飯店管理概論02二章習(xí)題及答案-wenkub.com
2024-10-03 12:27 本頁(yè)面
【正文】 最終贏得了 “金口難開”的客人發(fā)自內(nèi)心的感謝。 二是團(tuán)隊(duì)合作理念。 思考題： （ 1） 從案例中，反應(yīng)了飯店在服務(wù)中具有什么理念？ （ 2） 對(duì)飯店管理有什么指導(dǎo)？ 參考答案： （ 1） 一是 服務(wù)理念。孰料走進(jìn)餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。又一次領(lǐng)悟到 精誠(chéng)所至，金石為開 的道理。第一天，服務(wù)員小梅曾問(wèn)過(guò)他 要什么東西，他沒(méi)吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到一絲微笑。一滿足客人需求：向解釋客觀原因，并表示客人如果仍有需要，一定滿足客人需要；二尊重客人權(quán)利：承認(rèn)客人提出后服務(wù)員同意但因工作程序錯(cuò)誤導(dǎo)致記錄沒(méi)有是錯(cuò)誤的并真誠(chéng)道歉；三 雖然不是自己的過(guò)錯(cuò)仍能主動(dòng)道歉，同時(shí)解釋前面員工不能轉(zhuǎn)交的原因，既滿足了客人的心理需求又維護(hù)了企業(yè)利益，體現(xiàn)了整體意識(shí)、協(xié)作意識(shí)。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，收下您朋友帶來(lái)的東西，這是我們工作中的第二次過(guò)失。 當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無(wú)信，是存 心跟他過(guò)不去。 客人便講述了此事的原委。實(shí)現(xiàn)控制職能必須具有三個(gè)基本條件：一是有明確的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；二是及時(shí)取得發(fā)生偏差的信息資料；三是有糾正偏差的有效措施。飯店外部協(xié)調(diào)可分為飯店與賓客的協(xié)調(diào)和與社會(huì)的協(xié)調(diào)兩種。是計(jì)劃職能和組織職能的繼續(xù)和延伸。必須解決兩個(gè)基本問(wèn)題：一是確定飯店的目標(biāo)；二是合理的安排時(shí)間。 （ 8）全員監(jiān)督原則 ： 在飯店管理中要明確規(guī)定全體 員工都有監(jiān)督企業(yè)管理、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)開支、經(jīng)濟(jì)效益的權(quán)利和義務(wù) 。在處理其下級(jí)的同時(shí)，必須追究其有領(lǐng)導(dǎo)過(guò)失的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者的連帶責(zé)任。 （ 2）分工負(fù)責(zé)原則 ： 飯店管理中要堅(jiān)持各級(jí)、各部 門的各項(xiàng)工作分工明確，職責(zé)清楚，防止職權(quán)不明、互相扯皮的現(xiàn)象 。具體應(yīng)做好以下四點(diǎn)：滿足客人的需求；尊重客人的權(quán)利；理解客人的過(guò)錯(cuò)；超越客人期望。 （ 3） 人本理念：人本理念要求管理者必須重視人力資源管理。 （ 8）感情管理法 。 （ 6）定量管理法 。 （ 4）教育管理法 。 （ 2）經(jīng)濟(jì)管理法 。經(jīng)營(yíng)的側(cè)重點(diǎn)在于市場(chǎng)； 飯店管理側(cè)重在飯店內(nèi)部，針對(duì)飯店的具體業(yè)務(wù)活動(dòng)。這些環(huán)境 即是各種各樣的“關(guān)系”。 所以 管理者 要 精通業(yè)務(wù) ,全面熟悉管理范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技術(shù)。（ Y ） 物外，還應(yīng)包括 時(shí)間、信息、技術(shù)和品牌。（ N ） 運(yùn)行規(guī)律。 ( Y ) 主要活動(dòng) 是管理者科學(xué)的執(zhí)行管理職能。 A 立足研究服務(wù)對(duì)象，而非打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 B 立足于創(chuàng)造品牌，而非熱衷于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) C 立足 創(chuàng)造市場(chǎng)，而非局限于爭(zhēng)奪現(xiàn)有市場(chǎng) D 立足于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) ，最終 打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 E 立足于打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ， 爭(zhēng)奪現(xiàn)有市場(chǎng) 13. 現(xiàn)在是“客人說(shuō)了算”的時(shí)代，是“客人選擇我們，而不是我們選擇客人”的時(shí)代。 A制定 了明確的 控制標(biāo)準(zhǔn) B取得了 效果評(píng)估 的信息資料 C分析了 差異 產(chǎn)生的原因 D 采取了 糾正偏差 有效措施 E 制定了飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo) CDE 。 A 以權(quán)利為基礎(chǔ) B 以 設(shè)置合理的 飯店組織機(jī)構(gòu) 為目標(biāo) C 以影響力為誘因 D 以率領(lǐng)和指導(dǎo)下屬為方式 E 以領(lǐng)導(dǎo)發(fā)號(hào)施令為手段 ， 督導(dǎo) 職能的 有效實(shí)施，要求管理者必須具備 ACD 。 A 時(shí)間資源 B 技術(shù) 資源 C 品牌資源 D 設(shè)備設(shè)施資源 E 信息資源 ABCDE 。 A 表單體系設(shè)計(jì) B 表單體系使用 C 表單體系傳遞 D 表單體系處理 “客人說(shuō)了算”的時(shí)代，是“客人選擇我們，而不是我們選擇客人”的時(shí)代。 A 計(jì)劃職能 B 組織職能 C 指揮職能 D 協(xié)調(diào)職能 A 來(lái)完成的。 Ａ調(diào)查研究― 計(jì)劃執(zhí)行 ―確定目標(biāo)―制定方案 Ｂ調(diào)查研究―確定目標(biāo)― 計(jì)劃執(zhí)行 ―制定方案 Ｃ調(diào)查研究―確定目標(biāo)―制定方案― 計(jì)劃執(zhí)行 Ｄ 確定目標(biāo) ―調(diào)查研究― 制定方案 ― 評(píng)估調(diào)查 ，最為重要的是 C 。 A 實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益 B 實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益 C 實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效
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