【正文】 附錄1章后習(xí)題參考答案與提示第1章■ 基本訓(xùn)練□ 知識(shí)題 閱讀理解1）飯店服務(wù)規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)的統(tǒng)一是：（1）21世紀(jì)飯店發(fā)展的趨勢(shì)是人們更重視飯店的品牌。（2）飯店品牌首先要規(guī)范，國(guó)家的飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)就是為了規(guī)范。（3）飯店的品牌又表現(xiàn)為飯店的特色，特色就是飯店的個(gè)性化。（4）飯店產(chǎn)品的規(guī)范化是基礎(chǔ)，飯店的個(gè)性化是飯店成功的重要因素。2）飯店產(chǎn)權(quán)制度對(duì)飯店管理的影響有：（1）產(chǎn)權(quán)制度使飯店的所有權(quán)和法人財(cái)產(chǎn)權(quán)真正的實(shí)行了分離。（2）法人對(duì)法人財(cái)產(chǎn)權(quán)的實(shí)際占有權(quán)。（3）對(duì)法人財(cái)產(chǎn)權(quán)的使用權(quán)。（4）對(duì)法人財(cái)產(chǎn)權(quán)的收益權(quán)。（5）法人財(cái)產(chǎn)權(quán)的處置權(quán)。3）對(duì)飯店產(chǎn)品是無(wú)形產(chǎn)品的理解如下：（1）無(wú)形產(chǎn)品的基本特征。（2）賓客消費(fèi)的是一種使用價(jià)值而沒有實(shí)物形態(tài)的消費(fèi)。（3）飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)、交換、消費(fèi)在時(shí)間上的同一性。（4）飯店產(chǎn)品使用價(jià)值、產(chǎn)品質(zhì)量、勞動(dòng)價(jià)值也就分散在產(chǎn)品的各個(gè)方面而無(wú)法凝聚和集中。4）對(duì)飯店文化的主題和個(gè)性特色的認(rèn)識(shí)如下：（1）飯店文化主題類型和風(fēng)格的定位。（2）主題所表現(xiàn)的對(duì)客態(tài)度。（3）主題中也有文化的多元兼容。（4）飯店的文化主題要有三個(gè)要素。5）飯店員工必須有行為的自我制約是因?yàn)椋海?）飯店勞動(dòng)的特點(diǎn)要求員工必須有行為的自我制約。（2）賓客活動(dòng)的規(guī)律性和隨機(jī)性，使員工工作具有規(guī)范性和應(yīng)變性。（3）飯店不是大機(jī)器生產(chǎn)，沒有機(jī)器對(duì)人的制約性。6）飯店的功能要素有：（1）飯店提供服務(wù)的依托是空間。（2）飯店必須具有合格的前廳和客房住宿功能，以及餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物等綜合功能。（3）根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，飯店要配備各種設(shè)備設(shè)施，配備各種物資物品。（4）飯店要擁有一定的流動(dòng)資金和現(xiàn)金流量，以保證飯店業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（5）飯店都需要管理和提供勞動(dòng)服務(wù)，管理和服務(wù)是由飯店的從業(yè)人員提供的。（6）飯店的運(yùn)行模式。（7）飯店的靈魂和宗旨。（8）飯店的氛圍和環(huán)境。（9）飯店的經(jīng)營(yíng)理念和行規(guī)。 知識(shí)應(yīng)用1）選擇題（1）B （2）B （3）A （4）A2）判斷題（1）對(duì) （2）錯(cuò) （3）錯(cuò) （4）對(duì) （5）錯(cuò) （6）對(duì)□ 技能題 操作練習(xí)1）實(shí)務(wù)題提示：從飯店的定義出發(fā)分析判斷酒店式公寓是不是飯店。2）主要從兩家飯店的裝飾風(fēng)格和視覺感覺進(jìn)行比較?！? 觀念應(yīng)用□ 案例分析分析提示：1）小院飯店應(yīng)該是一個(gè)飯店，一個(gè)經(jīng)濟(jì)型的飯店。飯店的基本功能是能夠?yàn)槁镁淤e客提供住宿。小院飯店沒有綜合性，只是說(shuō)這不是一個(gè)星級(jí)飯店，但仍是一個(gè)飯店。2）不，小院飯店服務(wù)很少，但是還是有服務(wù)的；而且自助服務(wù)也是一種服務(wù)，飯店為賓客提供了服務(wù)的設(shè)備，同時(shí)也提供了服務(wù)員的勞務(wù)服務(wù)?！? 單元實(shí)訓(xùn)教學(xué)建議：該實(shí)訓(xùn)是要了解并分析現(xiàn)在我國(guó)的飯店對(duì)效益的理解程度，并且分析飯店產(chǎn)生這種效益觀念的原因。第2章■ 基本訓(xùn)練□ 知識(shí)題 閱讀理解1）社會(huì)發(fā)展對(duì)飯店變化的影響有：（1）飯店功能的變化。（2）飯店的硬件設(shè)置越來(lái)越具有時(shí)代感和文化內(nèi)涵。（3）飯店的服務(wù)趨向于現(xiàn)代化、多樣化、人性化。（4）飯店管理正呈現(xiàn)出多元化和多彩化。（5）飯店的生存和發(fā)展必須考慮社會(huì)背景。2）針對(duì)我國(guó)社會(huì)交往中禮節(jié)禮貌的現(xiàn)狀，飯店在禮節(jié)禮貌的表率作用是：（1）飯店的禮節(jié)禮貌既有時(shí)代特征，又有民族特色。（2）飯店的文明禮貌已達(dá)到了國(guó)際先進(jìn)的水平。（3）飯店的文明禮貌為社會(huì)所推崇。3）飯店的經(jīng)濟(jì)作用有：（1）飯店業(yè)對(duì)旅游業(yè)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)。（2）飯店業(yè)能為國(guó)家提供外匯收入。（3）飯店業(yè)能夠刺激和引導(dǎo)國(guó)內(nèi)消費(fèi)。（4）對(duì)資本運(yùn)營(yíng)的作用。（5）飯店業(yè)在脫貧中的作用。4）飯店與政府部門之間的聯(lián)系：（1）飯店正常有秩序地運(yùn)行，需要有國(guó)家法律法規(guī)的制約。（2）需要有政府各部門對(duì)社會(huì)的行政管理，包括對(duì)飯店的行政管理。（3）和政府的聯(lián)系，既要得到政府的支持，也要受政府的監(jiān)督。5）正常的社會(huì)關(guān)系和庸俗的關(guān)系學(xué)之間的區(qū)別和聯(lián)系：（1）正常的社會(huì)關(guān)系是以法律、法規(guī)、制度、合法的規(guī)則為基礎(chǔ)建立的關(guān)系。庸俗關(guān)系是一種不受法規(guī)制度約束或者是違反法規(guī)制度的關(guān)系。（2）兩者有著本質(zhì)的區(qū)別。（3）兩者又往往交織在一起。 知識(shí)應(yīng)用1）選擇題（1）B （2）C2）判斷題（1）對(duì) （2）錯(cuò) （3）對(duì) （4）錯(cuò) （5）對(duì)□ 技能題 操作練習(xí)1）根據(jù)學(xué)習(xí)的知識(shí)列出所有溝通的社會(huì)關(guān)系。2）先有一個(gè)了解提問(wèn)的大綱，在訪問(wèn)飯店時(shí)看看哪些關(guān)系在我們的書中是沒有講到的?！? 觀念應(yīng)用□ 案例分析分析提示：因?yàn)樾侣劽襟w有著很強(qiáng)的輿論導(dǎo)向性，它對(duì)飯店的形象和經(jīng)營(yíng)都有一定的影響，因此紅寶石的社會(huì)聯(lián)系活動(dòng)是成功的，而且富有創(chuàng)意。這種做法可以作為飯店在處理社會(huì)關(guān)系時(shí)的一種參考。□ 單元實(shí)訓(xùn)教學(xué)建議：排列近兩年來(lái)本市的重要社會(huì)公共活動(dòng)，然后了解在這些活動(dòng)中，飯店所起的作用和帶來(lái)的影響，從而評(píng)價(jià)飯店在社會(huì)中的作用，通過(guò)飯店的社會(huì)作用來(lái)理解飯店的社會(huì)性。第3章■ 基本訓(xùn)練□ 知識(shí)題 閱讀理解1）造成飯店服務(wù)質(zhì)量差異的根本原因是飯店管理的水平。2）飯店管理五大要素之間的關(guān)系是：（1）起著主導(dǎo)作用的管理主體是飯店管理中的決定因素，決定著飯店管理的過(guò)程和結(jié)果。（2）管理的客體是管理的對(duì)象，是管理存在的基礎(chǔ)，是管理矛盾體的一個(gè)方面。（3）管理目標(biāo)是管理的前提，有了目標(biāo)才有管理；目標(biāo)也是管理的預(yù)期結(jié)果。（4）管理職能是飯店管理的實(shí)際過(guò)程。（5）社會(huì)背景是飯店管理的依據(jù)和制約條件。3）怎樣理解飯店管理是一個(gè)完整的過(guò)程：（1）飯店管理是一個(gè)完整的活動(dòng)過(guò)程，這種活動(dòng)貫穿于飯店運(yùn)行的全過(guò)程。（2）飯店管理的概念要從建設(shè)飯店到經(jīng)營(yíng)飯店的全過(guò)程著眼。（3）飯店管理從飯店立項(xiàng)選址起，就已經(jīng)開始了。（4）飯店管理包括飯店設(shè)計(jì)、建設(shè)、經(jīng)營(yíng)、更新改造、飯店發(fā)展等過(guò)程。4）飯店管理主體的素質(zhì)要求是：（1）管理主體的思想觀念和行為品質(zhì)。（2）有飯店管理的專長(zhǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。（3）有相應(yīng)的崗位管理經(jīng)驗(yàn)。（4）有管理飯店的智商和情商。5）飯店管理客體的要素：（1）要素主要有人、財(cái)、物、時(shí)間、空間、信息等。（2）人是飯店客體的根本要素，財(cái)是飯店的血液，物是飯店必備條件，時(shí)間和空間是飯店產(chǎn)品的依托，信息是飯店經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作的眼睛和耳朵。6）（1）社會(huì)效益的概念，它對(duì)社會(huì)的知名度、社會(huì)的影響、飯店發(fā)展所起的作用。（2）飯店經(jīng)營(yíng)首先表現(xiàn)為社會(huì)效益、社會(huì)需要的是其他效益的基礎(chǔ)。7）（1）飯店背景有外部背景和內(nèi)部背景，是飯店管理的依據(jù)和制約條件。（2）飯店社會(huì)背景既然是背景，有光明面就會(huì)有陰暗面。 知識(shí)應(yīng)用1）選擇題（1）A （2）B （3）C （4）B （5）C （6）A2）判斷題（1）錯(cuò) （2）錯(cuò) （3）對(duì) （4）對(duì) （5）對(duì)□ 技能題 操作練習(xí)1）主體行使管理職能的情況可以從是否執(zhí)行管理職能、執(zhí)行管理職能和實(shí)際操作的比重各是多少來(lái)分析。2）可以先列一個(gè)大綱，按照大綱進(jìn)行調(diào)查和