【正文】 21。5）然后，組織討論會，把各個小組的方案在討論會上亮相，看看那個方案最好，看看每個方案有什么不足的地方。3）把今年我國、該市、該飯店的可宣傳的大事記錄下來。綜合實(shí)訓(xùn)題2教學(xué)建議：1）指導(dǎo)學(xué)生了解圣誕節(jié)的含義，國外圣誕節(jié)的活動內(nèi)容，特別是圣誕大餐的內(nèi)容。4）分析這家飯店的管理特點(diǎn)和亮點(diǎn)，評估飯店管理的有效性。3）重點(diǎn)了解飯店的管理思想、方法、企業(yè)文化。附錄3綜合實(shí)訓(xùn)教學(xué)建議綜合實(shí)訓(xùn)題1教學(xué)建議：1）在確定某一家飯店前，要先選擇幾家檔次和規(guī)模相近的飯店，經(jīng)過比較，確定一家飯店作為學(xué)生研究的飯店。文化特色是以山東深厚的傳統(tǒng)文化為基礎(chǔ)，提煉成度假村的文化。5）主題是：度假休閑—養(yǎng)身健身—鄉(xiāng)村體驗(yàn)。賓館規(guī)模：約250間客房，餐飲有1 200個餐位。依山安排建筑和溫泉，平原設(shè)置農(nóng)業(yè)，湖上設(shè)置水上活動，利用地形把它們有機(jī)地結(jié)合起來。在望魯湖設(shè)置休閑區(qū)和水上活動區(qū)。在山坳里設(shè)置別墅區(qū)。和溫泉區(qū)結(jié)合，布置健身和情趣溫泉設(shè)施。品位：雅俗共存以雅為主，土洋結(jié)合以土為主，文野互動以野為主。2）產(chǎn)品以溫泉為中心、以度假休閑—養(yǎng)身健身—鄉(xiāng)村體驗(yàn)為產(chǎn)品的核心。（4）吸引家庭度假。（2）以會所的形式吸引商務(wù)客人。由學(xué)生回答：旅游管理專業(yè)應(yīng)該學(xué)習(xí)些什么知識。同時把不能夠解決的問題也列出來，看看我們的學(xué)生還缺些什么知識。有的可能解決不了，因?yàn)橛行﹩栴}的解決需要多方面的知識，也需要一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。這個工作也可以看做是總經(jīng)理對他的培養(yǎng)。何進(jìn)在飯店是一個什么都可以不管，什么都可以管的這么一個角色。綜合案例2分析提示：1）何進(jìn)在這個飯店是一個總經(jīng)理助理的角色（名義上他是總經(jīng)理秘書），由于他是旅游管理專業(yè)畢業(yè)，所以飯店又把他當(dāng)成一個專業(yè)人才使用。飯店在服務(wù)方面的問題主要是：飯店員工服務(wù)意識不夠，服務(wù)的規(guī)范化不到位，特別是服務(wù)細(xì)節(jié)存在的問題比較多。飯店的人本管理水平要提高。問題集中在兩個方面：一個是細(xì)節(jié)服務(wù)不到位，問題大多出在細(xì)節(jié)上；一個是員工的素質(zhì)和高星級飯店的差距?？傮w的服務(wù)質(zhì)量和飯店氛圍都表現(xiàn)出了星級飯店的檔次和水準(zhǔn)。從管理上來說，組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置合理，業(yè)務(wù)管理有一個完整的體系，業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)流程合理。（3）根據(jù)調(diào)查資料對系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況作出評估，并提出進(jìn)一步節(jié)能的建議?！? 單元實(shí)訓(xùn)教學(xué)建議：（1）事先閱讀有關(guān)鍋爐供熱系統(tǒng)或空調(diào)制冷系統(tǒng)的專業(yè)書，以加深對所調(diào)查系統(tǒng)的了解。2）加強(qiáng)對客房服務(wù)員基本知識的培訓(xùn)。2）這些能源要是國家允許使用，飯店也能切實(shí)可用的使用能源。（5）完好。（3）潤滑。5）設(shè)備日常維護(hù)的基本要求主要有：（1）整齊。（3）技術(shù)壽命。 4）設(shè)備的壽命主要有如下四種: （1）物質(zhì)壽命。（4）構(gòu)成產(chǎn)品，更新期短。（2）設(shè)備先進(jìn)，管線隱蔽。（3）生產(chǎn)服務(wù)設(shè)備：例如烹調(diào)加熱設(shè)備、食品加工設(shè)備、洗衣設(shè)備、清洗設(shè)備、維修設(shè)備。第11章■ 基本訓(xùn)練□ 知識題 閱讀理解1）飯店設(shè)備按照結(jié)構(gòu)功能和特點(diǎn)可分為哪三大類，各類有哪些典型設(shè)備：飯店的設(shè)備按照結(jié)構(gòu)功能和特點(diǎn)分為如下三大類：（1）動力設(shè)備：例如變壓器、發(fā)電機(jī)組、電纜、電線傳輸設(shè)備、用電設(shè)備、水泵、冷水機(jī)組、空氣集中處理機(jī)組、電梯。因?yàn)椴坏盐镔Y的量由一個口子控制，而且把物資管理的責(zé)任落實(shí)到了每個相關(guān)的部門和個人。特別是，存儲在外面冰庫，有可能被外面的冰庫作資金周轉(zhuǎn)用。2）不甚合理?！? 觀念應(yīng)用□ 案例分析分析提示：1）是合理的，雖然有5元錢的差價(jià)，但不會出現(xiàn)運(yùn)輸方面的問題。 知識應(yīng)用1）選擇題（1）A （2）D （3）B （4）D2）判斷題（1）對 （2）錯 （3）對 （4）對 （5）錯 （6）對□ 技能題 操作練習(xí)1）完全采用電子商務(wù)的形式來采購飯店的物資是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)轱埖甑奈镔Y種類多，有些是必需人去選擇的，比如菜食原料。（4）非面談訂貨。（2）預(yù)先訂貨。（4）使物資處于新鮮程度上。（2）倉儲定額的根本目的是保證服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)活動的順利進(jìn)行。（2）對技術(shù)技能不同的人員進(jìn)行作業(yè)的物資消耗測定，實(shí)地記錄測定的數(shù)據(jù)，再對這些原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和修正，得出科學(xué)的物資消耗定額。（3）物資的配備也是以物資消耗定額標(biāo)志來確定的。3）怎樣理解物資消耗定額標(biāo)志，物資消耗定額標(biāo)志有什么作用：（1）物資的消耗定額標(biāo)志是指某種物資消耗的對象。（4）數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)化。（2）品牌標(biāo)準(zhǔn)化。（6）物資的倉庫管理。（4）核定飯店各類物資的消耗定額。（2）核定飯店各種物資需用量，編制與執(zhí)行物資供應(yīng)計(jì)劃?！? 單元實(shí)訓(xùn)教學(xué)建議：教師提供相關(guān)的網(wǎng)站和提出所謂成功公關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，然后指導(dǎo)學(xué)生去查找。■ 觀念應(yīng)用□ 案例分析分析提示： 營銷的基礎(chǔ)工作是進(jìn)行周密的市場調(diào)研，尋求各種市場機(jī)會。 知識應(yīng)用1）選擇題（1）ABCD （2）ABC （3）ABCDE2）判斷題（1）錯 （2）錯 （3）對 （4）錯 （5）錯□ 技能題 操作練習(xí)1）實(shí)務(wù)題這種做法可取，因?yàn)榻Y(jié)合了飯店產(chǎn)品的特殊性和消費(fèi)需求的波動性。而關(guān)系營銷將飯店從片面追求短期效應(yīng)的圈子中解放出來。而傳統(tǒng)的營銷理論將營銷活動的重心放在吸引更多的新客源上面，即飯店開展?fàn)I銷活動是為飯店?duì)幦”M量多的新客，刺激、誘導(dǎo)他們購買飯店的產(chǎn)品，這次交易行為完成后，飯店的營銷活動也就結(jié)束了。8）較之于傳統(tǒng)的營銷理論，關(guān)系營銷的重心是如何吸引更多的賓客重復(fù)使用或購買飯店的產(chǎn)品或服務(wù)。（2）除了主張對員工發(fā)展賓客意識外，還強(qiáng)調(diào)要提高賓客的人均消費(fèi)。6）綠色營銷是基于環(huán)境、能源、人口等世界性的問題日益嚴(yán)重，人們的環(huán)保呼聲、可持續(xù)性發(fā)展呼聲日益高漲的現(xiàn)狀下而產(chǎn)生的。（3）仿制新產(chǎn)品。4）飯店新產(chǎn)品包括：（1）全新新產(chǎn)品。從某種程度上講，營銷是將飯店產(chǎn)品出售給賓客前所有活動的總和。2）飯店文化營銷理念可以在飯店?duì)I銷的各個方面得到體現(xiàn)，著重考慮飯店產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的文化性和飯店促銷活動策劃上的文化性等。（4）飯店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了飯店?duì)I銷活動產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)的機(jī)會。（2）飯店產(chǎn)品的不可儲存性使得飯店?duì)I銷活動增添了艱巨性?！? 單元實(shí)訓(xùn)教學(xué)建議：建議選擇一家比較有影響力的飯店，在進(jìn)行飯店活動跟蹤時，對每個活動的意圖和成效、每個活動的背景能夠進(jìn)行分析?！? 觀念應(yīng)用□ 案例分析分析提示：1）是一種公共活動，這種公共活動的性質(zhì)可以先在本章內(nèi)容里找。（6）以信息傳播為手段，雙向溝通，內(nèi)外交流。（4）以長遠(yuǎn)為方針，持之以恒，長期努力。（2）以美譽(yù)為目標(biāo)，塑造形象，增加美譽(yù)。 知識應(yīng)用1）選擇題（1）ABCD （2）BCDE （3）ABC （4）ABC （5）ABC 2）判斷題（1）錯 （2）對 （3）錯 （4）錯 （5）對□ 技能題 操作練習(xí)1）實(shí)務(wù)題要點(diǎn)：圍繞如何提升飯店知名度和美譽(yù)度展開論述。 （3）治療。（2）開方。認(rèn)識飯店形象的現(xiàn)狀。（6）社會形象。（4）管理形象。（2）市場形象。（2）外部信息收集渠道。（5）飯店對公眾的需要程度。（3）公眾對飯店的歸屬程度。