飯店管理概論02二章習題及答案-資料下載頁
2024-10-07 12:27本頁面
【導讀】一特點說明飯店管理具有B特點。，而其具體內(nèi)涵是C。，督導下屬員工按服務(wù)操作規(guī)程操作；及時處理賓客投訴，消除影響，發(fā)揮了飯店控制的B。，最為重要的是C。析，以確保目標任務(wù)完成的管理活動。職能的實現(xiàn)提供了合適的有機整體。表單管理法的關(guān)鍵是?！翱腿苏f了算”的時代，是“客人選擇我們，而不是我們選擇客人”的時代。的職能主要是ABCDE。，督導職能的有效實施，要求管理者必須具備ACD。切實可行，必須保證制度具有ABCDE五個特性。部環(huán)境達到動態(tài)平衡的一系列有組織的經(jīng)濟活動。市場競爭理念，具體表現(xiàn)為ABC?！叭齻€第一”是指“領(lǐng)導第一、客人第一、市場第一”。，前廳部預訂與客房部接待屬于縱向協(xié)調(diào)。信息等資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總和。其中,社會效益是前提，沒有社。與知名度,同時也能給企業(yè)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境,進而促進經(jīng)濟效益的提高。
【正文】 西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒。 ” 說到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道： “ 先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？ ”“ 唔，是襯衫。 ” 小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾： “ 先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經(jīng)答應了，就應該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。 ”“ 不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。 ” 客人見小黃說得也有點道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導投訴的念頭。 思考題： （ 1） 從案例中，反應了小黃在服務(wù)中具有什么理念？ （ 2） 酒店管 理工作存在哪些問題？ 參考答案： （ 1） 這件事，實習生小黃處理得很好，值得肯定， 具有團隊協(xié)作和服務(wù)理念。一滿足客人需求：向解釋客觀原因，并表示客人如果仍有需要，一定滿足客人需要；二尊重客人權(quán)利：承認客人提出后服務(wù)員同意但因工作程序錯誤導致記錄沒有是錯誤的并真誠道歉；三 雖然不是自己的過錯仍能主動道歉，同時解釋前面員工不能轉(zhuǎn)交的原因，既滿足了客人的心理需求又維護了企業(yè)利益，體現(xiàn)了整體意識、協(xié)作意識。 （ 2） 暴露 飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應樹立整體意識，各個崗位之間，上一班 與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作 (包括認真做好值班記錄 )，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當當?shù)卣＿\轉(zhuǎn)。 2. 自助餐上的香蕉 有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主動招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。 每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當他吃完自己挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，一連三天都是如此。第一天，服務(wù)員小梅曾問過他 要什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，他還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出 香蕉 一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到 精誠所至，金石為開 的道理。 在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準備了香蕉。 幾個月后，這位客人又來到該 飯店。第二天一早他步入自助餐廳，原以為這次突然“襲擊”，餐廳一定沒有準備香蕉。孰料走進餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難開”的客人看到小梅，第一次主動詢問是不是特意為他準備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺服務(wù)員已經(jīng)給餐廳帶來了他入住本店的信息。 太感謝你們了 ，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。 思考題： （ 1） 從案例中，反應了飯店在服務(wù)中具有什么理念？ （ 2） 對飯店管理有什么指導？ 參考答案： （ 1） 一是 服務(wù)理念。服務(wù)理念，就是飯店從總經(jīng)理到服務(wù)員的全體員工為客人提供滿意服 務(wù)的發(fā)自內(nèi)心的愿望和意識。服務(wù)理念要求飯店員工在對客服務(wù)時要做到：①預測并提前或 到位地解決客人遇到的問題；②發(fā)生情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決；③ 遇到特殊情況，提供專門服務(wù)、超常服務(wù)，以滿足客人的特殊要求；④杜絕不應發(fā)生的事情。即滿足客人需要、尊重客人 權(quán)利、理解客人過錯、超越客人期望。 二是團隊合作理念。即團隊成員以團隊的利益為目標而相互協(xié)作，盡心盡力地發(fā)揮作用。 具體體現(xiàn)在管理者和員工具備整體意識、協(xié)作意識、家庭意識。 本案中小梅作到了：發(fā)現(xiàn)外國客人尋找東西主動詢問，以便幫助客人 ；得知客人需要香蕉后 每天早餐 天 提前為 客人的 特殊需求 準備 好；幾個月后客人再次光臨 總臺告知了 餐廳該客 人 到店 的 信息，餐廳為客人突然光臨仍作好了準備，滿足了 特殊要求 ，超越了客人的期望 。最終贏得了 “金口難開”的客人發(fā)自內(nèi)心的感謝。 （ 2） 作好全體員工服務(wù)理念培訓，作好客人特殊需求檔案的建立；作好部門間信息共享和溝通 ；為客人著想，提供個性化服務(wù)，滿足客人需求，超越客人期望，最終獲得了最大效益。
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