飯店管理概論06六章習(xí)題及答案(參考版)
2024-10-09 02:53本頁(yè)面
【正文】 。可見(jiàn)，管理者和服務(wù)人員雙管齊下才會(huì)有出色的補(bǔ)救性服務(wù)。第二當(dāng)服務(wù)人員在自己的權(quán)限范圍內(nèi)解決不了問(wèn)題肘，就必須及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。優(yōu)質(zhì)的補(bǔ)救性服務(wù)可將不滿(mǎn)意的客人轉(zhuǎn)化為滿(mǎn)意的客人，促使客人為酒店做有利的口頭宣傳。 （ 3）最縝密的操作流程、最優(yōu)秀的服務(wù)人員，在服務(wù)時(shí)也難免會(huì)發(fā)生差錯(cuò)：此時(shí)迅速、及時(shí)、有效地解決問(wèn)題就非常關(guān)鍵。 （ 2）在上述的事例中， a不對(duì)之處 :客人為討個(gè)說(shuō)法而耽誤了 50多分鐘時(shí)間－效率過(guò)低，違背及時(shí)性、隱蔽性原則；服務(wù)員與客人爭(zhēng)論，沒(méi)有馬上承認(rèn)錯(cuò)誤，不符合酒店通用的原 則 —— 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的；當(dāng)服務(wù)人員在自己的權(quán)限范圍內(nèi)解決不了問(wèn)題時(shí)，就必須及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。 思考 題：（ 1）工作程序及員工管理方面有哪些不足？ （ 2）你認(rèn)為案中的不當(dāng)及可取之處有哪些 （ 3）綜合上述，你認(rèn) 為發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)該如何解決？ 參考答案： (1)a酒店應(yīng)明確各項(xiàng)服務(wù)工作的順序銜接；做好服務(wù)過(guò)程的檢查工作；如現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)提供的菜肴，煙酒等與點(diǎn)菜單的核對(duì)，客人用完餐結(jié)帳時(shí)點(diǎn)菜單與帳單的核對(duì)，這樣環(huán)環(huán)相扣，才會(huì)盡量減少差錯(cuò)的發(fā)生。 4． 服務(wù)補(bǔ)救“為時(shí)晚矣”： 武漢某酒店在給用完餐的客人結(jié)帳時(shí)，帳單上憑空多出4 包中華煙 (152 元 )。 （ 2）針對(duì)菜肴不能按時(shí)提供導(dǎo)致客人退菜、酒店的損失，酒店應(yīng)改進(jìn)哪些方面的工作？ 參考答案： （ 1）不能因人而異；不能從顧客出發(fā)；價(jià)格不應(yīng)作為推薦的標(biāo)準(zhǔn)。最后客人已經(jīng)用完餐了，仍有一道本餐中最貴的菜沒(méi)有上來(lái)，客人只好退掉了。 3． 一三口之家去酒店用餐，當(dāng)男客人請(qǐng)服務(wù)員推薦一些特色菜時(shí)，服務(wù)員熱情、積極的推薦了一道價(jià)格高、不實(shí)惠也不適合家庭就餐的菜。 （ 2）從客人考慮詢(xún)問(wèn)原因給出解決方式，比如：一個(gè)姿勢(shì)坐時(shí)間長(zhǎng)了腿部難受，幫助客人將退墊起來(lái)，幫助客人轉(zhuǎn)換姿勢(shì)，這樣可以減少客人的痛苦和不便。經(jīng)過(guò)楚經(jīng)理帶領(lǐng)大家的精心準(zhǔn)備，周先生夫婦不僅在八樓餐廳內(nèi)宴請(qǐng)了親朋，而且席間周夫人得到了服務(wù)員細(xì)心照料，一個(gè)多小時(shí)的宴請(qǐng)?jiān)谙楹?、溫馨、友好的氛圍中結(jié)束了。明天要返回美國(guó)，為答謝親朋，今晚我們?cè)O(shè)宴招待。于是，餐廳楚經(jīng)理熱忱又坦率地向 客人周先生提出了將宴請(qǐng)地點(diǎn)改在八樓餐廳內(nèi)的建議。一天，該飯店北樓飲食部接到 614 房間客人預(yù)訂當(dāng)晚在其房間內(nèi)舉行酒宴的電話(huà)。說(shuō)明酒店在提供規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，更要注意客人的個(gè)性化需求，要求服務(wù)員靈活應(yīng)變。所以客人在后邊對(duì)小李的服務(wù)不滿(mǎn)。 思考題 ： (1)案例中的小李為什么會(huì)遭到客人的不滿(mǎn)？ (2)如果你是小李，應(yīng)采取何種補(bǔ)救措施使客人滿(mǎn)意？ 參考答案： （ 1） 小李的服務(wù)是嚴(yán)格按照酒店的服務(wù)規(guī)程進(jìn)行的，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀做得也很好 。”此時(shí)的年輕客人突然對(duì)著小李大聲怒吼道：“沒(méi)看到我們正說(shuō)著話(huà)嗎？你煩不煩啊。當(dāng)兩人干完第一杯酒后正湊在一起說(shuō)話(huà)時(shí)，小李過(guò)來(lái)說(shuō)：“對(duì)不起，先生，給您倒酒。等小姐換好碟，我好好與你喝幾杯。 在客人們津津有味地品嘗茶花雞時(shí)，小李看到客人的骨碟巳滿(mǎn)，就走近一位年輕客人說(shuō)：對(duì)不起，先生，給您換一下骨碟好嗎？，此時(shí)客人右手正拿著一只雞翅，見(jiàn)狀忙側(cè)身讓開(kāi)，為避免碰到小李，客人還把右手舉過(guò)了肩膀，小李發(fā)現(xiàn)骨碟中還有一只雞腳時(shí)，便提醒客人：“ 先生，還有一只雞腳呢。在點(diǎn)菜時(shí)，實(shí)習(xí)服務(wù)員小李很熱心地向客人推薦餐廳特價(jià)茶花雞，客人欣然接受。 （ 5） 控制實(shí)際提供服務(wù)與客人感受的服務(wù)之間的差距 第一，抓好客人期望值的管理，調(diào)整客人期望；第二，加強(qiáng)飯店內(nèi)部各部門(mén)間、員工間的信息溝通和相互協(xié)作；第三，重視飯店個(gè)性化服務(wù)，加強(qiáng)員工服務(wù)技巧培訓(xùn)，使不同客人在不同環(huán)境下的不 同需求都能得到滿(mǎn)足。 （ 3） 控制服務(wù)提供與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的差距 第一，加強(qiáng)員工培訓(xùn)， 提高員工素質(zhì) ,使員工在技術(shù)、觀念、行為上了解和 具備服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的服務(wù)工作能力與合作精神；第二，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，
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