管理信息系統(tǒng)結(jié)課論文-淺議客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘(編輯修改稿)
2025-07-13 02:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 支持過程。數(shù)據(jù)挖掘的對象不僅是數(shù)據(jù)庫 ,也可以是文件系統(tǒng) ,或其他任何組織在一起 的數(shù)據(jù)集合。數(shù)據(jù)挖掘是知識發(fā)現(xiàn)的過程。數(shù)據(jù)倉庫 (Data Warehouse)已經(jīng)成為現(xiàn)代數(shù)據(jù)挖掘的有效平臺 ,并努力實現(xiàn)緊密耦合。按照“數(shù)據(jù)倉庫之父” William 的描述 ,數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的、集成的、時變的、非易失的數(shù)據(jù)集合 ,支持管理部門的決策過程?？蛻絷P(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘就是利用數(shù)據(jù)挖掘理論和技術(shù)創(chuàng)建描述和預測客戶行為的模型 ,以實現(xiàn)企業(yè)有效的客戶關(guān)系管理。今天的技術(shù)可以使挖掘過程自動化 ,把數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)倉庫緊密集成 ,并使用可視化和知識表示技術(shù) ,向商業(yè)用戶提供挖掘的知識。 三、 數(shù)據(jù)挖掘在客 戶關(guān)系管理中的應用 在客戶關(guān)系管理中應用數(shù)據(jù)挖掘的要求： 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)本身不是萬能的，要有效地支持客戶關(guān)系管理，必須以科學的管理思想和制度為基礎(chǔ)，并與其他的數(shù)據(jù)處理技術(shù)相結(jié)合。一個完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應該以數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為核心，但不可能只有數(shù)據(jù)挖掘模塊。 （一）建立完善的銷售系統(tǒng)和呼叫中心 銷售是企業(yè)生產(chǎn)周期的最后一環(huán)，在買方市場下，銷售的作用日趨重要。一個良好的銷售系統(tǒng)除了能記錄企業(yè)產(chǎn)品銷售情況外，還應具備快速反應的功能，即能夠根據(jù)市場的實際情況及時調(diào)整自己的銷售策略。當然我們這里指的銷售系統(tǒng)是狹義的銷售 系統(tǒng)，因為從廣義來說，客戶關(guān)系管理本身就是銷售的一部分。呼叫中心是為客戶服務、市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體，有時也稱之為客戶服務中心。通過利用電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代通信技術(shù)，呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相連，與企業(yè)的管理、服務、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。它還可以把從用戶那里獲得的各種信息全部儲存在企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫中，供企業(yè)領(lǐng)導者作分析和決策之用。呼叫中心是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的前哨，發(fā)揮與客戶互動的功能，在客戶關(guān)系管理中起著舉足輕重的作用。 （二）建立企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫 從 理論上來說，數(shù)據(jù)挖掘所處理的數(shù)據(jù)可以來自企業(yè)的各種數(shù)據(jù)源，包括數(shù)據(jù)倉庫、事務數(shù)據(jù)庫以及各種數(shù)據(jù)文件。但由于數(shù)據(jù)挖掘的目的是發(fā)現(xiàn)海量數(shù)據(jù)中的潛在規(guī)律，以決策支持為目的，而傳統(tǒng)的事務數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)文件中一般以支持日常事務處理為主，其中的數(shù)據(jù)雜亂無章，難以進行挖掘。在實際工作中，數(shù)據(jù)倉庫才是數(shù)據(jù)挖掘真正理想的數(shù)據(jù)源。數(shù)據(jù)倉庫的創(chuàng)始人將數(shù)據(jù)倉庫定義如下：“數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的、集成的、不同時間的、穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合，用以支持管理決策?！彼鼜亩鄠€同構(gòu)或異構(gòu)的傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中獲取原始數(shù)據(jù)，先按輔助決策的主題要求形成當前基礎(chǔ)數(shù) 據(jù)層，再按綜合決策的要求形成綜合數(shù)據(jù)層，其中 6 / 8 只包括過濾后的分析型數(shù)據(jù)，使最終用戶可以直接從數(shù)據(jù)倉庫提取數(shù)據(jù)，進行各種數(shù)據(jù)分析，為決策者提供完整、及時、準確、明了的決策信息。其過程可表示為：源數(shù)據(jù) —— 數(shù)據(jù)加工 —— 成品數(shù)據(jù) —— 用戶。 從行業(yè)角度分析數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應用客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘應用的深度和廣度針對行業(yè)的不同而有所不同 ,特別是針對與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè) ,如銀行、證券、保險、電信、稅務、零售、旅游、航空、醫(yī)療保健等。下面例舉零售業(yè)、電信業(yè)、金融業(yè)客
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