iso19011-20xx管理體系審核培訓教材(編輯修改稿)
2024-07-05 16:36 本頁面
【文章內容簡介】 35 QualitySatisfy2020/7/6 審核實施 信息的收集和驗證 在審核中，與審核目的、范圍和準則有關的信息，包括與職能、活動和過程間接口有關的信息，應當通過適當?shù)某闃舆M行收集并驗證。只有能夠證實的信息方可作為審核證據(jù)。 Quality amp。 Satisfy 36 QualitySatisfy2020/7/6 信息收集的方法 ? 面談 /溝通 ? 對活動的 觀察 （ 看現(xiàn)場） ? 文件 評審 （ 查文件、查記錄） Quality amp。 Satisfy 37 QualitySatisfy2020/7/6 信息源 所選擇的信息源可以根據(jù)審核的范圍和復雜程度而不同?？砂ǎ? 1）與員工及其他人員的面談 2）對活動、周圍工作環(huán)境和條件的觀察； 3）文件，例如：方針、目標、計劃、程序、標準、指導書、 (執(zhí)照和許可證 )、規(guī)范、圖樣、合同和訂單； Quality amp。 Satisfy 38 QualitySatisfy2020/7/6 信息源 4）記錄，例如：檢驗記錄、會議紀要、審核報告、方案監(jiān)視的記錄和測量結果。 5）數(shù)據(jù)的匯總、分析和業(yè)績指標； 6）受審核部門抽樣方案的信息，抽樣和測量過程控制程序的信息 7）其他方面的報告，例如：顧客反饋、來自外部和供方等級的相關信息 8）計算機數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)站 Quality amp。 Satisfy 39 QualitySatisfy2020/7/6 溝通 (Communication) ? 單向溝通 (One Way Communication) ? 雙向溝通 (Two Way Communication) Quality amp。 Satisfy 40 QualitySatisfy2020/7/6 面談 ? 面談是收集信息的一個重要手段，應當在條件許可時以適合于被面談人的方式進行。 ? 但審核員應當考慮： 面談人員應當來自審核范圍內實施活動或任務的適當層次和職能 面談應當在被面談人正常工作時間和（可行時）正常工作地點進行。 Quality amp。 Satisfy 41 QualitySatisfy2020/7/6 面談 在面談前和面談過程中應當努力使被面談人放松 應當解釋面談和做記錄的原因 面談可通過請對描述其工作開始 應當避免提出有傾向性答案的問題（即引導性問題） 應當與對方總結和評審面談的結果 應當感謝對方的參與和合作 Quality amp。 Satisfy 42 QualitySatisfy2020/7/6 溝通技巧 ? 提問的技巧 ? 信息的理解 (聆聽技巧 ) Quality amp。 Satisfy 43 QualitySatisfy2020/7/6 問題的種類 ? 封閉式的問題 ? 開放式的問題 ? 跟進式的問題 ? 引導式的問題 ? 沒有聲音的問題 Quality amp。 Satisfy 44 QualitySatisfy2020/7/6 封閉式的問題 (Closed Question) ? 簡單答案 ? 是 /否，有 /沒有 ? 可獲得指定的資訊 ? 可用以總結結論 ? 由審核者控制問與答 ? 帶來壓力 / 減輕壓力 ？ Quality amp。 Satisfy 45 QualitySatisfy2020/7/6 開放式的問題 (Open Question) 5W 1H ? 怎么樣？ HOW ? 什么？ WHAT ? 何時？ WHEN ? 誰？ WHO ? 哪里？ WHERE ? 為什么？ WHY ? 給我看 . . . (證據(jù) ) SHOW ME . . . (the evidence) Quality amp。 Satisfy 46 QualitySatisfy2020/7/6 開放式的問題 (Open Question) ? 鼓勵被審核者自由發(fā)言 ? 可獲取最大量的資訊 Quality amp。 Satisfy 47 QualitySatisfy2020/7/6 跟進式的問題 (Follow Up Question) ? 由獲得的資訊再提出跟進問題 ? 對問題進一步探討 Quality amp。 Satisfy 48 QualitySatisfy2020/7/6 引導式的問題 (Leading Question) ? 可減輕被審核者壓力 ? 避免使用 Quality amp。 Satisfy 49 QualitySatisfy2020/7/6 沒有聲音的問題 (Silent) ? 以身體語言提出問題 ? 沉默 非常 強 而有力的工具 ! Quality amp。 Satisfy 50 QualitySatisfy2020/7/6 溝通時，需注意對方的身體語言 ? 身體動作 ? 面部表情 ? 眼神 沒有聲音的問題 Quality amp。 Satisfy 51 QualitySatisfy2020/7/6 應避免的問題 ? 欺詐式問題 ? 含糊不清的問題 ? 多重式問題 Quality amp。 Satisfy 52 QualitySatisfy2020/7/6 多重式的問 題 (MultiQuestion) ? 有沒有 ...? 怎樣 ...? 如何 ...？ ? 做成混亂 ? 回答者選擇式回答 ? 絕對避免使用 Quality amp。 Satisfy 53 QualitySatisfy2020/7/6 審核員要調整心態(tài)，善于尋找證據(jù) 審核的目的是尋找體系有效運行的證據(jù) 發(fā)現(xiàn)不符合也很正常 審核員無權責怪相關人員做得 “ 好 ” 與 “ 不好 ” 當對方一下子不能接受某項不符合判定時，審核員要 善于通過其他
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