iso19011-20xx管理體系審核培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-07-05 16:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 35 QualitySatisfy2020/7/6 審核實(shí)施 信息的收集和驗(yàn)證 在審核中，與審核目的、范圍和準(zhǔn)則有關(guān)的信息，包括與職能、活動(dòng)和過(guò)程間接口有關(guān)的信息，應(yīng)當(dāng)通過(guò)適當(dāng)?shù)某闃舆M(jìn)行收集并驗(yàn)證。只有能夠證實(shí)的信息方可作為審核證據(jù)。 Quality amp。 Satisfy 36 QualitySatisfy2020/7/6 信息收集的方法 ? 面談 /溝通 ? 對(duì)活動(dòng)的 觀察 （ 看現(xiàn)場(chǎng)） ? 文件 評(píng)審 （ 查文件、查記錄） Quality amp。 Satisfy 37 QualitySatisfy2020/7/6 信息源 所選擇的信息源可以根據(jù)審核的范圍和復(fù)雜程度而不同。可包括： 1）與員工及其他人員的面談 2）對(duì)活動(dòng)、周?chē)ぷ鳝h(huán)境和條件的觀察； 3）文件，例如：方針、目標(biāo)、計(jì)劃、程序、標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)書(shū)、 (執(zhí)照和許可證 )、規(guī)范、圖樣、合同和訂單； Quality amp。 Satisfy 38 QualitySatisfy2020/7/6 信息源 4）記錄，例如：檢驗(yàn)記錄、會(huì)議紀(jì)要、審核報(bào)告、方案監(jiān)視的記錄和測(cè)量結(jié)果。 5）數(shù)據(jù)的匯總、分析和業(yè)績(jī)指標(biāo)； 6）受審核部門(mén)抽樣方案的信息，抽樣和測(cè)量過(guò)程控制程序的信息 7）其他方面的報(bào)告，例如：顧客反饋、來(lái)自外部和供方等級(jí)的相關(guān)信息 8）計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)站 Quality amp。 Satisfy 39 QualitySatisfy2020/7/6 溝通 (Communication) ? 單向溝通 (One Way Communication) ? 雙向溝通 (Two Way Communication) Quality amp。 Satisfy 40 QualitySatisfy2020/7/6 面談 ? 面談是收集信息的一個(gè)重要手段，應(yīng)當(dāng)在條件許可時(shí)以適合于被面談人的方式進(jìn)行。 ? 但審核員應(yīng)當(dāng)考慮： 面談人員應(yīng)當(dāng)來(lái)自審核范圍內(nèi)實(shí)施活動(dòng)或任務(wù)的適當(dāng)層次和職能 面談應(yīng)當(dāng)在被面談人正常工作時(shí)間和（可行時(shí)）正常工作地點(diǎn)進(jìn)行。 Quality amp。 Satisfy 41 QualitySatisfy2020/7/6 面談 在面談前和面談過(guò)程中應(yīng)當(dāng)努力使被面談人放松 應(yīng)當(dāng)解釋面談和做記錄的原因 面談可通過(guò)請(qǐng)對(duì)描述其工作開(kāi)始 應(yīng)當(dāng)避免提出有傾向性答案的問(wèn)題（即引導(dǎo)性問(wèn)題） 應(yīng)當(dāng)與對(duì)方總結(jié)和評(píng)審面談的結(jié)果 應(yīng)當(dāng)感謝對(duì)方的參與和合作 Quality amp。 Satisfy 42 QualitySatisfy2020/7/6 溝通技巧 ? 提問(wèn)的技巧 ? 信息的理解 (聆聽(tīng)技巧 ) Quality amp。 Satisfy 43 QualitySatisfy2020/7/6 問(wèn)題的種類 ? 封閉式的問(wèn)題 ? 開(kāi)放式的問(wèn)題 ? 跟進(jìn)式的問(wèn)題 ? 引導(dǎo)式的問(wèn)題 ? 沒(méi)有聲音的問(wèn)題 Quality amp。 Satisfy 44 QualitySatisfy2020/7/6 封閉式的問(wèn)題 (Closed Question) ? 簡(jiǎn)單答案 ? 是 /否，有 /沒(méi)有 ? 可獲得指定的資訊 ? 可用以總結(jié)結(jié)論 ? 由審核者控制問(wèn)與答 ? 帶來(lái)壓力 / 減輕壓力 ？ Quality amp。 Satisfy 45 QualitySatisfy2020/7/6 開(kāi)放式的問(wèn)題 (Open Question) 5W 1H ? 怎么樣？ HOW ? 什么？ WHAT ? 何時(shí)？ WHEN ? 誰(shuí)？ WHO ? 哪里？ WHERE ? 為什么？ WHY ? 給我看 . . . (證據(jù) ) SHOW ME . . . (the evidence) Quality amp。 Satisfy 46 QualitySatisfy2020/7/6 開(kāi)放式的問(wèn)題 (Open Question) ? 鼓勵(lì)被審核者自由發(fā)言 ? 可獲取最大量的資訊 Quality amp。 Satisfy 47 QualitySatisfy2020/7/6 跟進(jìn)式的問(wèn)題 (Follow Up Question) ? 由獲得的資訊再提出跟進(jìn)問(wèn)題 ? 對(duì)問(wèn)題進(jìn)一步探討 Quality amp。 Satisfy 48 QualitySatisfy2020/7/6 引導(dǎo)式的問(wèn)題 (Leading Question) ? 可減輕被審核者壓力 ? 避免使用 Quality amp。 Satisfy 49 QualitySatisfy2020/7/6 沒(méi)有聲音的問(wèn)題 (Silent) ? 以身體語(yǔ)言提出問(wèn)題 ? 沉默 非常 強(qiáng) 而有力的工具 ! Quality amp。 Satisfy 50 QualitySatisfy2020/7/6 溝通時(shí)，需注意對(duì)方的身體語(yǔ)言 ? 身體動(dòng)作 ? 面部表情 ? 眼神 沒(méi)有聲音的問(wèn)題 Quality amp。 Satisfy 51 QualitySatisfy2020/7/6 應(yīng)避免的問(wèn)題 ? 欺詐式問(wèn)題 ? 含糊不清的問(wèn)題 ? 多重式問(wèn)題 Quality amp。 Satisfy 52 QualitySatisfy2020/7/6 多重式的問(wèn) 題 (MultiQuestion) ? 有沒(méi)有 ...? 怎樣 ...? 如何 ...？ ? 做成混亂 ? 回答者選擇式回答 ? 絕對(duì)避免使用 Quality amp。 Satisfy 53 QualitySatisfy2020/7/6 審核員要調(diào)整心態(tài)，善于尋找證據(jù) 審核的目的是尋找體系有效運(yùn)行的證據(jù) 發(fā)現(xiàn)不符合也很正常 審核員無(wú)權(quán)責(zé)怪相關(guān)人員做得 “ 好 ” 與 “ 不好 ” 當(dāng)對(duì)方一下子不能接受某項(xiàng)不符合判定時(shí)，審核員要 善于通過(guò)其他
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