【正文】 6）由教師進行講評。2）了解一家四星級飯店以往圣誕活動是怎么舉行的。按照管理綱要，了解飯店的管理體系。文化特色突出歷史文化、養(yǎng)身文化、休閑文化。3萬平方米建筑。充分利用山和水的有利地形。在賓館區(qū)設(shè)置娛樂區(qū)。功能：溫泉項目、住宿、飲食、購物、娛樂、健身、游覽、農(nóng)家活動、野趣體驗、水上活動等多種功能。（3）組織會議。3）旅游管理專業(yè)的知識面是很廣的，要求學生列出感覺到的知識點。2）這些問題，我們的學生有的是可以解決的，因為在學習期間，有些知識是學習過的。同時何進也充當了一個萬能管理者的角色，因為他的專業(yè)學歷，飯店就會有“哪里有問題，哪里需要，何進就去那里”的主導意識。飯店信息系統(tǒng)和信息管理的水平要提高。管理上存在的問題也較多。附錄2綜合案例分析提示綜合案例1分析提示：1）從總體上來說，這家飯店管理和服務(wù)基本能夠符合飯店行業(yè)的要求，業(yè)務(wù)運行正常。3）在客房樓層的工作間配備簡易工具。 知識應(yīng)用1）選擇題（略）2）判斷題（1）錯 （2）錯 （3）對 （4）錯 （5）對□ 技能題 操作練習1）根據(jù)學習的知識進行該項操作。（2）清潔。（2）經(jīng)濟壽命。（3）投資額大，維護費高。（2）信息設(shè)備系統(tǒng)：例如程控電話系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、火災報警控制器。3）科學。鋪設(shè)和售后服務(wù)都是本地的，就會更方便、更有效和節(jié)約成本。（5）集中采購。6）物資的采購方式主要有：（1）市場直接采購。5）確定物資的倉儲定額是為了：（1）倉儲定額，簡單地說是飯店規(guī)定的各類物資的倉儲限額。（2）飯店是按照物資的消耗定額標志來確定物資的消耗定額。（3）質(zhì)量標準化。（5）確定各類物資的儲備定額。第10章■ 基本訓練□ 知識題 閱讀理解1）簡要說明飯店物資管理的內(nèi)容：（1）物資的決策。2）綜合題飯店產(chǎn)品設(shè)計的基本思路是：先考慮產(chǎn)品的核心價值，再考慮這種核心價值通過哪幾種形式表現(xiàn)出來，最后設(shè)計附加產(chǎn)品。這種理論突出的是雙方交易行為的金錢色彩而忽略了雙方之間的感情色彩，被人稱之為患了“營銷近視癥”。 飯店企業(yè)尤其應(yīng)以內(nèi)部營銷理論為營銷導向的原因：員工在飯店整個運轉(zhuǎn)體系中起著舉足輕重的作用，滿意的員工能提供賓客滿意的產(chǎn)品，從而為飯店造就滿意的賓客隊伍；滿意的賓客會頻繁地光顧飯店，為飯店帶來更多的新賓客，增加飯店的經(jīng)濟收益；收益良好的飯店會給員工更多的利益，從而增加員工的滿意度；滿意的員工又會更加盡心的為飯店提供出色的產(chǎn)品，贏得更多的滿意賓客……如此良性循環(huán)，增添了飯店的實力和競爭力。5）促銷的本質(zhì)就是飯店企業(yè)和賓客之間的信息溝通。其基本任務(wù)是了解賓客需求信息、滿足賓客各種健康需求。（5）飯店產(chǎn)品消費的隨意性使得營銷活動必須著眼于刺激賓客的消費欲望。第9章■ 基本訓練□ 知識題 閱讀理解1）飯店營銷的主要特點是：（1）飯店產(chǎn)品的無形性使得飯店的營銷活動帶上了相應(yīng)的脆弱性。（7）以創(chuàng)意創(chuàng)新為生命，以特見長，出奇制勝。（3）以互惠為原則，平等互利，協(xié)調(diào)發(fā)展。按照藥方實施各項治療工作。通過調(diào)查研究，計算出飯店知名度和美譽度。（5）實力形象。5）飯店形象的基本構(gòu)成：（1）產(chǎn)品形象。（4）公眾對飯店的穩(wěn)定程度。（6）以信息傳播為手段。（2）以美譽為目標?！? 單元實訓教學建議：找一家三星級飯店對其目前的人力資源狀況做一下調(diào)查，并為其飯店制作一份年度的員工招收計劃。（4）激勵可以提高管理水平。（6）動態(tài)管理的原則。（2）按能授職的原則。（2）設(shè)備定員法。（2）制訂培訓計劃。（4）培訓時機的合理性。（3）飯店內(nèi)部招收主要包括飯店內(nèi)部員工的提升和內(nèi)部職位的調(diào)動兩種方式。（6）培養(yǎng)高素質(zhì)管理者。（2）員工的招聘與錄用。3）飯店人力資源管理的目標與要求有：（1）建立一支專業(yè)化的員工隊伍。2）飯店人力資源管理的特點有：（1）飯店人力資源管理是對人的管理。服務(wù)質(zhì)量信息是飯店進行服務(wù)質(zhì)量決策的基礎(chǔ)與前提，是計劃、組織服務(wù)質(zhì)量管理活動的依據(jù)，更是質(zhì)量控制的有效工具，因而也是飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的組成部分。這樣飯店就會有檔次、有規(guī)則、有品質(zhì)。責權(quán)分工可以使所有的管理者和員工各行其職，有效地避免推卸責任，并使飯店服務(wù)質(zhì)量管理的每一項規(guī)定和措施都能得到不折不扣的執(zhí)行。所以，飯店應(yīng)制定處理服務(wù)質(zhì)量投訴的原則、方法和措施等。 知識應(yīng)用1）選擇題（1）BCDE （2）A2）判斷題（1）對 （2）錯 （3）錯 □ 技能題 操作練習1）實務(wù)題相對于感到不滿而不投訴的賓客，賓客對飯店服務(wù)不滿而提出投訴是一件好事。7）飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法包括：自查分析法、對比分析法、排列分析法、PDCA 管理循環(huán)等。（3）制訂并實施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度。①提出目標和要求；②編制服務(wù)規(guī)程草案；③修改服務(wù)規(guī)程草案；④完善服務(wù)規(guī)程。⑤動作及作業(yè)研究。（2）制定飯店服務(wù)規(guī)程必須考慮以下因素：①《旅游飯店星級的劃分及評定》（中華人民共和國國家標準，GB/T 14308—2003）。（5）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性。3）飯店服務(wù)質(zhì)量的特點：（1）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。（4）質(zhì)量通常有兩種理解，一種是廣義上的飯店服務(wù)質(zhì)量，它包含著組成飯店服務(wù)的四要素，另一種是狹義上的服務(wù)質(zhì)量，是指飯店勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。再根據(jù)飯店制度的類型，設(shè)計一套飯店的制度?？偨?jīng)理有總經(jīng)理的管理職責，如果總經(jīng)理管了不是自己管理范圍的事情，就會使得管理發(fā)生混亂。（4）崗位責任制。（3）飯店組織結(jié)構(gòu)不一樣，制度的大類是有共性的，而具體制度是會有很多的不同。（4）授權(quán)，是正式組織的授權(quán)。3）組織的授權(quán)原則是：（1）管理者就要擁有權(quán)力。2）對上級的命令不管對錯與否都應(yīng)該執(zhí)行，這是因為：（1）如果命令不被服從，鏈條結(jié)構(gòu)在某一環(huán)上會發(fā)生斷裂而殃及以下各環(huán)節(jié)和整個系統(tǒng)。（3）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則。今后，餐廳可以不要再改造了，兩個餐廳可以推出適合當?shù)匦枰牟穗?，同時把粵菜和川菜中適合當?shù)匦枰囊恍┎穗?，?jīng)過改良再和當?shù)夭穗纫黄鹜瞥觥?）先找飯店的成功管理方面，然后對照飯店管理綱要進行分析。（2）財務(wù)控制還包括收入、成本、費用、利潤、稅金的控制。（2）一個是由各部門的不同業(yè)務(wù)所組成的飯店業(yè)務(wù)以及它們量的多少。（4）對方案的評價。（4）飯店產(chǎn)品的個性。（4）飯店大多是“小事”，有綱才能不忙于事務(wù)而使管理平庸。□ 單元實訓教學建議：這個問題可以根據(jù)每個老師的理解來指導學生。■ 觀念應(yīng)用□ 案例分析分析提示：小李總的來說是不錯的，只是專業(yè)水平有待提高。7）（1）飯店背景有外部背景和內(nèi)部背景，是飯店管理的依據(jù)和制約條件。5）飯店管理客體的要素：（1）要素主要有人、財、物、時間、空間、信息等。4）飯店管理主體的素質(zhì)要求是：（1）管理主體的思想觀念和行為品質(zhì)。3）怎樣理解飯店管理是一個完整的過程：（1）飯店管理是一個完整的活動過程，這種活動貫穿于飯店運行的全過程。（2）管理的客體是管理的對象，是管理存在的基礎(chǔ)，是管理矛盾體的一個方面。這種做法