【正文】 物業(yè)管理活動中，將實行三重監(jiān)管機制。物業(yè)管理處的各項工作定期向業(yè)主委員會進行書面匯報，并接受廣大業(yè)主（住戶）的監(jiān)督，受業(yè)主委員的監(jiān)督和指導(dǎo)。 附： 三重監(jiān)管機制流程圖 （三）導(dǎo)入 ISO9000質(zhì)量管理體系 我們將 ISO9000質(zhì)量管理體系導(dǎo)入到高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作中，用先進科學(xué)的管理，確保高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作達到高水準(zhǔn)。 （四）利用公司所取得的成功經(jīng)驗，再塑精品物業(yè) 在物業(yè)管 理發(fā)展的進程中，我公司不辱使命，積極探索先進的管理方法、理論和超前的服務(wù)意識，目前已擁有 6個“國優(yōu)”、 9個“省優(yōu)”項目，成為行業(yè)中含“金”量名列前茅的物業(yè)管理企業(yè)之一；在歷次行業(yè)評優(yōu)活動中，公司管理的項目多次奪得總分第一；所管理的深圳市中級人民法院大廈，不僅被深圳市政府命名為深圳市物業(yè)管理行業(yè)唯一對外的“文明示范窗口”，還以滿分的優(yōu)異成績順利通過“國優(yōu)”考評。 二、內(nèi)部管理架構(gòu) （一）機構(gòu)設(shè)置 組織機構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能。 管理處是公司計劃為高校住宅小區(qū)服務(wù)而專門組建的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)，具有下述特點： 1．管理機 構(gòu)的專屬性：該機構(gòu)是專為高校住宅小區(qū)服務(wù)的； 2．服務(wù)內(nèi)容的綜合性：該機構(gòu)獨自全面完成物業(yè)管理服務(wù)的全部內(nèi)容，包括清潔、綠化、設(shè)施設(shè)備的維護管理、安全防范、物業(yè)管理綜合服務(wù)等，并負(fù)責(zé)外部的工作協(xié)調(diào)； 3．管理服務(wù)的專業(yè)性：該機構(gòu)配備具有高素質(zhì)和豐富經(jīng)驗的人員，以成熟并先進的管理運作體系和方法，確保管理服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量和高效率； 4．管理運作的獨立性：該機構(gòu)將依據(jù)物業(yè)管理委托合同及物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求獨立運作，獨立核算，公司對其進行目標(biāo)管理并提供指導(dǎo)和人力、技術(shù)支持； 5．公開性和透明性：該機構(gòu)全面接受 委托單位的檢查、指導(dǎo)和監(jiān)督，包括物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量、財務(wù)收支狀況等，主動征詢并隨時聽取業(yè)主的意見，及時對自己的工作進行調(diào)整和改進。 （ 1）質(zhì)量管理 ①編制管理體系文件并對文件進行管理。 ③各種質(zhì)量資料和檔案管理。 ②對投訴進行跟蹤、回訪和記錄。 （ 3）行政管理 負(fù)責(zé)處理行政、財務(wù)、總務(wù)、庫房的管理工作。 ②負(fù)責(zé)制訂設(shè)備設(shè)施月、季、年度運行、檢測與維修養(yǎng)護計劃及實施措施。 ④負(fù)責(zé)維修工程監(jiān)理、驗收。 （ 2）維修管理 ①負(fù)責(zé)設(shè)備運行、檢測與維修養(yǎng)護計劃的實施。 ③配合供電公司、自來水公司、電信公司、有線電視臺、燃氣公司等業(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。 （ 3）設(shè)備運行 ①負(fù)責(zé)供配電、給排水、電梯等設(shè)備系統(tǒng)的安全運行。 ③負(fù)責(zé)設(shè)備及設(shè)備機房的清潔衛(wèi)生。 ⑤按設(shè)備性能要求，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程安全操作，杜絕設(shè)備運行責(zé)任事故發(fā)生。 ②負(fù)責(zé)清潔情況的質(zhì)量監(jiān)督并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 ④負(fù)責(zé)把垃圾清運至垃圾中轉(zhuǎn)站，并督促環(huán)衛(wèi)部門及時清運垃圾。 ②負(fù)責(zé)綠化病蟲害的防治工作。 4．安全管理部 ①負(fù)責(zé)安全管理工作計劃的制訂和實施。 ③負(fù)責(zé)維護公共秩序。 ⑤負(fù)責(zé)消防檢查和防火監(jiān)督管理（部長兼消防專管員）。設(shè)立物業(yè)管理處， 對小區(qū)進行全方位的物業(yè)管理。 由管理處經(jīng)理、公司工程技術(shù)人員等組成驗收組，按物 業(yè)管理要求全面對小區(qū)的建筑及設(shè)備設(shè)施進行驗收， 同業(yè)主委員會、現(xiàn)管理單位做好交接及記錄工作。 按管理方案、公司管理體系和有關(guān)規(guī)章制度全方位進行 物業(yè)管理。 2．各環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴(yán)格按照我公司的 ISO9000質(zhì)量管理體系進行運作。 4．堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。 5．操作層（各部門）職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。 四、內(nèi)部運作機制 （一）“閉環(huán) +激勵”管理控制系統(tǒng) “閉環(huán) +激勵”管理控制圖 1．“閉環(huán)”控制 采用雙閉環(huán)控制模式。對照工作計劃與標(biāo)準(zhǔn)，針對檢查出的問題及實施過程中出現(xiàn)的新情況及時改進糾偏，控制工作按計劃和標(biāo)準(zhǔn)實施；大閉環(huán) 是公司有關(guān)部門如質(zhì)量管理部、技術(shù)委員會對管理處階段性工作的宏觀控制。 在具體執(zhí)行中實行逐級負(fù)責(zé)制，即將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實到部門和個人，所有的工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級對上級負(fù)責(zé)，上級檢查、監(jiān)督下級工作，管理處全體員工對管理處整體工作進行民主監(jiān)督，向公司呈報工作評價報告 ，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個有機結(jié)合的閉環(huán)。各項指令下達后，執(zhí)行人員 —— 各部長、員工即開始動作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到各級指揮機構(gòu)，供部長、經(jīng)理作出校正、判斷、評價。 2．激勵推動 激勵是閉環(huán)控制的動力，同時亦是潤滑劑。我們在“閉環(huán)”控制中導(dǎo)入激勵系統(tǒng)， 以充分調(diào)動員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確?！伴]環(huán)”系統(tǒng)在充滿活力的低阻力中不斷運轉(zhuǎn)。如下圖所示： o盧 :g6R:y 激勵機制示意圖 為此，公司將在工作中科學(xué)地選用精神和物質(zhì)激勵來調(diào)動員工工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性。 ①尊重員工 —— 激勵 的基本原則 尊重是人與人之間基于價值評價而產(chǎn)生的一種態(tài)度和行為。 ②獎懲 —— 激勵的基本手段 獎懲是行之有效的激勵手段，通過對員工符合組織目標(biāo)期望的行為進行獎勵，使這種行為更多地出現(xiàn)；對員工違背組織目標(biāo)非期望的行為進行懲罰，使這種行為不再出現(xiàn)，從而在組織內(nèi)部形成一種更為積極的、富有生氣的風(fēng)尚，促進組織目標(biāo)的實現(xiàn)。我們將在高校住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中引入競爭機制，并由此把物業(yè)質(zhì)量不斷推向前進。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 （ 2）激勵種類 激勵系統(tǒng)包括目標(biāo)激勵、崗位激勵、獎懲機制三部分。 ②崗位激勵：實行內(nèi)部公開競爭上崗的辦法，為有真才實學(xué)的員工充分發(fā)揮自已的聰明才智提供舞臺。 ③獎懲機制：在獎勵的同時，建立完善的懲罰手段予以輔助。 （二）監(jiān)督機制 1．公開監(jiān)督機制 管理處設(shè)投訴電話、投訴信箱， 24小時值班，受理投訴，對投訴事項記錄并跟蹤處理結(jié)果。 2． 業(yè)主評議 定期進行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，就有關(guān)意見調(diào)查項目，針對物業(yè)使用人提出的意見進行分析、處理和反饋，不斷改進服務(wù)質(zhì)量和完善運行制度。定期向高校住宅小區(qū)業(yè)主委員會匯報工作情況。 （ 2）管理處財務(wù)工作由公司指派人員進行監(jiān)督。 （三）自我約束機制 物業(yè)管理服務(wù)活動的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束為基礎(chǔ)，其中包括職業(yè)道德的自我約束、遵紀(jì)守法的自我約束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 自我約束機制圖示： b _g:g6R:y 自我約束機制示意圖 圖示說明： 高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處將建立四個層次的約束機制對服務(wù)提供保障。高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處將嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保管理服務(wù)工作在法規(guī)范圍內(nèi)健康、有序開展。 2．簽訂詳細完善的《物業(yè)管理合同》 若我公司能中標(biāo)接管高校住宅小區(qū)物業(yè)，我們將遵循市場化、法制化規(guī)則，明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方享有的權(quán)利以及應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，確保高校住宅小區(qū)項目整個管理活動的順利進行。 4．管理處內(nèi)部的自我約束 （ 1）根據(jù)物業(yè)項目情況制定明確、嚴(yán)格、完善的各類管理規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核制度，對管理處的管理運作和員工的具體行為進行監(jiān)控。 （ 2）公布管理目標(biāo)，接受 業(yè)主（住戶）及公司監(jiān)督。 （ 4）制訂、公布服務(wù)承諾，并要求全體員工堅決做到，接受監(jiān)督。 （ 6）建立員工信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于眾，便于員工個人自我約束機制的形成，促使每個員工對自己的行為負(fù)責(zé)，并對行為的后果承擔(dān)責(zé)任，從而增強工作的規(guī)范化及標(biāo)準(zhǔn)化，確保管理處自我約束機制的良性發(fā)展。 ● 管理處員工日常隨機走訪征詢業(yè)主（住戶）意見。 ● 每周召開管理處內(nèi)部員工會議，征詢員工對管理工作的意見和建議。 ● 綜合管理部日常進行客戶回訪、征求業(yè)主（住戶）需求信息。 ● 責(zé)任部門接到處理信息后，分析、制定處理方案，限時按質(zhì)完成。 ●綜合管理部每月、每季、每年對信息進行統(tǒng)計、歸納、分析，并形成報告報經(jīng)理，季報和年報同時報公司 。管理處任何員工對業(yè)主（住戶）的報修、建議、意見及投訴，在第一時間接受后，立即報告綜合管理部并跟蹤落實結(jié)果， 確保問題得到妥善解決，使業(yè)主（住戶）滿意。 3．一般性報修、維修處理流程 一般性報修、維修處理流程圖 4． 突發(fā)事件和重大維修、搶修處理流程圖 突發(fā)事件和重大維修、搶修處理流程圖 二、工作計劃 （一）前期準(zhǔn)備工作計劃 前期準(zhǔn)備工作計劃表 序號 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 計 劃 內(nèi) 容 計 劃 時 間 ，成立物業(yè)管理處籌備組，開始前期準(zhǔn)備工作。 中標(biāo)后根據(jù)進度逐步開展 、施工、監(jiān)理、供水、供電、供氣等單位建立外部公共關(guān)系，以利于日后工作的開展。 中標(biāo)后 7日起 、圖紙等各種原始資料的接收、建檔。 中標(biāo)之日起開始 。 中標(biāo)后開始 “全國物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合物業(yè)的實際情況，制訂詳細的操作性強的物業(yè)管理方案。 中標(biāo)后開始 ，并接管移交物業(yè)及有關(guān)資料。日常不定期 抽查，每兩月考核檢查評分一次，每年內(nèi)部質(zhì)量審核一次、外部監(jiān)督審核一次；每月向公司報送管理報告和質(zhì)量報告。 每半年一次 ：主要評審分包商的資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、分包價格等，確保各項服務(wù)達到公司要求。 每年一次 ： 與業(yè)主委員會、專業(yè)服務(wù)公司、政府各職能部門等做好交流與溝通，促進各項管理工作的不斷提高。 自接管之日起 ：辦公自動化，后勤保障（食宿、車輛、人事等）。 自接管之日起 ： 采取內(nèi)培、外培和自學(xué)等方式對員工進行持續(xù)的培訓(xùn)，全方位不斷提高員工素質(zhì)。上崗后，管理處領(lǐng)導(dǎo)層接受企業(yè)管理、法律法規(guī)、物業(yè)管理專業(yè)新知識、新技術(shù)等的培訓(xùn)；管理層接受企業(yè)管理、物業(yè)管理法規(guī)、房屋管理與維護、設(shè)備管理與維護、計房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 算機網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、質(zhì)量管理體系、消防管理、安全生產(chǎn)、管理新知識、新概念、服務(wù)理論與應(yīng)用等培訓(xùn)，操作層接受相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能技巧、職業(yè)道德等培訓(xùn)。新聘用員工試用期滿后對其工作能力、工作態(tài)度進行綜合考評，合格者正式上崗，不合格者淘汰。 自接管之日起 日常管理工作計劃表（續(xù)一） 序號 計 劃 內(nèi) 容 計 劃 時 間 ：制訂、實施砌體、鋼筋混凝土、防水、裝飾、門窗等結(jié)構(gòu)、工程以及公用設(shè)施詳細的日、周、月、季、半年、年度維修養(yǎng)護計劃和內(nèi)容。規(guī)范二次裝修，全程跟蹤監(jiān)督。 自接管之日起 1 ：設(shè)備管理做到“三好”、“四會”、“五定”；制定各系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案，有備無患；制定、實施供配電、給排水、電梯、消防等系統(tǒng)、設(shè)備詳細的日、周、月、季、半年、年度維護保養(yǎng)計劃和內(nèi)容。確定四級治安狀態(tài)，并根據(jù)各級治安狀態(tài)采取相應(yīng)的處理方案。 自接管之日起 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 ：根據(jù)植物的生長特性和南昌的氣候特點，對物業(yè)的綠化進行科學(xué)維護。 自接管之日起 ：采用先進的保潔設(shè)備，完成每天清潔作業(yè)；垃圾日產(chǎn)日清，定期進行消殺 ,并加大環(huán)保宣傳 ,提高環(huán)保意識；針對蚊、蠅、鼠、白蟻、螞蟻 、蟑螂、蚤、虱等的不同習(xí)性，制定不同的消殺對策。 自接管之日起 ：發(fā)揮人力、物力等資源優(yōu)勢，為業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質(zhì)、快捷的多方面綜合服務(wù)。同時，征詢、了解業(yè)主（住戶）的需求，不斷完善便民服務(wù)功能。日常活動與主題活動相結(jié)合，高雅藝 術(shù)與大眾文化相結(jié)合，常規(guī)活動和節(jié)日活動相結(jié)合。 （二）、擬配置的裝備情況 擬配置的裝備情況表 機電設(shè)備、工具 序 號 項目 數(shù)量 金額 (元 ) 用途 備注 1. 室內(nèi)疏通機 1 1800 維修 2. 手槍電鉆 1 450 維修 3. 拉釘槍 1把 50 維修 4. 玻璃槍 20 維修 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 5. 2個 360 維修 6. 2米鋁梯 1個 250 維修 7. 1個 300 維修 8. 套筒扳手 1套 150 維修 9. 萬用電表 1只 80 維修 10. 兆歐表 1只 200 維修 11. 玻璃刀 1把 85 維修 12. 電工工具 3套 690 維修 13. 水工工具 1套 200 維修 14. 木工工具 1套 300 維修 15. 瓦工工具 1套 300 維修 16. 丈量工具 1套 50 維修 17. 潛水泵 1臺 650 維修 18. 其他維修工具 500 維修 19. 維修 ㈡清潔機具 序 號 項目 數(shù)量 金額 (元 ) 用途 1 地拖 13把 780 清潔 2 垃圾收集車 2臺 280 清潔 3 吸塵機 1臺 1300 清潔 4 三相電纜 1圈 300 清潔 5 垃圾鏟 9個 54 清潔 6 安全帶 2條 360 清