【文章內(nèi)容簡介】 地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 ③負(fù)責(zé)與公司各有關(guān)職能部門的信息傳遞。 （ 3）行政管理 負(fù)責(zé)處理行政、財務(wù)、總務(wù)、庫房的管理工作。 2．工程部 （ 1）技術(shù)管理 ①負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查設(shè)備設(shè)施的運行、維護。 ②負(fù)責(zé)制訂設(shè)備設(shè)施月、季、年度運行、檢測與維修養(yǎng)護計劃及實施措施。 ③負(fù)責(zé) 各類技術(shù)資料的收集、歸納、整理。 ④負(fù)責(zé)維修工程監(jiān)理、驗收。 ⑤負(fù)責(zé)分包單位的管理、合同的起草、執(zhí)行、檢查、評審、評價等。 （ 2）維修管理 ①負(fù)責(zé)設(shè)備運行、檢測與維修養(yǎng)護計劃的實施。 ②負(fù)責(zé)設(shè)備突發(fā)事故的處理。 ③配合供電公司、自來水公司、電信公司、有線電視臺、燃?xì)夤镜葮I(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。 ④根據(jù)業(yè)主（住戶）報修要求，及時維修并保證質(zhì)量。 （ 3）設(shè)備運行 ①負(fù)責(zé)供配電、給排水、電梯等設(shè)備系統(tǒng)的安全運行。 ②填寫設(shè)備的運行記錄，資料保存完好。 ③負(fù)責(zé)設(shè)備及設(shè)備機房的清潔衛(wèi)生。 ④按質(zhì)量管理體系對設(shè)備運行 進行監(jiān)控巡視，做好巡視記錄表。 ⑤按設(shè)備性能要求，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程安全操作，杜絕設(shè)備運行責(zé)任事故發(fā)生。 3．環(huán)境管理部 （ 1）清潔保潔 ①負(fù)責(zé)整個物業(yè)的清潔保潔工作。 ②負(fù)責(zé)清潔情況的質(zhì)量監(jiān)督并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 ③負(fù)責(zé)“四害”的消殺工作。 ④負(fù)責(zé)把垃圾清運至垃圾中轉(zhuǎn)站，并督促環(huán)衛(wèi)部門及時清運垃圾。 （ 2）綠化管理 ①負(fù)責(zé)綠化的養(yǎng)護管理（施肥、造型、修剪等），維護整體環(huán)境形象，創(chuàng)最佳生態(tài)環(huán)境。 ②負(fù)責(zé)綠化病蟲害的防治工作。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 ③保證綠化設(shè)備設(shè)施完好。 4．安全管理部 ①負(fù)責(zé)安全管理工作計劃的制訂和實施。 ②負(fù)責(zé)保衛(wèi)巡視，按規(guī)定巡邏路線、時間實行 24小時巡查值班。 ③負(fù)責(zé)維護公共秩序。 ④負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施的制訂和實施。 ⑤負(fù)責(zé)消防檢查和防火監(jiān)督管理（部長兼消防專管員）。 三、管理運作程序 （一）整體運作流程 機構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。設(shè)立物業(yè)管理處， 對小區(qū)進行全方位的物業(yè)管理。 結(jié)合物業(yè)特點，分公司、管理處將對員工進行全面的崗前 培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識，經(jīng)考核合格后方能上崗。 由管理處經(jīng)理、公司工程技術(shù)人員等組成驗收組，按物 業(yè)管理要求全面對小區(qū)的建筑及設(shè)備設(shè)施進行驗收， 同業(yè)主委員會、現(xiàn)管理單位做好交接及記錄工作。 交接驗收工作完成后，我公司將正式進駐，實施物 業(yè)管理。 按管理方案、公司管理體系和有關(guān)規(guī)章制度全方位進行 物業(yè)管理。 （二）日常管理工作流程 日常管理工作流程 運作程序說明： 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 1．運作程序設(shè)計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點，又無積淀。 2．各環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我公司的 ISO9000質(zhì)量管理體系進行運作。 3．所有運作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。 4．堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理處經(jīng)理、副經(jīng)理作為管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位 。 5．操作層（各部門）職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。同時我們將充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動員工的工作積極性和主動性。 四、內(nèi)部運作機制 （一）“閉環(huán) +激勵”管理控制系統(tǒng) “閉環(huán) +激勵”管理控制圖 1．“閉環(huán)”控制 采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、部門、管理處三級執(zhí)行，通過自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項工作內(nèi)容均實施三級閉環(huán)控制。對照工作計劃與標(biāo)準(zhǔn)，針對檢查出的問題及實施過程中出現(xiàn)的新情況及時改進糾偏，控制工作按計劃和標(biāo)準(zhǔn)實施；大閉環(huán) 是公司有關(guān)部門如質(zhì)量管理部、技術(shù)委員會對管理處階段性工作的宏觀控制。工作計劃與標(biāo)準(zhǔn)按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時充分考慮業(yè)主要求、行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對管理處每一環(huán)節(jié)都進行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結(jié)果進行檢查、分析和評價，提出改進措施，融入下一步工作計劃與標(biāo)準(zhǔn)的訂立中，形成一個嚴(yán)密的閉環(huán)。 在具體執(zhí)行中實行逐級負(fù)責(zé)制，即將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實到部門和個人，所有的工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級對上級負(fù)責(zé)，上級檢查、監(jiān)督下級工作，管理處全體員工對管理處整體工作進行民主監(jiān)督，向公司呈報工作評價報告 ，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個有機結(jié)合的閉環(huán)。在具體運作中，管理處經(jīng)理既是日常工作的指揮者、監(jiān)督檢查者，又是被監(jiān)督、被評價者。各項指令下達后，執(zhí)行人員 —— 各部長、員工即開始動作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到各級指揮機構(gòu)，供部長、經(jīng)理作出校正、判斷、評價。各房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 級管理人員還要從檢查、評比結(jié)果中對管理中存在的問題加以糾正，做到有部署，有檢查，有評價，從而保證管理的有效性和可操作性。 2．激勵推動 激勵是閉環(huán)控制的動力，同時亦是潤滑劑。動力使管理不斷向前進，潤滑則是減少前進中的阻力。我們在“閉環(huán)”控制中導(dǎo)入激勵系統(tǒng)， 以充分調(diào)動員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確?！伴]環(huán)”系統(tǒng)在充滿活力的低阻力中不斷運轉(zhuǎn)。 （ 1）激勵機制 激勵機制主要通過周密的計劃，目標(biāo)管理和借助良好的組織結(jié)構(gòu)所明確的職責(zé)，把努力—— 成績 —— 報酬 —— 滿足這一連鎖關(guān)系結(jié)合到整個的管理系統(tǒng)中去，實現(xiàn)對內(nèi)調(diào)節(jié)改造、對外適應(yīng)拓展的功效。如下圖所示： o盧 :g6R:y 激勵機制示意圖 為此，公司將在工作中科學(xué)地選用精神和物質(zhì)激勵來調(diào)動員工工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性。關(guān)心員工、尊重員工，給員工以成就感和滿足感，讓員工認(rèn)同組織目標(biāo)，并盡心盡力去實現(xiàn)。 ①尊重員工 —— 激勵 的基本原則 尊重是人與人之間基于價值評價而產(chǎn)生的一種態(tài)度和行為。在管理過程中，將充分尊重員工，倡導(dǎo)規(guī)范化下的人性化管理，使員工人生價值充分得到承認(rèn)，產(chǎn)生自信心、滿足感和奮進心。 ②獎懲 —— 激勵的基本手段 獎懲是行之有效的激勵手段，通過對員工符合組織目標(biāo)期望的行為進行獎勵，使這種行為更多地出現(xiàn)；對員工違背組織目標(biāo)非期望的行為進行懲罰，使這種行為不再出現(xiàn)，從而在組織內(nèi)部形成一種更為積極的、富有生氣的風(fēng)尚，促進組織目標(biāo)的實現(xiàn)。 ③競爭 —— 提高激勵效應(yīng)的推動力 競爭能充分地激發(fā)員工的進取心、主動性、危機感和創(chuàng)造性思 維。我們將在高校住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中引入競爭機制，并由此把物業(yè)質(zhì)量不斷推向前進。 ④參與 —— 激勵的重要方式 激勵每一位員工都成為優(yōu)秀員工；信任員工，讓員工參與有關(guān)組織目標(biāo)、計劃以及同他們切身利益有關(guān)的決策；信賴員工，認(rèn)真聽取他們的建議和意見；對提出合理化建議者進行表彰和獎勵。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 （ 2）激勵種類 激勵系統(tǒng)包括目標(biāo)激勵、崗位激勵、獎懲機制三部分。 ①目標(biāo)激勵：在公司的工作方針中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)，并將這一長遠(yuǎn)目標(biāo)具體分解到每個部門、每個員工的目標(biāo)管理責(zé)任制中，簽定年度目標(biāo)管理責(zé)任制考核協(xié)議書， 年終按協(xié)議考核工作業(yè)績。 ②崗位激勵：實行內(nèi)部公開競爭上崗的辦法，為有真才實學(xué)的員工充分發(fā)揮自已的聰明才智提供舞臺。我公司現(xiàn)任的中層管理干部和班組長基本上都是通過競爭上崗的，“不拘一格選人才”是我們公司長足發(fā)展的動力源泉。 ③獎懲機制：在獎勵的同時，建立完善的懲罰手段予以輔助。通過獎勤罰懶，達到部門之間、員工之間有競爭，人人有動力，個個有壓力。 （二）監(jiān)督機制 1．公開監(jiān)督機制 管理處設(shè)投訴電話、投訴信箱， 24小時值班，受理投訴，對投訴事項記錄并跟蹤處理結(jié)果。所有員工佩帶工作牌上崗，以便公開接受監(jiān)督。 2． 業(yè)主評議 定期進行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，就有關(guān)意見調(diào)查項目，針對物業(yè)使用人提出的意見進行分析、處理和反饋，不斷改進服務(wù)質(zhì)量和完善運行制度。 3．定期向公司和業(yè)主委員會匯報工作 管理處每月 5日向公司申報月管理報告，總結(jié)本月物業(yè)管理工作，制定下月工作計劃，確保分階段實現(xiàn)管理目標(biāo)。定期向高校住宅小區(qū)業(yè)主委員會匯報工作情況。 4．公司及管理處內(nèi)部監(jiān)督 （ 1）公司質(zhì)量部門對管理處進行質(zhì)量考核、管理處各職能部門相互監(jiān)督制約，內(nèi)部形成質(zhì)量監(jiān)督閉環(huán)體系。 （ 2）管理處財務(wù)工作由公司指派人員進行監(jiān)督。 （ 3）管理實行三級監(jiān)控：日 常管理處內(nèi)部檢查監(jiān)督、每半年公司組織對管理處內(nèi)部質(zhì)量審核、每年組織對公司進行一次管理評審。 （三）自我約束機制 物業(yè)管理服務(wù)活動的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束為基礎(chǔ)，其中包括職業(yè)道德的自我約束、遵紀(jì)守法的自我約束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。從高校住宅小區(qū)管理處內(nèi)部的管理服務(wù)機制來說，完善其自我約束機制的實質(zhì)，就是要遵循自律性規(guī)律進行管理。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 自我約束機制圖示： b _g:g6R:y 自我約束機制示意圖 圖示說明： 高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處將建立四個層次的約束機制對服務(wù)提供保障。 1．國家及地方相 關(guān)法律法規(guī)的約束 健全的法制為物業(yè)管理順利進行提供根本保證，政府部門出臺的有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)是明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方權(quán)利義務(wù)的基本依據(jù)。高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處將嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保管理服務(wù)工作在法規(guī)范圍內(nèi)健康、有序開展。同時定期舉行行業(yè)法規(guī)知識宣傳學(xué)習(xí)工作和行業(yè)先進管理經(jīng)驗教訓(xùn)的學(xué)習(xí)借鑒工作。 2．簽訂詳細(xì)完善的《物業(yè)管理合同》 若我公司能中標(biāo)接管高校住宅小區(qū)物業(yè)，我們將遵循市場化、法制化規(guī)則，明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方享有的權(quán)利以及應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，確保高校住宅小區(qū)項目整個管理活動的順利進行。 3．公司內(nèi) 部管理制度的約束 在公司統(tǒng)一管理前提下，對高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處實施監(jiān)督管理，推行公司管理制度的約束力，規(guī)范管理處的管理活動范圍及行為標(biāo)準(zhǔn)，給予管理處人力、物力及政策上的支持，監(jiān)督管理處在協(xié)定范圍內(nèi)管理，不斷增強管理處的自律意識。 4．管理處內(nèi)部的自我約束 （ 1）根據(jù)物業(yè)項目情況制定明確、嚴(yán)格、完善的各類管理規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核制度，對管理處的管理運作和員工的具體行為進行監(jiān)控。管理處嚴(yán)格自律，在法律法規(guī)及相關(guān)合同約定范圍內(nèi)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，不濫用權(quán)力、不推卸責(zé)任。 （ 2）公布管理目標(biāo)，接受 業(yè)主（住戶）及公司監(jiān)督。 （ 3）制訂質(zhì)量管理體系實施計劃，定期向公司匯報執(zhí)行情況。 （ 4）制訂、公布服務(wù)承諾，并要求全體員工堅決做到，接受監(jiān)督。 （ 5）按“閉環(huán) +激勵”控制系統(tǒng)，管理處“自上而下”和“自下而上”形成互相約束體系，公司質(zhì)量管理部定期檢查，確保管理體系正常運作。 （ 6）建立員工信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于眾，便于員工個人自我約束機制的形成，促使每個員工對自己的行為負(fù)責(zé)，并對行為的后果承擔(dān)責(zé)任，從而增強工作的規(guī)范化及標(biāo)準(zhǔn)化，確保管理處自我約束機制的良性發(fā)展。 （四）信息的收集與處理 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 1．信 息收集 ● 管理處經(jīng)理定期安排對業(yè)主（住戶）專訪，各部門負(fù)責(zé)人隨機專訪業(yè)主（住戶），及時收集業(yè)主（住戶）的要求、意見、建議或投訴。 ● 管理處員工日常隨機走訪征詢業(yè)主（住戶）意見。 ● 每半年組織召開一次業(yè)主（住戶）意見征詢會。 ● 每周召開管理處內(nèi)部員工會議，征詢員工對管理工作的意見和建議。 ● 設(shè)立意見箱、公司網(wǎng)站、公開電話，多方征求業(yè)主（住戶）意見和建議。 ● 綜合管理部日常進行客戶回訪、征求業(yè)主（住戶）需求信息。 2．信息處理 ● 綜合管理部通過各種渠道獲得信息， 進行分類、整理，調(diào)度、協(xié) 調(diào)責(zé)任部門處理，跟蹤回訪處理結(jié)果，重大事項向經(jīng)理匯報，暫時無法處理的事項及時向業(yè)主（住戶）作出解釋或另行約定時間處理，管理處沒有能力處理的問題及時向高校住宅小區(qū)業(yè)主委員會和公司匯報。 ● 責(zé)任部門接到處理信息后，分析、制定處理方案，限時按質(zhì)完成。 事情處理完畢后，將處理結(jié)果立即反饋給綜合管理部，無法處理 或暫時無法處理的事項，立即向綜合管理部說明原因。 ●綜合管理部每月、每季、每年對信息進行統(tǒng)計、歸納、分析，并形成報告報經(jīng)理，季報和年報同時報公司 。 ● 實施首問責(zé)任制。管理處任何員工對業(yè)主（住戶）的報修、建議、意見及投訴，在第一時間接受后，立即報告綜合管理部并跟蹤落實結(jié)果， 確保問題得到妥善解決，使業(yè)主（住戶）滿意。否則，管理處對此視為服務(wù)質(zhì)量不合格，按相應(yīng)規(guī)定處理。 3．一般性報修、維修處理流程 一般性報修、維修處理流程圖 4． 突發(fā)事件和重大維修、搶修處理流程圖 突發(fā)事件和重大維修、搶修處理流程圖 二、工作計劃