管理信息系統(tǒng)結(jié)課論文-淺議客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘-文庫吧在線文庫
【正文】 ....................................7 五、 參考文獻(xiàn)及資料 ........................................................................8 3 / 8 一、 客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理起源于西方的市場營銷理論。 （三）客戶關(guān)系管理包含一整套解決方案客戶關(guān)系管理是將最佳的商業(yè)實踐與最新的信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的營銷、銷售、客戶服務(wù)和決策支持等提供自動化的解決方案，它集合了最新的信息技術(shù)，包括 Inter、多媒體技術(shù)、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的軟硬件設(shè)施。 （二）客戶管理 。它是一種決策支持過程 ,主要是基于人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計學(xué)等技術(shù) ,高度自動化地分析企業(yè)的數(shù)據(jù) ,做出歸納性的推理 ,從中挖掘出潛在的模式 ,預(yù)測客戶的行為 ,幫助決策者調(diào)整市場策略 ,減少風(fēng)險 ,做出正確的決策。這種定義把數(shù)據(jù)挖掘的對象定義為數(shù)據(jù)庫。 三、 數(shù)據(jù)挖掘在客 戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 在客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的要求： 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)本身不是萬能的，要有效地支持客戶關(guān)系管理，必須以科學(xué)的管理思想和制度為基礎(chǔ)，并與其他的數(shù)據(jù)處理技術(shù)相結(jié)合。呼叫中心是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的前哨，發(fā)揮與客戶互動的功能，在客戶關(guān)系管理中起著舉足輕重的作用。下面例舉零售業(yè)、電信業(yè)、金融業(yè)客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用。電信網(wǎng)、因特網(wǎng)和各種其他方式的通信和計算的融合是目前的大勢所趨。在銀行和金融機(jī)構(gòu)中產(chǎn)生的金融數(shù)據(jù)通常相對比較完整、可靠 ,這大大方便了系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘。因此 ,真正的關(guān)心客戶 ,為每位客戶設(shè)計相符的、個性化的建議 ,才能讓客戶體會到企業(yè)的價值。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用來預(yù)測在不同的市場活動情況下客戶盈利能力的變化。交叉銷售就是指你向現(xiàn)有客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)的營銷過程。在大多數(shù)商業(yè)領(lǐng)域中 ,業(yè)務(wù)發(fā)展的主要指標(biāo)中都包括新客戶的獲取能力。傳統(tǒng)的市場活動是針對前兩類客戶的 ,而現(xiàn)代客戶關(guān)系管理認(rèn)為 ,特別需要用市場手段來維護(hù)的客戶是第三類客戶 ,這樣做會降低企業(yè)運(yùn)營成本。這種價值對增強(qiáng) 8 / 8 我國企業(yè)的核心競爭力將會發(fā)揮越來越大的作用。當(dāng)前國外許多企業(yè)為了獲得競爭優(yōu)勢，積極地投入資金、人力、物力進(jìn)行該項研究和應(yīng)用，并取得了較好的投資回報率。隨著各個行業(yè)的競爭越來越激烈 ,企業(yè)獲得新客戶的成本不斷地上升 ,因此保持原有客戶就顯得越來越重要。相 關(guān)分析的結(jié)果可以用在交叉銷售的兩個方面 :一方面是對于購買頻率較高的商品組合 ,找出那些購買了組合中大部分商品的顧客 ,向他們推銷“遺漏的”商品 。在客戶與你建立起這種雙向關(guān)系之后 ,可以使用很多方法使這種客戶關(guān)系趨于完善 ,包括 :延長這種關(guān)系的時間 。通過數(shù)據(jù)挖掘了解不同客戶的愛好 ,提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù) ,可以大大提高各類客戶對企業(yè)和產(chǎn)品的滿意度。、鏈接分析、分類、聚類分析、孤立點(diǎn)分析、序列分析等分析工具幫助進(jìn)行 洗黑錢和其他金融犯罪的偵破。 。 。數(shù)據(jù)倉庫的創(chuàng)始人將數(shù)據(jù)倉庫定義如下：“數(shù)據(jù)倉庫是一個
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