飯店管理概論06六章習(xí)題及答案(文件)
【正文】 評價服務(wù)質(zhì)量的主要方法就是檢查 ,檢查的方式多種多樣。 解決方法： （ 1） 控制客人期望值與經(jīng)營者對客人期望的認(rèn)知之間的差距 第一，做好市場調(diào)查，搜集與客人有關(guān)的資料，注重經(jīng)營管理者與客人的直接接觸，真正了解客人期望；第二，加強(qiáng)經(jīng)營管理者與員工溝通，積極鼓勵一線員工與客人的直接溝通，保持各個管理層的信息暢通；第三，改革飯店管理層次，建設(shè)扁平化的組織結(jié)構(gòu)， 減少管理層次，縮短與客人間的距離，保證信息傳遞的效率。 （ 5） 控制實際提供服務(wù)與客人感受的服務(wù)之間的差距 第一，抓好客人期望值的管理，調(diào)整客人期望；第二，加強(qiáng)飯店內(nèi)部各部門間、員工間的信息溝通和相互協(xié)作；第三，重視飯店個性化服務(wù)，加強(qiáng)員工服務(wù)技巧培訓(xùn)，使不同客人在不同環(huán)境下的不 同需求都能得到滿足。 在客人們津津有味地品嘗茶花雞時，小李看到客人的骨碟巳滿，就走近一位年輕客人說：對不起，先生，給您換一下骨碟好嗎？，此時客人右手正拿著一只雞翅，見狀忙側(cè)身讓開，為避免碰到小李，客人還把右手舉過了肩膀，小李發(fā)現(xiàn)骨碟中還有一只雞腳時，便提醒客人：“ 先生，還有一只雞腳呢。當(dāng)兩人干完第一杯酒后正湊在一起說話時，小李過來說：“對不起，先生，給您倒酒。 思考題 ： (1)案例中的小李為什么會遭到客人的不滿？ (2)如果你是小李，應(yīng)采取何種補(bǔ)救措施使客人滿意？ 參考答案： （ 1） 小李的服務(wù)是嚴(yán)格按照酒店的服務(wù)規(guī)程進(jìn)行的，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀做得也很好 。說明酒店在提供規(guī)范服務(wù)的同時，更要注意客人的個性化需求，要求服務(wù)員靈活應(yīng)變。于是，餐廳楚經(jīng)理熱忱又坦率地向 客人周先生提出了將宴請地點改在八樓餐廳內(nèi)的建議。經(jīng)過楚經(jīng)理帶領(lǐng)大家的精心準(zhǔn)備，周先生夫婦不僅在八樓餐廳內(nèi)宴請了親朋，而且席間周夫人得到了服務(wù)員細(xì)心照料，一個多小時的宴請在祥和、溫馨、友好的氛圍中結(jié)束了。 3． 一三口之家去酒店用餐，當(dāng)男客人請服務(wù)員推薦一些特色菜時，服務(wù)員熱情、積極的推薦了一道價格高、不實惠也不適合家庭就餐的菜。 （ 2）針對菜肴不能按時提供導(dǎo)致客人退菜、酒店的損失，酒店應(yīng)改進(jìn)哪些方面的工作？ 參考答案： （ 1）不能因人而異；不能從顧客出發(fā)；價格不應(yīng)作為推薦的標(biāo)準(zhǔn)。 思考 題：（ 1）工作程序及員工管理方面有哪些不足？ （ 2）你認(rèn)為案中的不當(dāng)及可取之處有哪些 （ 3）綜合上述，你認(rèn) 為發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)該如何解決？ 參考答案： (1)a酒店應(yīng)明確各項服務(wù)工作的順序銜接；做好服務(wù)過程的檢查工作；如現(xiàn)場服務(wù)時提供的菜肴，煙酒等與點菜單的核對，客人用完餐結(jié)帳時點菜單與帳單的核對，這樣環(huán)環(huán)相扣，才會盡量減少差錯的發(fā)生。 （ 3）最縝密的操作流程、最優(yōu)秀的服務(wù)人員，在服務(wù)時也難免會發(fā)生差錯：此時迅速、及時、有效地解決問題就非常關(guān)鍵。第二當(dāng)服務(wù)人員在自己的權(quán)限范圍內(nèi)解決不了問題肘，就必須及時請示上級。 ?？梢?，管理者和服務(wù)人員雙管齊下才會有出色的補(bǔ)救性服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的補(bǔ)救性服務(wù)可將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，促使客人為酒店做有利的口頭宣傳。 （ 2）在上述的事例中， a不對之處 :客人為討個說法而耽誤了 50多分鐘時間－效率過低，違背及時性、隱蔽性原則；服務(wù)員與客人爭論，沒有馬上承認(rèn)錯誤，不符合酒店通用的原 則 —— 客人永遠(yuǎn)是對的；當(dāng)服務(wù)人員在自己的權(quán)限范圍內(nèi)解決不了問題時，就必須及時請示上級。 4． 服務(wù)補(bǔ)救“為時晚矣”： 武漢某酒店在給用完餐的客人結(jié)帳時，帳單上憑空多出4 包中華煙 (152 元 )。最后客人已經(jīng)用完餐了，仍有一道本餐中最貴的菜沒有上來，客人只好退掉了。 （ 2）從客人考慮詢問原因給出解決方式，比如：一個姿勢坐時間長了腿部難受，幫助客人將退墊起來，幫助客人轉(zhuǎn)換姿勢，這樣可以減少客人的痛苦和不便。明天要返回美國，為答謝親朋，今晚我們設(shè)宴招待。一天，該飯店北樓飲食部接到 614 房間客人預(yù)訂當(dāng)晚在其房間內(nèi)舉行酒宴
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1