關(guān)系；一市 飯店與 社會 許多部門、行業(yè)發(fā)生關(guān)系。 由上可見飯店管理實際上是飯店經(jīng)營管理的簡稱，包括經(jīng)營和管理兩個方面。 飯店經(jīng)營是在國家政策指導下，根據(jù)市場經(jīng)濟的客觀規(guī)律，對飯 店的經(jīng)營方向、目標、內(nèi)容、形式等做出決策。經(jīng)營的側(cè)重點在于市場； 飯店管理側(cè)重在飯店內(nèi)部，針對飯店的具體業(yè)務(wù)活動。 ？有何不同？ 參考答案： 飯店管理方法多種多樣，但基本方法主要有以下幾種。 （ 1）制度管理法 。 制度管理方法是指飯店根據(jù)國家的各種法律、法令、條例、規(guī)定等，將飯店管理中 — 些比較穩(wěn)定的和具有法律性的管理活 動，運用規(guī)章和制度的形式確定下來，以保證飯店經(jīng)營活動的正常進行的管理方法。 （ 2）經(jīng)濟管理法 。 經(jīng)濟管理方法是指飯店根據(jù)客觀經(jīng)濟規(guī)律，運用經(jīng)濟手段對勞動者進行引導和約束的管理方法。 （ 3）行政管理法 。 行政管理方法是指根據(jù)飯店各級行政組織的行政命令、指示、規(guī)定、制度等有約束性的行政手段來管理飯店的方法。 （ 4）教育管理法 。 教育管理方法是指通過說服教育、引導啟發(fā)等形式，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，從而達到管理目的的管理方法。 （ 5）表單管理法 。 表單管理方法 ,就是通過表單的設(shè)計制作和傳遞處理，控制飯店經(jīng)營活動的管理方法。 （ 6）定量管理法 。 定量管理法，就是通過對管理對象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系 對飯店經(jīng)營活動 進行管理的方法 。 （ 7） 走動管理法 。 走動管理法也叫現(xiàn)場管理法， 是指 管理者深入 生產(chǎn)服務(wù)一線 ，加強巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中各方面關(guān)系的方法。 （ 8）感情管理法 。 感情管理法，實際上就是對人的需要、動機和行為進行控制的方法 ，是一種行為和心理方法 。 ？應(yīng)該如何理解？ 參考答案： （ 1） 市場競爭理念：立足研究服務(wù)對象，而非打敗競爭對手 ； 立足于創(chuàng)造品牌，而非熱衷于價格競爭 ； 著眼于創(chuàng)造市場，而非局限于爭奪現(xiàn)有市場 。 （ 2） 創(chuàng)新理念：思維創(chuàng)新，思維創(chuàng)新是一切創(chuàng)新的前提；組織與制度創(chuàng)新 ，是牽一發(fā)而動全身的，目的就是要增加組織對環(huán)境的適應(yīng)性 ；市場營銷創(chuàng)新 ，是提升企業(yè)形象的必然要求，也是提高企業(yè)競爭力的重要途徑 ；環(huán)境創(chuàng)新 ，通過企業(yè)的創(chuàng)新活動改造環(huán)境，引導環(huán)境朝著對企業(yè)有利的經(jīng)營方向發(fā)展 ；技術(shù)創(chuàng)新 ，廣泛運用現(xiàn)代化的科學技術(shù) ；產(chǎn)品創(chuàng)新 ，依據(jù)市場情況來對其進行調(diào)整、更新、改造，最大限度地滿足客人的需求。 （ 3） 人本理念：人本理念要求管理者必須重視人力資源管理。飯店的各種資源只有通過人的科學控制和使用，才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。人本意識主要內(nèi)容具體表現(xiàn)在：樹立以人為本的理念；肯定員工的尊嚴和勞動； 科學培訓和激勵員工；注重管理技巧，實現(xiàn)以人為本。 （ 4）服務(wù)理念：就是飯店從總經(jīng)理到服務(wù)員的全體員工為客人提供滿意服務(wù)的發(fā)自內(nèi)心的愿望和意識。具體應(yīng)做好以下四點：滿足客人的需求；尊重客人的權(quán)利；理解客人的過錯；超越客人期望。 （ 5）團隊合作理念，即團隊成員以團隊的利益為目標而相互協(xié)作，盡心盡力地發(fā)揮作用的理念。具體體現(xiàn)在管 理者和員工具備如下意識：整體意識；協(xié)作意識；家庭意識。 ？ 參考答案： （ 1） 單一指揮原則 ： 飯店管理體制和各級人員的職權(quán)分配上要堅持做到一個下級只有一個直接上級領(lǐng)導，而不能同時有一個以上的上級來指揮同一個下級。 （ 2）分工負責原則 ： 飯店管理中要堅持各級、各部 門的各項工作分工明確，職責清楚，防止職權(quán)
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