【正文】 附錄1章后習題參考答案與提示第1章■ 基本訓練□ 知識題 閱讀理解1）飯店服務規(guī)范化和個性化服務的統(tǒng)一是：（1）21世紀飯店發(fā)展的趨勢是人們更重視飯店的品牌。（2）飯店品牌首先要規(guī)范，國家的飯店星級標準就是為了規(guī)范。（3）飯店的品牌又表現(xiàn)為飯店的特色，特色就是飯店的個性化。（4）飯店產品的規(guī)范化是基礎，飯店的個性化是飯店成功的重要因素。2）飯店產權制度對飯店管理的影響有：（1）產權制度使飯店的所有權和法人財產權真正的實行了分離。（2）法人對法人財產權的實際占有權。（3）對法人財產權的使用權。（4）對法人財產權的收益權。（5）法人財產權的處置權。3）對飯店產品是無形產品的理解如下：（1）無形產品的基本特征。（2）賓客消費的是一種使用價值而沒有實物形態(tài)的消費。（3）飯店產品的生產、交換、消費在時間上的同一性。（4）飯店產品使用價值、產品質量、勞動價值也就分散在產品的各個方面而無法凝聚和集中。4）對飯店文化的主題和個性特色的認識如下：（1）飯店文化主題類型和風格的定位。（2）主題所表現(xiàn)的對客態(tài)度。（3）主題中也有文化的多元兼容。（4）飯店的文化主題要有三個要素。5）飯店員工必須有行為的自我制約是因為：（1）飯店勞動的特點要求員工必須有行為的自我制約。（2）賓客活動的規(guī)律性和隨機性，使員工工作具有規(guī)范性和應變性。（3）飯店不是大機器生產，沒有機器對人的制約性。6）飯店的功能要素有：（1）飯店提供服務的依托是空間。（2）飯店必須具有合格的前廳和客房住宿功能，以及餐飲、娛樂、購物等綜合功能。（3）根據國家標準，飯店要配備各種設備設施，配備各種物資物品。（4）飯店要擁有一定的流動資金和現(xiàn)金流量，以保證飯店業(yè)務的正常運轉。（5）飯店都需要管理和提供勞動服務，管理和服務是由飯店的從業(yè)人員提供的。（6）飯店的運行模式。（7）飯店的靈魂和宗旨。（8）飯店的氛圍和環(huán)境。（9）飯店的經營理念和行規(guī)。 知識應用1）選擇題（1）B （2）B （3）A （4）A2）判斷題（1）對 （2）錯 （3）錯 （4）對 （5）錯 （6）對□ 技能題 操作練習1）實務題提示：從飯店的定義出發(fā)分析判斷酒店式公寓是不是飯店。2）主要從兩家飯店的裝飾風格和視覺感覺進行比較?！? 觀念應用□ 案例分析分析提示：1）小院飯店應該是一個飯店，一個經濟型的飯店。飯店的基本功能是能夠為旅居賓客提供住宿。小院飯店沒有綜合性，只是說這不是一個星級飯店，但仍是一個飯店。2）不，小院飯店服務很少，但是還是有服務的；而且自助服務也是一種服務，飯店為賓客提供了服務的設備，同時也提供了服務員的勞務服務?！? 單元實訓教學建議：該實訓是要了解并分析現(xiàn)在我國的飯店對效益的理解程度，并且分析飯店產生這種效益觀念的原因。第2章■ 基本訓練□ 知識題 閱讀理解1）社會發(fā)展對飯店變化的影響有：（1）飯店功能的變化。（2）飯店的硬件設置越來越具有時代感和文化內涵。（3）飯店的服務趨向于現(xiàn)代化、多樣化、人性化。（4）飯店管理正呈現(xiàn)出多元化和多彩化。（5）飯店的生存和發(fā)展必須考慮社會背景。2）針對我國社會交往中禮節(jié)禮貌的現(xiàn)狀，飯店在禮節(jié)禮貌的表率作用是：（1）飯店的禮節(jié)禮貌既有時代特征，又有民族特色。（2）飯店的文明禮貌已達到了國際先進的水平。（3）飯店的文明禮貌為社會所推崇。3）飯店的經濟作用有：（1）飯店業(yè)對旅游業(yè)和國民經濟的貢獻。（2）飯店業(yè)能為國家提供外匯收入。（3）飯店業(yè)能夠刺激和引導國內消費。（4）對資本運營的作用。（5）飯店業(yè)在脫貧中的作用。4）飯店與政府部門之間的聯(lián)系：（1）飯店正常有秩序地運行，需要有國家法律法規(guī)的制約。（2）需要有政府各部門對社會的行政管理，包括對飯店的行政管理。（3）和政府的聯(lián)系，既要得到政府的支持，也要受政府的監(jiān)督。5）正常的社會關系和庸俗的關系學之間的區(qū)別和聯(lián)系：（1）正常的社會關系是以法律、法規(guī)、制度、合法的規(guī)則為基礎建立的關系。庸俗關系是一種不受法規(guī)制度約束或者是違反法規(guī)制度的關系。（2）兩者有著本質的區(qū)別。（3）兩者又往往交織在一起。 知識應用1）選擇題（1）B （2）C2）判斷題（1）對 （2）錯 （3）對 （4）錯 （5）對□ 技能題 操作練習1）根據學習的知識列出所有溝通的社會關系。2）先有一個了解提問的大綱，在訪問飯店時看看哪些關系在我們的書中是沒有講到的?！? 觀念應用□ 案例分析分析提示：因為新聞媒體有著很強的輿論導向性，它對飯店的形象和經營都有一定的影響，因此紅寶石的社會聯(lián)系活動是成功的，而且富有創(chuàng)意。這種做法可以作為飯店在處理社會關系時的一種參考?！? 單元實訓教學建議：排列近兩年來本市的重要社會公共活動，然后了解在這些活動中，飯店所起的作用和帶來的影響，從而評價飯店在社會中的作用，通過飯店的社會作用來理解飯店的社會性。第3章■ 基本訓練□ 知識題 閱讀理解1）造成飯店服務質量差異的根本原因是飯店管理的水平。2）飯店管理五大要素之間的關系是：（1）起著主導作用的管理主體是飯店管理中的決定因素，決定著飯店管理的過程和結果。（2）管理的客體是管理的對象，是管理存在的基礎，是管理矛盾體的一個方面。（3）管理目標是管理的前提，有了目標才有管理；目標也是管理的預期結果。（4）管理職能是飯店管理的實際過程。（5）社會背景是飯店管理的依據和制約條件。3）怎樣理解飯店管理是一個完整的過程：（1）飯店管理是一個完整的活動過程，這種活動貫穿于飯店運行的全過程。（2）飯店管理的概念要從建設飯店到經營飯店的全過程著眼。（3）飯店管理從飯店立項選址起，就已經開始了。（4）飯店管理包括飯店設計、建設、經營、更新改造、飯店發(fā)展等過程。4）飯店管理主體的素質要求是：（1）管理主體的思想觀念和行為品質。（2）有飯店管理的專長和業(yè)務素質。（3）有相應的崗位管理經驗。（4）有管理飯店的智商和情商。5）飯店管理客體的要素：（1）要素主要有人、財、物、時間、空間、信息等。（2）人是飯店客體的根本要素，財是飯店的血液，物是飯店必備條件，時間和空間是飯店產品的依托，信息是飯店經營和運作的眼睛和耳朵。6）（1）社會效益的概念，它對社會的知名度、社會的影響、飯店發(fā)展所起的作用。（2）飯店經營首先表現(xiàn)為社會效益、社會需要的是其他效益的基礎。7）（1）飯店背景有外部背景和內部背景，是飯店管理的依據和制約條件。（2）飯店社會背景既然是背景，有光明面就會有陰暗面。 知識應用1）選擇題（1）A （2）B （3）C （4）B （5）C （6）A2）判斷題（1）錯 （2）錯 （3）對 （4）對 （5）對□ 技能題 操作練習1）主體行使管理職能的情況可以從是否執(zhí)行管理職能、執(zhí)行管理職能和實際操作的比重各是多少來分析。2）可以先列一個大綱，按照大綱進行調查和