客戶(hù)管理關(guān)系與數(shù)據(jù)挖掘(編輯修改稿)
2025-03-23 13:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管理分系統(tǒng) 分析管理分系統(tǒng) 應(yīng)用集成管理分系統(tǒng) 系統(tǒng)的一般組成 協(xié)作型 – 服務(wù)交互中心 客戶(hù)信息系統(tǒng) 核心功能 服務(wù)交互中心 () – (前臺(tái) ) – 文檔管理集成 呼叫中心集成 電子郵件及 互聯(lián)網(wǎng)集成 傳真 信函 電話(huà) 互聯(lián)網(wǎng) 直接 ? 包括電子郵件、個(gè)性化發(fā)行、電子社區(qū)、以及其他類(lèi)似的方便客戶(hù)同企業(yè)相互交流的類(lèi)似的媒介。 ? 計(jì)算機(jī)電話(huà)集成應(yīng)用系統(tǒng)（）。 操作型 (事務(wù)處理 ) . 服務(wù) 自動(dòng)化 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 自動(dòng)化 銷(xiāo)售 自動(dòng)化 后臺(tái)系統(tǒng) 前臺(tái)系統(tǒng) 中間系統(tǒng) 供應(yīng)鏈 管理 原有系統(tǒng) 移動(dòng) 銷(xiāo)售 現(xiàn)場(chǎng) 銷(xiāo)售 ?所有業(yè)務(wù)流程的流線(xiàn)化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶(hù)“接觸點(diǎn)”的整合，以及前臺(tái)交互系統(tǒng)和后臺(tái)訂單執(zhí)行系統(tǒng)的無(wú)縫和實(shí)時(shí)的集成 操作型 使所有你的公司同客戶(hù)之間的交互變得非常流暢 移動(dòng)銷(xiāo)售 移動(dòng)服務(wù) 電話(huà)銷(xiāo)售 電話(huà)服務(wù) Inter 客戶(hù)自助服務(wù) Inter 銷(xiāo)售 Inter 市場(chǎng) 商務(wù)活動(dòng) 市場(chǎng) 銷(xiāo)售 服務(wù) 電話(huà) 移動(dòng) 電話(huà)管理 分析型 中間件 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 活動(dòng)管理 產(chǎn)品主數(shù)據(jù) 目錄 分類(lèi)管理 市場(chǎng)活動(dòng)分析 和管理 分 析 型 操作型 CRM 對(duì)操作型產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的分析，一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、和數(shù)據(jù)挖掘等。 改進(jìn)和優(yōu)化操作流程，以增強(qiáng)客戶(hù)的獲得和保留 客戶(hù)主數(shù)據(jù) 客戶(hù)行為 客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)組合 客戶(hù) 客戶(hù)信息平臺(tái) 客戶(hù)交互平臺(tái) 接觸點(diǎn) 網(wǎng)站分析 分析 ... 獲取數(shù)據(jù) 提供知識(shí) 渠道分析 市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 研究 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 計(jì)劃和優(yōu)化 市場(chǎng)活動(dòng) 計(jì)劃和優(yōu)化 產(chǎn)品和 品牌管理 銷(xiāo)售計(jì)劃 潛在客戶(hù)分析 團(tuán)隊(duì) 績(jī)效分析 銷(xiāo)售周期 分析 客戶(hù)服務(wù) 分析 分析型客戶(hù)關(guān)系管理的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) 的實(shí)施 %%%%%%企業(yè)實(shí)施CRM難度較大企業(yè)對(duì)CRM的應(yīng)用需求不足國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)CRM認(rèn)識(shí)不足CRM提供商服務(wù)不好適合國(guó)情的CRM產(chǎn)品不多CRM費(fèi)用太高 的實(shí)施 客戶(hù)的 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施 的五大要素 策略的評(píng) 估標(biāo)準(zhǔn) 流程的 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 人員的 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)的 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 呼叫中心 一）呼叫中心定義 從管理角度講： 呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶(hù)提供有好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。 從技術(shù)角度講： 呼叫中心是圍繞客戶(hù)采用計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)（）建立起來(lái)的客戶(hù)關(guān)懷中心，對(duì)外提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過(guò)計(jì)算機(jī)和電話(huà)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門(mén)的資源 實(shí)質(zhì)： 充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能的集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連成一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶(hù)提供各種服務(wù)。 二）呼叫中心為企業(yè)帶來(lái)的利益 提供顧客單一聯(lián)系窗口 提高工作效率 降低成本 提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客忠誠(chéng)度 幫助企業(yè)收集市場(chǎng)情報(bào)和顧客信息 三）呼叫中心與的結(jié)合 呼叫中心是統(tǒng)一的對(duì)外信息平臺(tái) 呼叫中心利潤(rùn)中心 花旗銀行在臺(tái)灣的呼叫中心 被評(píng)為“亞洲最有創(chuàng)意和經(jīng) 營(yíng)效率的話(huà)務(wù)中心”，在整 個(gè)呼
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