【文章內容簡介】 物業(yè)收費嚴格 按照國家物業(yè)管理條例和上海市物業(yè)管理條例執(zhí)行，如有違反物業(yè)相關條例，按照物業(yè)行業(yè)相關規(guī)定處理。 4) 1號樓地下車庫費用未計入物業(yè)費用 。 5) 由于 “ 文化廣場” 的招商定位未確定 ，本標書中 人員配 置及運行費用僅 作參考，具體按照實際情況調整。 6) 開辦費與固定資產費用由我物業(yè)公司投入 。 14 技術文件 技術文件 第一章 管理服務理念、目標 1. 總體 物業(yè)管理服務理念 ： 以人為本 針 對 綠地太倉新城的 顯赫、尊榮的設計理念和建筑特點，時刻維護和保障業(yè)主的利益，制作可行性的經營策劃，努力營造繁榮、先進的商業(yè)氣氛，提高商務區(qū)的商務價值，堅持服務以人為本，追求“更加優(yōu)秀”之立意及物業(yè)特點，結 15 合物業(yè)管理各個要素，我們確定“以人為本”管理服務理念，以“ 星級 物管、科技物管、人文物管、品質物管”的四項特色服務 。 雖然進駐 “ 文化廣場” 客戶行業(yè)范圍也比較廣泛，從業(yè)人員對物業(yè)管理的需求也會多種多樣，服務需求的多樣性和復雜性要遠勝于單一商務辦公類型的 物業(yè)管理。如何適應各類不同來賓的需求，提供盡可能多的服務，是本案物業(yè)管理工作的一個重要課題。 價值觀念：以安全為重 “安全乃企業(yè)立身之本”， 綜合商務樓 的運行管理，應當保障完善的安全保障體系和安全管理網(wǎng)絡，任何管理工作上的疏漏都可能造成巨大的損失，要求 “ 文化廣場” 的物業(yè)管理具有高度的計劃性以及嚴格的安全管理工作。 服務標準：以效率為先 高效率的管理不僅僅體現(xiàn)于節(jié)約時間方面，更是體現(xiàn)于有效的組織結構、明確的管理制度、良好的團隊精神、先進的預測技術和敏銳的反饋系統(tǒng)等，它是一種深層次的管理手段。 發(fā)展觀念：以科技為動力 “文化廣場” 裝備各種現(xiàn)代化的設施設備，先進的中央空調系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、通信信息系統(tǒng)以及智能化控制系統(tǒng)等，物業(yè)管理本身不能投入，關鍵在于能否正確地掌握并使用管理搞好這些設施設備，這既是確保 “ 文化廣場 ” 內 用戶正常工作的關鍵， 也是物業(yè)管理工作的關鍵。 項目總體定位 “文化廣場” 物業(yè)管理的總體定位： ? 客戶的任何需求，將作為我們一切工作的出發(fā)點，并爭取滿足并超越的期望； ? “文化廣場” 將作為上海未來物業(yè)管理的標志性項目，在各項資源的投入方面將不遺余力； ? “文化廣場” 的物業(yè)管理將定位在星級 賓館的服務標準，日常的管理與上海 XX 物業(yè)有限公司 上海顏藍 新城 投標文件 15 服務將充分體現(xiàn)上海市一流服務水平，為企業(yè)形象的樹立竭盡全力！ ? 二年內 通過 上海市 “物業(yè)管理 優(yōu)秀 大廈 ” 管理目標； ? 入住客戶顧客滿意度指標（ CST） 達到 95%以上； ? 力爭安全責任事故及火災發(fā)生率為 0； ? “ 文化廣場 ” 物業(yè)成為高橋區(qū)域時尚地標。 ? “ 文化廣場 ” 物業(yè)保值增值。 管理目標確立的依據(jù) ? 行業(yè)性質： 以全心全意為入駐 “ 文化廣場 ” 各單位服務，服務的內容要符合業(yè)者的需求，服務的方式要適應他們的心理，真正做到“零干擾”、“無抱怨”。 ? 星級管理： 管理方式和服務水準“以星級 賓館”作為參照，把星級賓館的服務標準、管理方式引進 ”文化廣場” ，管理上實行規(guī)范化、科學化，在服務上實行“客有所呼，我有所應，客有所需，我有所為”，達到科學管理和優(yōu)質服務的高度統(tǒng)一，把服務不斷推向“星級化”。 ? 超前服務： 通過日常與業(yè)主和客戶的溝通，理解他們的潛在需要，想客戶之所想，積極拓展服務領域，實現(xiàn)超前服務。以人性化、個性化、情感化、理性化服務，體現(xiàn)“親人式”服務的效果。 ? 領先水平： 通過我們的努力，打造 “ 文化廣場” 物業(yè)管理的品牌，達到“上海 物業(yè)管理 優(yōu)秀大廈 ” 的水平。 第二章 物業(yè)管理機構運作方式 一、 管理處組織架 構部門設置 管理處共分 六 個職能部門，各部門圍繞著客戶服務開展物業(yè)服務工作，以客戶滿意為物業(yè)管理的宗旨。 “文化廣場” 組織架構 上海 XX 物業(yè)有限公司 上海顏藍 新城 投標文件 16 “文化廣場” 管理處 執(zhí)行 公司領導下的 管理處 經理責任制，這是一種直線制的領導形式。由于管理處的編制精干、職責明確，所以日常工作由經理直接對各部門人員領導即指揮，便于經理全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由經理直接安排，各主管下屬人員直接向其負責，各主管及各職位專業(yè)人員直接向管理處經理負責。 二、 管理處運作方式及各部門職責 機制與保障 . 目標管理體系 在 “ 文化廣場” 的物業(yè)管理上，建立目標管理體系，即由管理處全體員工參與目標的制訂，在工作中實行自我控 制，并努力完成工作目標。 ? 制訂出各部門直至每個員工的目標，形成以總目標指導分目標、分目標保證總目標的一個目標鏈。 ? 強調自我控制，通過對動機的控制達到對行為的控制。 ? 注重工作成效 上海 XX 物業(yè)有限公司 “文化廣場”管理處經理 經理 1 人、助理 1 人 工程主管 1 人 保安主管 1 人 保潔領班 1 人 客戶部主管 1 人 維修人員 16 人 電梯保養(yǎng) （專業(yè)公司） 綠化養(yǎng)護 （專業(yè)公司） 保安人員 40人 領班 4 人 內保 4 人 巡邏 8 人 地面崗 8 人 監(jiān)控 4 人 車管員 12 人 保 潔員 22 人 內保潔 20 人 環(huán)境 2 人 客服員人員 1 人 行政主管 兼財務 1 人 上海 XX 物業(yè)有限公司 上海顏藍 新城 投標文件 17 ? 有完善的目標考核體系。 管理目標 監(jiān)督機制和自我約束機制圖 目標責任人分解圖 目標計劃 分目標計劃 實施體系 反饋和檢查 資源使用、控 制體系 橫道圖 成本控制 總目標分解 業(yè)主或物業(yè)使用人 物業(yè)管理公司 行業(yè)行政主觀部門 “文化廣場”物業(yè)處理處 規(guī)章制度 內部員工 監(jiān)督 約束 上海 XX 物業(yè)有限公司 上海顏藍 新城 投標文件 18 信息反饋和處理機制圖 管理處 運作 工作流程圖 管理處 部門 班組 管理員 總目標 保證措施 部門目標 保證措施 班組目標 保證措施 個人目標 保證措施 服務員 保安員 保潔員 維修工 業(yè) 主 用 戶 上級指令 執(zhí)行結果 信息接收 監(jiān)控、跟蹤 分析整理 發(fā)布命令 執(zhí)行命令 （相關人員） 上海 XX 物業(yè)有限公司 上海顏藍 新城 投標文件 19 ? 嚴格按照 ISO9001； 20xx 質量保證體系運行。 ? 每年一次第三方顧客滿意度調查。 ? 不定期 顧客意見征詢，并及時將反饋意見落實。 ? 在內部管理上，每周召開管理處例會和部門例會。 ? 每日及時完成當日工作，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋。 監(jiān)督檢查體系 網(wǎng)絡化的物業(yè)管理監(jiān)控手段 公司十分注重管理手段的現(xiàn)代化和科學化，引進 “網(wǎng)絡”技術，開發(fā)物業(yè)擬制管理方案 隊伍組織培訓 各 種 資 料 準 備 與協(xié)作單位建立關系 物業(yè)接受與接管 住戶辦理入住手續(xù) 搬遷入住 建立各類檔案 日常管理和培訓 行政服務 設備管理 清潔綠化 保安消防 訂立規(guī)章制度 上海 XX 物業(yè)有限公司 上海顏藍 新城 投標文件 20 管理軟件，建立遠程實時質量監(jiān)控網(wǎng)絡，不僅使物業(yè)管理質量達到了標準化、規(guī)范化，而且達到了預算管理和計劃管理。做到了管理、服務責任到人，同時實現(xiàn)了遠程服務質量實時監(jiān)督，通過“網(wǎng)絡”隨時可以檢查公司任何管理點的服務質量、計劃工作完成情況和設備運行狀況，有效地保證了服務 質量的穩(wěn)定和提高。 檢查、監(jiān)督、評估體系 我們認為 “ 文化廣場” 的各項物業(yè)管理制度、規(guī)范及流程只是作好日常管理服務工作的基礎，要使工作的開展達到標準及要求，必須建立有效的監(jiān)控體系，因此我們將采用 “ 文化廣場” 管理處自查、公司監(jiān)督及業(yè)主評估的完整體系來確保管理服務工作的品質和水準，主要手段包括： ? 管理處每日常規(guī)例行檢查 ? 管理處每月二次夜間巡查 ? 管理處每月一次全面自查 ? 每年一次第三方客戶滿意度評估 ? 公司季度管理服務工作評定檢查 ? 接受業(yè)主的質量管理綜合考評 ? 接受第三方年度 ISO9001 質量管理體系認證審核 ? 參加行業(yè)評估及政府部門測評 質量管理體系 公司按 ISO9001： 20xx 質量管理體系 的要求建立、實施、維持文件的質量管理體系，并持續(xù)改善其有效性。 公司建立的質量管理手冊及文件化的程序是為了： ? 確定質量管理所需的過程及其順序和相互關系，編制相應的程序文件并是其應用于整個公司的相關領域； ? 對過程的操作和控制所需的準則和方法做出規(guī)定，以確定其有效； ? 確保能夠獲得支持這些過程的操作和監(jiān)控、測量和分析； ? 確保達到所計劃的 持續(xù)改進這些過程所需的措施能夠長期有效實施； ? 當某一能夠影響產品符合要求過程委托外包時，對這 過程進行控制。 每 年 度我們將向業(yè)主提交《 年 度管理報告》。主要內容包括： ? 公共區(qū)域管理狀況分析； 上海 XX 物業(yè)有限公司 上海顏藍 新城 投標文件 21 ? 保安、清潔管理狀況分析； ? 突發(fā)事件專項分析； ? 保險及各項外包合同 /協(xié)議執(zhí)行狀況分析； ? 工程專項 /維修及保養(yǎng)狀況分析； ? 用戶滿意度狀況分析； ? 用戶及賓客投訴記錄匯總分析； ? 員工培訓計劃及實施情況分析； ? 上季度 /年度計劃完成情況及下季度 /年度計劃安排； 我們已經建立了以管理品質提升為導向，以客戶滿意度提高為判斷依據(jù)，以持續(xù)改進、創(chuàng)新服務為最終目的的績效考評體系。 每季度將由我們績效考評小組以部門《崗位目標責任書》、《職位說明書》、《年度財務預算執(zhí)行文件》、《年度經濟指標考核責任書》、《年度經濟指標確認書》、部門《年度安全責任書》和《資產使用管理責任書》及我們組織的現(xiàn)場評定檢查為主要依據(jù)，對管理處經理實施考評。 ◆管理處經理： 全面負責管轄 “ 文化廣場” 物業(yè)管理的各項工作，履行計劃、組織、監(jiān)督、協(xié)調職責； 制定及修訂有關 “ 文化廣場” 物業(yè)管理 各項規(guī)章及制度，審批管理處人員編制； 審核財務預算，視經濟能力改善 “ 文化廣場” 的物業(yè)管理水平（如提高員工素質、完善物 業(yè)設施、裝飾裝修等）； 執(zhí)行公司的有關規(guī)定及管理目標，并按需要傳達至各級并督促執(zhí)行情況； 與 “ 文化廣場” 的有關部門和當?shù)嘏沙鏊?、物業(yè)管理主管部門保持良好關系； 定期向業(yè)主、公司匯報 “ 文化廣場” 物業(yè)管理狀況，并提出積極的建議； 每季度匯編并提交管理報告，總結并計劃各項管理工作； 組織開展員工培訓工作，嚴格監(jiān)督并控制員工工作質量，決定人員任免； 年終年終對全體員工進行績效