飯店管理概論02二章習(xí)題及答案(參考版)
2024-10-11 12:27本頁面
【正文】 （ 2） 作好全體員工服務(wù)理念培訓(xùn)，作好客人特殊需求檔案的建立；作好部門間信息共享和溝通 ；為客人著想，提供個性化服務(wù)，滿足客人需求，超越客人期望，最終獲得了最大效益。 本案中小梅作到了：發(fā)現(xiàn)外國客人尋找東西主動詢問，以便幫助客人 ；得知客人需要香蕉后 每天早餐 天 提前為 客人的 特殊需求 準(zhǔn)備 好；幾個月后客人再次光臨 總臺告知了 餐廳該客 人 到店 的 信息，餐廳為客人突然光臨仍作好了準(zhǔn)備，滿足了 特殊要求 ，超越了客人的期望 。即團隊成員以團隊的利益為目標(biāo)而相互協(xié)作，盡心盡力地發(fā)揮作用。即滿足客人需要、尊重客人 權(quán)利、理解客人過錯、超越客人期望。服務(wù)理念，就是飯店從總經(jīng)理到服務(wù)員的全體員工為客人提供滿意服 務(wù)的發(fā)自內(nèi)心的愿望和意識。 太感謝你們了 ，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。這位“金口難開”的客人看到小梅，第一次主動詢問是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。第二天一早他步入自助餐廳，原以為這次突然“襲擊”，餐廳一定沒有準(zhǔn)備香蕉。 在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。第二天小梅又壯起膽詢問他，他還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)他吃完自己挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，一連三天都是如此。樓層服務(wù)員覺得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主動招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。 2. 自助餐上的香蕉 有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。 （ 2） 暴露 飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果。 思考題： （ 1） 從案例中，反應(yīng)了小黃在服務(wù)中具有什么理念？ （ 2） 酒店管 理工作存在哪些問題？ 參考答案： （ 1） 這件事，實習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定， 具有團隊協(xié)作和服務(wù)理念。 ”“ 不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。 ” 小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾： “ 先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。實在對不起，請原諒。當(dāng)時，值臺服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃的場面。第二天當(dāng)客人的朋友送來東西時，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交 。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。 五、案例解析 “ 食言 ” 以后 ?? 一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員： “ 你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？ ” ， 當(dāng)班的一位大學(xué)旅 游 系的實習(xí)生小黃， 連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對客人說： “ 對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？ ” 。 （ 6）督導(dǎo)職能：是指的主管、領(lǐng)班等基層管理人員對資源通過監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進行現(xiàn)場的管理。 （ 5）控制職能：是對計劃執(zhí)行情況不斷進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題后，及時采取 措施糾正偏差的措施，以保證原定目標(biāo)順利實現(xiàn)。飯店與賓客的協(xié)調(diào)，是指通過對飯店業(yè)務(wù)的調(diào)整、改善，來迎合賓客的需求過程。前者是指從飯店最高管理層至基層管理層之間的垂直的協(xié)調(diào) , 橫向協(xié)調(diào)是指保持飯店各部門之間的平衡。 （ 4）協(xié)調(diào)職能：即管理者通過對不同業(yè)務(wù)的調(diào)整、聯(lián)絡(luò)等活動，使飯店各部門活動互相銜接、和諧一致的過程。 （ 3） 指揮職能：是指管理者以職權(quán)為基礎(chǔ)，以影響力為誘因，以獲得經(jīng)濟效益和社會效益為目標(biāo)，有效地率領(lǐng)和指導(dǎo)他人的一種活動。 （ 2）組織職能：是飯店計劃職能的延伸 ,是指飯店管理者把飯店管理要素中的人、財、物，按照飯店目標(biāo)要求組合成一個協(xié)調(diào)有機整體。 ？ 參考答案： （ 1）計劃職能：是飯店管理的首要職能，是指確定飯店的經(jīng)營 目標(biāo)和規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)的方法、途徑的管理活動。 （ 9）獎優(yōu)罰劣原則 ： 在飯店管理過程中要制定鼓勵先進、鞭策后進的制度。要鼓勵員工對涉及飯 店管理服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟效益的各
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