飯店管理概論02二章習題及答案-文庫吧資料
2024-10-15 12:27本頁面
【正文】 種問題，多提合理化建議。 （ 6）友好協(xié)作原則 ： 在飯店管理過程中，各級、各部門、各崗位的員工要在分工負責的同時，互相配合，互相支持，友好協(xié)作，從而保持各級，各部門、各項工作的銜接和協(xié)調，以便提供優(yōu)質服務。 （ 5）責任連帶原則 ： 在飯店管理中，一個下級犯有嚴重過失或重大失誤，造成重大不良影響或嚴重經(jīng)濟損失，必須查明原因。 （ 3）命令服從原則 ： 在飯店管理中形成下級無條件服從上級指揮、無條件接受上級命令的風氣 。 ？ 參考答案： （ 1） 單一指揮原則 ： 飯店管理體制和各級人員的職權分配上要堅持做到一個下級只有一個直接上級領導，而不能同時有一個以上的上級來指揮同一個下級。 （ 5）團隊合作理念，即團隊成員以團隊的利益為目標而相互協(xié)作，盡心盡力地發(fā)揮作用的理念。 （ 4）服務理念：就是飯店從總經(jīng)理到服務員的全體員工為客人提供滿意服務的發(fā)自內(nèi)心的愿望和意識。飯店的各種資源只有通過人的科學控制和使用，才能發(fā)揮其應有的作用。 （ 2） 創(chuàng)新理念：思維創(chuàng)新，思維創(chuàng)新是一切創(chuàng)新的前提；組織與制度創(chuàng)新 ，是牽一發(fā)而動全身的，目的就是要增加組織對環(huán)境的適應性 ；市場營銷創(chuàng)新 ，是提升企業(yè)形象的必然要求，也是提高企業(yè)競爭力的重要途徑 ；環(huán)境創(chuàng)新 ，通過企業(yè)的創(chuàng)新活動改造環(huán)境，引導環(huán)境朝著對企業(yè)有利的經(jīng)營方向發(fā)展 ；技術創(chuàng)新 ，廣泛運用現(xiàn)代化的科學技術 ；產(chǎn)品創(chuàng)新 ，依據(jù)市場情況來對其進行調整、更新、改造，最大限度地滿足客人的需求。 感情管理法，實際上就是對人的需要、動機和行為進行控制的方法 ，是一種行為和心理方法 。 走動管理法也叫現(xiàn)場管理法， 是指 管理者深入 生產(chǎn)服務一線 ，加強巡視檢查，調節(jié)飯店業(yè)務經(jīng)營活動中各方面關系的方法。 定量管理法，就是通過對管理對象數(shù)量關系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關系 對飯店經(jīng)營活動 進行管理的方法 。 表單管理方法 ,就是通過表單的設計制作和傳遞處理，控制飯店經(jīng)營活動的管理方法。 教育管理方法是指通過說服教育、引導啟發(fā)等形式，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，從而達到管理目的的管理方法。 行政管理方法是指根據(jù)飯店各級行政組織的行政命令、指示、規(guī)定、制度等有約束性的行政手段來管理飯店的方法。 經(jīng)濟管理方法是指飯店根據(jù)客觀經(jīng)濟規(guī)律，運用經(jīng)濟手段對勞動者進行引導和約束的管理方法。 制度管理方法是指飯店根據(jù)國家的各種法律、法令、條例、規(guī)定等，將飯店管理中 — 些比較穩(wěn)定的和具有法律性的管理活 動，運用規(guī)章和制度的形式確定下來，以保證飯店經(jīng)營活動的正常進行的管理方法。 ？有何不同？ 參考答案： 飯店管理方法多種多樣，但基本方法主要有以下幾種。 飯店經(jīng)營是在國家政策指導下，根據(jù)市場經(jīng)濟的客觀規(guī)律，對飯 店的經(jīng)營方向、目標、內(nèi)容、形式等做出決策。 一是 飯店 內(nèi)部 人員分工協(xié) 作 關系；一市 飯店與 社會 許多部門、行業(yè)發(fā)生關系。 （ 4）飯店管理 要協(xié)調好各種關系 一個企業(yè)的生存與發(fā)展要受到內(nèi)外環(huán)境的綜合影響和制約。 （ 3） 飯店管理的目標是為了實現(xiàn)飯店的預定目標 飯店的預定目標就是實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。 （ 2） 飯店管理的主要活動是執(zhí)行管理職能 每個管理者 要 把管理職能和崗位的具體業(yè)務內(nèi)容結合起來 ，在各崗位不同的業(yè)務過程中使管理職能發(fā)揮作用。（ Y ） 四、簡要回答 ？ 參考答案： 飯店管理是指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實現(xiàn)飯店的規(guī)定目標，遵循一定的原則，運用各種管理方法，對飯店所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制等一系列活動的總和。 （ N ） ，這些人員既包括員工又包括飯店客人。（ N ） ，是飯店的主體。（ Y ） “三個第一”是指“領導第一、客人第一、市場第一” 。（ Y ） ，制約著經(jīng)營，而經(jīng)營又是管理的必備條件。 A 滿足客人需求 B 尊重客人權利 C 理解客人的過錯 D 實現(xiàn)客人期望 E 超越客人期望 三、判斷題 ，即社會效益 和 經(jīng)濟效益 。如何讓客人“喜歡”我們，做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉”，要求飯店管理者必須具有 創(chuàng)新理念，該理念具體表現(xiàn)為 ABCDE 。所以 ,飯店管理者首先就應有強 烈正確的市場競爭理念，具 體表現(xiàn)為 ABC 。 A 飯店管理的目的就是取得最大的利潤 B 飯店管理的要素只有
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