客戶管理關(guān)系與數(shù)據(jù)挖掘(編輯修改稿)
2025-03-23 13:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管理分系統(tǒng) 分析管理分系統(tǒng) 應(yīng)用集成管理分系統(tǒng) 系統(tǒng)的一般組成 協(xié)作型 – 服務(wù)交互中心 客戶信息系統(tǒng) 核心功能 服務(wù)交互中心 () – (前臺(tái) ) – 文檔管理集成 呼叫中心集成 電子郵件及 互聯(lián)網(wǎng)集成 傳真 信函 電話 互聯(lián)網(wǎng) 直接 ? 包括電子郵件、個(gè)性化發(fā)行、電子社區(qū)、以及其他類似的方便客戶同企業(yè)相互交流的類似的媒介。 ? 計(jì)算機(jī)電話集成應(yīng)用系統(tǒng)（）。 操作型 (事務(wù)處理 ) . 服務(wù) 自動(dòng)化 市場(chǎng)營(yíng)銷 自動(dòng)化 銷售 自動(dòng)化 后臺(tái)系統(tǒng) 前臺(tái)系統(tǒng) 中間系統(tǒng) 供應(yīng)鏈 管理 原有系統(tǒng) 移動(dòng) 銷售 現(xiàn)場(chǎng) 銷售 ?所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合，以及前臺(tái)交互系統(tǒng)和后臺(tái)訂單執(zhí)行系統(tǒng)的無縫和實(shí)時(shí)的集成 操作型 使所有你的公司同客戶之間的交互變得非常流暢 移動(dòng)銷售 移動(dòng)服務(wù) 電話銷售 電話服務(wù) Inter 客戶自助服務(wù) Inter 銷售 Inter 市場(chǎng) 商務(wù)活動(dòng) 市場(chǎng) 銷售 服務(wù) 電話 移動(dòng) 電話管理 分析型 中間件 數(shù)據(jù)倉庫 活動(dòng)管理 產(chǎn)品主數(shù)據(jù) 目錄 分類管理 市場(chǎng)活動(dòng)分析 和管理 分 析 型 操作型 CRM 對(duì)操作型產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的分析，一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、和數(shù)據(jù)挖掘等。 改進(jìn)和優(yōu)化操作流程，以增強(qiáng)客戶的獲得和保留 客戶主數(shù)據(jù) 客戶行為 客戶價(jià)值 客戶組合 客戶 客戶信息平臺(tái) 客戶交互平臺(tái) 接觸點(diǎn) 網(wǎng)站分析 分析 ... 獲取數(shù)據(jù) 提供知識(shí) 渠道分析 市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 研究 市場(chǎng)營(yíng)銷 計(jì)劃和優(yōu)化 市場(chǎng)活動(dòng) 計(jì)劃和優(yōu)化 產(chǎn)品和 品牌管理 銷售計(jì)劃 潛在客戶分析 團(tuán)隊(duì) 績(jī)效分析 銷售周期 分析 客戶服務(wù) 分析 分析型客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) 的實(shí)施 %%%%%%企業(yè)實(shí)施CRM難度較大企業(yè)對(duì)CRM的應(yīng)用需求不足國內(nèi)企業(yè)對(duì)CRM認(rèn)識(shí)不足CRM提供商服務(wù)不好適合國情的CRM產(chǎn)品不多CRM費(fèi)用太高 的實(shí)施 客戶的 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施 的五大要素 策略的評(píng) 估標(biāo)準(zhǔn) 流程的 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 人員的 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)的 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 呼叫中心 一）呼叫中心定義 從管理角度講： 呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷、市場(chǎng)開拓并為客戶提供有好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。 從技術(shù)角度講： 呼叫中心是圍繞客戶采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（）建立起來的客戶關(guān)懷中心，對(duì)外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源 實(shí)質(zhì)： 充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能的集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連成一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供各種服務(wù)。 二）呼叫中心為企業(yè)帶來的利益 提供顧客單一聯(lián)系窗口 提高工作效率 降低成本 提高客戶服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客忠誠度 幫助企業(yè)收集市場(chǎng)情報(bào)和顧客信息 三）呼叫中心與的結(jié)合 呼叫中心是統(tǒng)一的對(duì)外信息平臺(tái) 呼叫中心利潤(rùn)中心 花旗銀行在臺(tái)灣的呼叫中心 被評(píng)為“亞洲最有創(chuàng)意和經(jīng) 營(yíng)效率的話務(wù)中心”，在整 個(gè)呼
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