飯店管理概論02二章習題及答案(已改無錯字)
2022-11-19 12:27:04 本頁面
【正文】 不明、互相扯皮的現(xiàn)象 。 （ 3）命令服從原則 ： 在飯店管理中形成下級無條件服從上級指揮、無條件接受上級命令的風氣 。 （ 4）特殊授權(quán)原則 ： 即對臨時性機構(gòu)所進行的授權(quán)，特殊授權(quán)的矩陣組織的工 作大多是特有的，受時間限制的或個人及個別部門所不能解決的問題。 （ 5）責任連帶原則 ： 在飯店管理中，一個下級犯有嚴重過失或重大失誤，造成重大不良影響或嚴重經(jīng)濟損失，必須查明原因。在處理其下級的同時，必須追究其有領(lǐng)導(dǎo)過失的上級領(lǐng)導(dǎo)者的連帶責任。 （ 6）友好協(xié)作原則 ： 在飯店管理過程中，各級、各部門、各崗位的員工要在分工負責的同時，互相配合，互相支持，友好協(xié)作，從而保持各級，各部門、各項工作的銜接和協(xié)調(diào)，以便提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （ 7）民主參與原則 ： 在飯店管理過程中要發(fā)揚民主，貫徹參與管理的原則和制度。要鼓勵員工對涉及飯 店管理服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟效益的各種問題，多提合理化建議。 （ 8）全員監(jiān)督原則 ： 在飯店管理中要明確規(guī)定全體 員工都有監(jiān)督企業(yè)管理、業(yè)務(wù)經(jīng)營、財務(wù)開支、經(jīng)濟效益的權(quán)利和義務(wù) 。 （ 9）獎優(yōu)罰劣原則 ： 在飯店管理過程中要制定鼓勵先進、鞭策后進的制度。 （ 10）強化管理原則 ： 在飯店管理過程中，各級、各部門的工作都要高標準、嚴要求，強化管理制度，強化工作程序，強化工作標準和質(zhì)量標準，同時又要加強聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)和感情交流。 ？ 參考答案： （ 1）計劃職能：是飯店管理的首要職能，是指確定飯店的經(jīng)營 目標和規(guī)定實現(xiàn)目標的方法、途徑的管理活動。必須解決兩個基本問題：一是確定飯店的目標；二是合理的安排時間。 （ 2）組織職能：是飯店計劃職能的延伸 ,是指飯店管理者把飯店管理要素中的人、財、物，按照飯店目標要求組合成一個協(xié)調(diào)有機整體。有兩方面的含義，一是指飯店的組織結(jié)構(gòu)和組織管理體制 ,二是指合理地組織、調(diào)配飯店人、財、物等資源 ,形成接待能力 ,開展接待業(yè)務(wù)。 （ 3） 指揮職能：是指管理者以職權(quán)為基礎(chǔ)，以影響力為誘因，以獲得經(jīng)濟效益和社會效益為目標，有效地率領(lǐng)和指導(dǎo)他人的一種活動。是計劃職能和組織職能的繼續(xù)和延伸。 （ 4）協(xié)調(diào)職能：即管理者通過對不同業(yè)務(wù)的調(diào)整、聯(lián)絡(luò)等活動，使飯店各部門活動互相銜接、和諧一致的過程。飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)可分為縱向協(xié)調(diào)和橫向協(xié)調(diào)。前者是指從飯店最高管理層至基層管理層之間的垂直的協(xié)調(diào) , 橫向協(xié)調(diào)是指保持飯店各部門之間的平衡。飯店外部協(xié)調(diào)可分為飯店與賓客的協(xié)調(diào)和與社會的協(xié)調(diào)兩種。飯店與賓客的協(xié)調(diào)，是指通過對飯店業(yè)務(wù)的調(diào)整、改善，來迎合賓客的需求過程。飯店的對外協(xié)調(diào)職能就是要根據(jù)需求不斷地調(diào)整或組合產(chǎn)品 ,使之最大限度地滿足賓客的需求。 （ 5）控制職能：是對計劃執(zhí)行情況不斷進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題后，及時采取 措施糾正偏差的措施，以保證原定目標順利實現(xiàn)。實現(xiàn)控制職能必須具有三個基本條件：一是有明確的執(zhí)行標準；二是及時取得發(fā)生偏差的信息資料；三是有糾正偏差的有效措施。 （ 6）督導(dǎo)職能：是指的主管、領(lǐng)班等基層管理人員對資源通過監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進行現(xiàn)場的管理。有效督導(dǎo)要求管理者必須具有技術(shù)技能、人際關(guān)系技能和行政技能。 五、案例解析 “ 食言 ” 以后 ?? 一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責問接待員： “ 你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？ ” ， 當班的一位大學(xué)旅 游 系的實習生小黃， 連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對客人說： “ 對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？ ” 。 客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當客人的朋友送來東西時，另一位當班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交 。 當客人知道此事后，十分惱火，認為飯店言而無信，是存 心跟他過不去。于是便有了一開始責問接待員小黃的場面。 小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說： “ 很抱歉，先生，此事的責任在我們飯店。當時，值臺服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實際情況，收下您朋友帶來的東
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