管理信息系統(tǒng)結(jié)課論文-淺議客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘(編輯修改稿)
2025-07-13 02:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 支持過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘的對(duì)象不僅是數(shù)據(jù)庫(kù) ,也可以是文件系統(tǒng) ,或其他任何組織在一起 的數(shù)據(jù)集合。數(shù)據(jù)挖掘是知識(shí)發(fā)現(xiàn)的過(guò)程。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) (Data Warehouse)已經(jīng)成為現(xiàn)代數(shù)據(jù)挖掘的有效平臺(tái) ,并努力實(shí)現(xiàn)緊密耦合。按照“數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之父” William 的描述 ,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、時(shí)變的、非易失的數(shù)據(jù)集合 ,支持管理部門(mén)的決策過(guò)程?？蛻絷P(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘就是利用數(shù)據(jù)挖掘理論和技術(shù)創(chuàng)建描述和預(yù)測(cè)客戶行為的模型 ,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)有效的客戶關(guān)系管理。今天的技術(shù)可以使挖掘過(guò)程自動(dòng)化 ,把數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)緊密集成 ,并使用可視化和知識(shí)表示技術(shù) ,向商業(yè)用戶提供挖掘的知識(shí)。 三、 數(shù)據(jù)挖掘在客 戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 在客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的要求： 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)本身不是萬(wàn)能的，要有效地支持客戶關(guān)系管理，必須以科學(xué)的管理思想和制度為基礎(chǔ)，并與其他的數(shù)據(jù)處理技術(shù)相結(jié)合。一個(gè)完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該以數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為核心，但不可能只有數(shù)據(jù)挖掘模塊。 （一）建立完善的銷(xiāo)售系統(tǒng)和呼叫中心 銷(xiāo)售是企業(yè)生產(chǎn)周期的最后一環(huán)，在買(mǎi)方市場(chǎng)下，銷(xiāo)售的作用日趨重要。一個(gè)良好的銷(xiāo)售系統(tǒng)除了能記錄企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售情況外，還應(yīng)具備快速反應(yīng)的功能，即能夠根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整自己的銷(xiāo)售策略。當(dāng)然我們這里指的銷(xiāo)售系統(tǒng)是狹義的銷(xiāo)售 系統(tǒng)，因?yàn)閺膹V義來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理本身就是銷(xiāo)售的一部分。呼叫中心是為客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體，有時(shí)也稱之為客戶服務(wù)中心。通過(guò)利用電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代通信技術(shù)，呼叫中心對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相連，與企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。它還可以把從用戶那里獲得的各種信息全部?jī)?chǔ)存在企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。呼叫中心是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的前哨，發(fā)揮與客戶互動(dòng)的功能，在客戶關(guān)系管理中起著舉足輕重的作用。 （二）建立企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 從 理論上來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)挖掘所處理的數(shù)據(jù)可以來(lái)自企業(yè)的各種數(shù)據(jù)源，包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)以及各種數(shù)據(jù)文件。但由于數(shù)據(jù)挖掘的目的是發(fā)現(xiàn)海量數(shù)據(jù)中的潛在規(guī)律，以決策支持為目的，而傳統(tǒng)的事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)文件中一般以支持日常事務(wù)處理為主，其中的數(shù)據(jù)雜亂無(wú)章，難以進(jìn)行挖掘。在實(shí)際工作中，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)才是數(shù)據(jù)挖掘真正理想的數(shù)據(jù)源。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的創(chuàng)始人將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)定義如下：“數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、不同時(shí)間的、穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合，用以支持管理決策?！彼鼜亩鄠€(gè)同構(gòu)或異構(gòu)的傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取原始數(shù)據(jù)，先按輔助決策的主題要求形成當(dāng)前基礎(chǔ)數(shù) 據(jù)層，再按綜合決策的要求形成綜合數(shù)據(jù)層，其中 6 / 8 只包括過(guò)濾后的分析型數(shù)據(jù)，使最終用戶可以直接從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提取數(shù)據(jù)，進(jìn)行各種數(shù)據(jù)分析，為決策者提供完整、及時(shí)、準(zhǔn)確、明了的決策信息。其過(guò)程可表示為：源數(shù)據(jù) —— 數(shù)據(jù)加工 —— 成品數(shù)據(jù) —— 用戶。 從行業(yè)角度分析數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的深度和廣度針對(duì)行業(yè)的不同而有所不同 ,特別是針對(duì)與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè) ,如銀行、證券、保險(xiǎn)、電信、稅務(wù)、零售、旅游、航空、醫(yī)療保健等。下面例舉零售業(yè)、電信業(yè)、金融業(yè)客
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