freepeople性欧美熟妇, 色戒完整版无删减158分钟hd, 无码精品国产vα在线观看DVD, 丰满少妇伦精品无码专区在线观看,艾栗栗与纹身男宾馆3p50分钟,国产AV片在线观看,黑人与美女高潮,18岁女RAPPERDISSSUBS,国产手机在机看影片

正文內(nèi)容

飯店管理概論02二章習題及答案-資料下載頁

2024-10-07 12:27本頁面

【導讀】一特點說明飯店管理具有B特點。,而其具體內(nèi)涵是C。,督導下屬員工按服務(wù)操作規(guī)程操作;及時處理賓客投訴,消除影響,發(fā)揮了飯店控制的B。,最為重要的是C。析,以確保目標任務(wù)完成的管理活動。職能的實現(xiàn)提供了合適的有機整體。表單管理法的關(guān)鍵是?!翱腿苏f了算”的時代,是“客人選擇我們,而不是我們選擇客人”的時代。的職能主要是ABCDE。,督導職能的有效實施,要求管理者必須具備ACD。切實可行,必須保證制度具有ABCDE五個特性。部環(huán)境達到動態(tài)平衡的一系列有組織的經(jīng)濟活動。市場競爭理念,具體表現(xiàn)為ABC?!叭齻€第一”是指“領(lǐng)導第一、客人第一、市場第一”。,前廳部預訂與客房部接待屬于縱向協(xié)調(diào)。信息等資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總和。其中,社會效益是前提,沒有社。與知名度,同時也能給企業(yè)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境,進而促進經(jīng)濟效益的提高。

  

【正文】 西,這是我們工作中的第二次過失。實在對不起,請原諒。 ” 說到這里,小黃又把話題一轉(zhuǎn),問道: “ 先生,您能否告訴我,您朋友送來讓寄存的東西是何物? ”“ 唔,是襯衫。 ” 小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾: “ 先生,話又得說回來,那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的,因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷,為了對客人負責,我們一般是不轉(zhuǎn)交的,而要求親手交送,當然您的事既然已經(jīng)答應了,就應該收下來,小心保存,再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交,我們一定滿足您的要求。 ”“ 不必啦,我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。 ” 客人見小黃說得也有點道理,況且態(tài)度這么好,心情舒暢多了,隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導投訴的念頭。 思考題: ( 1) 從案例中,反應了小黃在服務(wù)中具有什么理念? ( 2) 酒店管 理工作存在哪些問題? 參考答案: ( 1) 這件事,實習生小黃處理得很好,值得肯定, 具有團隊協(xié)作和服務(wù)理念。一滿足客人需求:向解釋客觀原因,并表示客人如果仍有需要,一定滿足客人需要;二尊重客人權(quán)利:承認客人提出后服務(wù)員同意但因工作程序錯誤導致記錄沒有是錯誤的并真誠道歉;三 雖然不是自己的過錯仍能主動道歉,同時解釋前面員工不能轉(zhuǎn)交的原因,既滿足了客人的心理需求又維護了企業(yè)利益,體現(xiàn)了整體意識、協(xié)作意識。 ( 2) 暴露 飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生,員工應樹立整體意識,各個崗位之間,上一班 與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作 (包括認真做好值班記錄 ),相互銜接,環(huán)環(huán)相扣,從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當當?shù)卣_\轉(zhuǎn)。 2. 自助餐上的香蕉 有一位美國客人入住某飯店,他個性孤僻,不喜言笑,單身。在飯店住了一周,幾乎從不開口,不跟人打招呼,更難得讓人看到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺得這位客人極難伺候,任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?,主動招呼,所得到的總是一張鐵板的臉,天天如此。 每天早上,他愛去自助餐廳吃早飯。當他吃完自己挑選的食品之后,便開始在臺上尋找什么東西,一連三天都是如此。第一天,服務(wù)員小梅曾問過他 要什么東西,他沒吭一聲,掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他,他還是一張冷峻的臉,小梅窘得雙頰發(fā)紅。當這位美國客人正欲步出餐廳時,小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助,也許是小梅的誠意感動了他,他終于吐出 香蕉 一詞,這下小梅明白了。第三天早上,那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳,左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力,繃緊的臉第一次有了一絲微笑,站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到 精誠所至,金石為開 的道理。 在接下來的幾天里,飯店每天早餐都特地為他準備了香蕉。 幾個月后,這位客人又來到該 飯店。第二天一早他步入自助餐廳,原以為這次突然“襲擊”,餐廳一定沒有準備香蕉。孰料走進餐廳,迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難開”的客人看到小梅,第一次主動詢問是不是特意為他準備的香蕉。小梅嫣然一笑,告訴他昨晚總臺服務(wù)員已經(jīng)給餐廳帶來了他入住本店的信息。 太感謝你們了 ,美國客人幾個月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。 思考題: ( 1) 從案例中,反應了飯店在服務(wù)中具有什么理念? ( 2) 對飯店管理有什么指導? 參考答案: ( 1) 一是 服務(wù)理念。服務(wù)理念,就是飯店從總經(jīng)理到服務(wù)員的全體員工為客人提供滿意服 務(wù)的發(fā)自內(nèi)心的愿望和意識。服務(wù)理念要求飯店員工在對客服務(wù)時要做到:①預測并提前或 到位地解決客人遇到的問題;②發(fā)生情況,按規(guī)范化的服務(wù)程序解決;③ 遇到特殊情況,提供專門服務(wù)、超常服務(wù),以滿足客人的特殊要求;④杜絕不應發(fā)生的事情。即滿足客人需要、尊重客人 權(quán)利、理解客人過錯、超越客人期望。 二是團隊合作理念。即團隊成員以團隊的利益為目標而相互協(xié)作,盡心盡力地發(fā)揮作用。 具體體現(xiàn)在管理者和員工具備整體意識、協(xié)作意識、家庭意識。 本案中小梅作到了:發(fā)現(xiàn)外國客人尋找東西主動詢問,以便幫助客人 ;得知客人需要香蕉后 每天早餐 天 提前為 客人的 特殊需求 準備 好;幾個月后客人再次光臨 總臺告知了 餐廳該客 人 到店 的 信息,餐廳為客人突然光臨仍作好了準備,滿足了 特殊要求 ,超越了客人的期望 。最終贏得了 “金口難開”的客人發(fā)自內(nèi)心的感謝。 ( 2) 作好全體員工服務(wù)理念培訓,作好客人特殊需求檔案的建立;作好部門間信息共享和溝通 ;為客人著想,提供個性化服務(wù),滿足客人需求,超越客人期望,最終獲得了最大效益。
點擊復制文檔內(nèi)容
公司管理相關(guān)推薦
文庫吧 www.dybbs8.com
備案圖鄂ICP備17016276號-1