【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 查內(nèi)容：消費(fèi)者用餐全過(guò)程 。 回頭率 . 調(diào)查資料整理 (按上面要求簡(jiǎn)單明了地重寫 .) “海底撈 ”餐飲業(yè) 調(diào)查資料 表 8 “XXX”餐飲業(yè) 調(diào)查資料 表 京東商城 XX 第三方商家 服務(wù)滿意度調(diào)查 資料 表 (按 STEEPLE 分形模型中出現(xiàn)的因素 指標(biāo)進(jìn)行 ) 9 餐飲業(yè) 售 后服務(wù) 指標(biāo)體系表與指標(biāo)值對(duì)比表 指標(biāo)體系表 指標(biāo)值對(duì)比表 網(wǎng)購(gòu)業(yè)售后 服務(wù)滿意度 指標(biāo)體系表 與 指標(biāo) 數(shù)據(jù)表 滿意度 指標(biāo)體系表 指標(biāo) 數(shù)據(jù)表 10 第 三 章 上海 餐飲業(yè) 售后服務(wù)中存在的突出問(wèn)題分析 售后服務(wù)中存在的突出問(wèn)題及其表現(xiàn)形式 (用表格描述 , 你這樣表述突出問(wèn)題及其表現(xiàn)形式讀者能明白嗎 ?) 成功案例 分析 (不 能 講空話 ,以指標(biāo)值 與 突出問(wèn)題表現(xiàn)作 對(duì)比分析 圖表 , 找出成功因素指 標(biāo) .) 失敗 案 例 分析 (同上要求 ) 回頭率 分析 (這是本章最重要的總分析 , 作最后的 分析圖表 . 要 圍 撓以上因素指標(biāo)分 擋次 分析 ., . 決不能文字表述 .) 11 第 四 章 上海 網(wǎng)購(gòu) 行業(yè) 服務(wù)滿意度調(diào)查分析 (不要講空話 , 以 調(diào)查資料反映的亊實(shí)做分析 . 第一自然內(nèi)容放在 .ppt 也看過(guò)了 . 給我的印象是資料是網(wǎng)絡(luò)上的 , 分析也來(lái)自網(wǎng)絡(luò) . 怎樣才能變成自已的 ? 辦 法 是 : 對(duì)象集中成一家 , 網(wǎng)購(gòu) , 航運(yùn)等只選一家 . 我建議選網(wǎng) 購(gòu) . 可信度高 . 因此 ,ppt不可用 . 另外 , 下面內(nèi)容除去白話外 , 仍是 來(lái)自網(wǎng)絡(luò) . 而且文不對(duì)題 .也不可用 , 重寫 ! 這里給個(gè)分析例 , 你可仿照去做 (包括 ).) 滿意度分析 本章對(duì)以上調(diào)査結(jié)果作 滿意度分析。為此先建立分析模型。 （一） 分析模型 為了更好的解決問(wèn)卷的作用被削弱或無(wú)法體現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題， 本節(jié) 針對(duì)本文中的調(diào)查問(wèn)卷的特點(diǎn)， 對(duì)文 [1][8]中的 DS證據(jù)理論進(jìn)行改造， 建立適用于本文的 DSw 證據(jù)理論 。 DSw 證據(jù)理論可以根據(jù)收集到的 “ 證據(jù) ” ,對(duì)需要決策的事件進(jìn)行快速研究，賦予真值 ， 從而解決員工工作 滿意度評(píng)價(jià)的概率計(jì)算數(shù)學(xué)模型 。在 滿意度評(píng)價(jià) 指標(biāo)體系基礎(chǔ)上，引進(jìn)以下概念。 定義 U作為樣本空間，稱一級(jí)指標(biāo) Uj (j=1,2,3,4) 為 U的 4個(gè)子空間 。 二級(jí)指標(biāo) Ujk k??（ 1 4) 表示 Uj的子空間 , 稱為 U的次子空間 。 定義 稱一個(gè)完備亊件組集合 Θ 為一個(gè)識(shí)別框架，表示為： 式中 : n 為樣本容量。 易見(jiàn)以下引理成立。 引理 用 Θ 表示定義 中某級(jí)樣本空間，則 Θ 構(gòu)成一個(gè)識(shí)別框架。且總指標(biāo)樣本空間 U 可進(jìn)－歩表示為 U={U11, U12 ,U13,U14 。U21, U22 。U31, ,U32 ,U33 。U41 ,U42,U43,U44}。 定義 設(shè) Θ 為識(shí)別框架， Θ 上一個(gè)基本信任函數(shù) m 是指一個(gè)從冪集 2Θ 到 [0,1]的映射 ,滿足 。 稱（ A??? ） 為事件 A 的基本信任值 ,表示 (樣本觀察值 )對(duì) A 為真的信任程度。其中， 表示對(duì)于空集不產(chǎn)生任何信任度。 對(duì) 員工 “ 滿意度 ” 五個(gè)等級(jí) Hi(i=1,?5) 給出以下引理。 引理 設(shè) Θ 為 引理 ,則 Hi(i=1,?5) 為 Θ 上的基本信任函 12 數(shù) ,且 (1)當(dāng) Θ=U 時(shí)有 Hi(U1)+Hi(U2)+Hi(U3)+Hi(U4)=1，且 Hi(U11)+Hi(U12)+ Hi(U13)+ Hi(U14)+ Hi(U21)+Hi(U22) + Hi(U31)+Hi(U32)+ Hi(U33)+ Hi(U34)+ Hi(U41)+Hi(U42)+ Hi(U43)=1。 (2)當(dāng) Θ= U1時(shí)有 Hi(U11)+Hi(U12)+ Hi(U13)+ Hi(U14)=1。 (3)當(dāng) Θ= U2時(shí)有 Hi(U21)+Hi(U22)=1。 (4)當(dāng) Θ= U3時(shí)有 Hi(U31)+Hi(U32)+ Hi(U33)+ Hi(U34)=1。 (5)當(dāng) Θ= U4時(shí)有 Hi(U41)+Hi(U42)+ Hi(U43)=1。 證明 對(duì) 任一 Ujk k4? ? ? ?（ 1 j 4， 1),由于 Hi(Ujk) 表示對(duì)指標(biāo)內(nèi)容的 “ 滿意程度 ” ，故 0? Hi(Ujk) 1? , 且在 引理 中某級(jí)識(shí)別框架 Θ 上滿足 定義 (2)式條 件 。 即Hi(i=1,?5) 為 Θ 上的基本信任函數(shù) .于是可證以下結(jié)論 。 (1) 當(dāng) Θ=U 時(shí) ,基本信任函數(shù) Hi(i=1,?5) 對(duì) A∈Θ, H i(A)= Hi(Uj) (1≤j≤4), 用表達(dá)式 U={U1, U2, U3, U4}，代入 定義 (2)式即得 Hi(U1)+Hi(U2)+Hi(U3)+Hi(U4)=1。 用表達(dá)式 U={U11, U12 ,U13,U14 。U21, U22 。U31, ,U32 ,U33 。U41 ,U42,U43,U44}， 代入 定義 (2)式即得 Hi(U11)+Hi(U12)+ Hi(U13)+ Hi(U14)+ Hi(U21)+Hi(U22) + Hi(U31)+Hi(U32)+ Hi(U33)+ Hi(U34)+ Hi(U41)+Hi(U42)+ Hi(U43)=1。 (2) 當(dāng) Θ= U1時(shí) ,同樣對(duì) A∈Θ 有 ,Hi(A)=Hi (U1j)(1≤j≤4), 用表達(dá)式 U1={U11, U12, U13, U14}代入 定義 (2)式即得 Hi(U11)+Hi(U12)+ Hi(U13)+ Hi(U14)=1。 同理可證結(jié)論 (3)(5) 定義 設(shè) m 為識(shí)別框架 Θ 上的基本信任函數(shù) , 用 m按以下規(guī)則定義 2Θ 到 [0,1]的映射 Belm: A??? ( ) ( )m BABel A m B?? ? (3) 則 Belm為 Θ 上的基本信任函數(shù) 。 稱 Belm(A)為事件 A的 Belm信任 (函數(shù) )值，表示 (樣本觀察值 )對(duì) A 為真的 Belm信任度 。式中 : 若 ()XA? m(X)0，則稱 X為信任函數(shù) Belm的焦元 。 引理 在 引理 假 設(shè)下 , 對(duì) 基本信任函 數(shù) Hi(i=1,? 5)有 (1)對(duì) (1 5 ) 4i i j j k? ? ? ? ? ? ?， （ 1 ） ，4k??（ 1)使得 Ujk為 的iHBel焦元 。 (2)存在iHBel ( 1,...,5)i?焦元 Aj ??使得15jj A??? ??。 (3)對(duì) A??? 存在iHBel ( 1,...,5)i?焦元 Bj??使得15B =Ajj???。 (4)iHBel(U)= iHBel(Uj)=1(1≤ j≤4 ). 證明 由 引理 知 , 對(duì) (1 5 ) (1 4) ,i i j j k? ? ? ? ? ? ?， 4k??（ 1)使得 Hi(Ujk)0. 由 定義 知 ,結(jié)論 (1)成立。 又 由 結(jié)論 (1)和 引理 知 , 結(jié)論 (2) (4)成立。 下面對(duì) DS證據(jù)理論中的 DS合成規(guī)則作以下改進(jìn) . 引理 假定識(shí)別框假 Θ 有兩個(gè)信任函數(shù) m1和 m2,若滿足條件 (P2) (1) 存在 miBel ( 1,2)i?焦元 A1和 B2??使得 12AB? ?? 。 (2) 對(duì) A??? 存在 miBel ( 1,2)i?焦元 Aj和 Bk??使得 =jkA B A? ， 則 可 按以下規(guī)則定義冪集 2Θ 到 [0,1]的映射 m: A??? , 13 且 m 是 Θ 上的基本信任函數(shù)。稱 m為 m1和 m2的正交和，記為 m1○+ m2。如果 K1 不成立，則稱 m1和 m2的正交和 m1○+m2不存在。稱 (4)式為 DSw合成規(guī)則，也稱 m 是 DSw合成（基本信任函數(shù)） 。 m反映了各個(gè)亊件之間的沖突程度。系數(shù) 稱為正則化因子。稱以上條件 (P2)為 (兩個(gè) miBel焦元的 )DSw合成條件 。 證明 因 對(duì) A??? ?? ,由 條件 (P2),存在imBel ( 1,2)i?焦 元 ( 1, 2)jAj?? ? ,使得12A A A??.從而 使得 12BB? ?? 的 imBel 焦 元 組數(shù) 較 使得 12A A A??的 imBel 焦 元 組數(shù)多 , 這導(dǎo)致 1 2 1 21 1 2 2 1 1 2 2= ( ) ( ) ( ) ( )B B A A Ak m B m B m A m A? ? ? ? ????。 從而 0 ( ) 1mA??,即 m是 Θ 上的基本信任函 數(shù) 。 推廣到多于兩個(gè)基本信任函數(shù)的合成也有以下改進(jìn)后的 DSw合成規(guī)則 。 引理 設(shè) mi(i=1,?n) 是識(shí)別框架 Θ 上的 n 個(gè)基本信任函數(shù) , 若滿足 n 個(gè) Bel 焦元的 DSw合成條件 (Pn) (1) 存在 miBel ( 1,2..., )in?焦元 Ai ??使得1 iinA??? ??。 (2) 對(duì) A??? 存在 miBel ( 1,2..., )in?焦元 , Bi??使得1 B=Aiin??? ， 則 可 按以下 DSw合成規(guī)則定義冪集 2Θ 到 [0,1]的映射 m: 對(duì)于 A??? , 且 m是 Θ 上的基本信任函數(shù) , 稱 m為 n個(gè)基本信任函數(shù) mi(1≤i≤n) 的 DSw合成 , 記為 1niimm??? 。 注意： 這里的合成條件（ P2），（ Pn）與文 [1][8]中的原 DS合成條件的不同之處 14 在于，條件（ P2），（ Pn）中的 (1)，使得 k0? ， 從 而使得 (4),（ 5）兩式始終有概率意義。從而在 條件（ P2），（ Pn） 下， DSw合成 總是 存在 的。 由以上各引理可證以下概率計(jì)算依據(jù)和公式。 定理 設(shè) Θ 表示 引理 , 則 Θ 上基本信任函數(shù) Hi(1≤i≤5) 的 DSw合成存在 , 記為 H, 即 5 1iiHH??? , 且有以下結(jié)論 : (1)當(dāng) Θ=U 時(shí) , 511 1 2 2 3 3 4 4 5 5( 1 5 )1 ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ,()0,iiiA U iAAH A H A H A H A H A AkHAA?? ? ???? ????? ?? ?????, 5 11 1 2 2 3 3 4 4 5 5( 1 5 ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )iiiA U iAk H A H A H A H A H A?? ? ?? ? ?? ?。 (6) (2) 當(dāng) Θ=U j(1≤j≤4) 時(shí) , 5 11 1 2 2 3 3 4 4 5 5( 1 5 )1 ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ,()0,ijiiA U iAAH A H A H A H A H A AkHAA?? ? ???? ????? ?? ????? 5 11 1 2 2 3 3 4 4 5 5( 1 5 ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )ijiiA U iAk H A H A H A H A H A?? ? ?? ? ?? ?。 (7) 證明 因 對(duì) A??? ?? ,由 引理 知 , 存在iHBel焦 元 ( 1,..., 5)jAj?? ? ,使得15jj AA????。 從而 使得15jj B??? ??的iHBel焦 元 組數(shù)較 使得15jj AA????的iHBel焦 元 組數(shù)多 , 這導(dǎo)致 5 15 11 1 2 2 3 3 4 4 5 51 1 2 2 3 3 4 4 5 5= ( ) ( ) ( ) ( ) ( )( ) ( ) ( ) ( ) ( )iiiiBAAk H B H B H B H B H BH A H A H A H A H A??? ? ?????? . 從而滿足 引理 中 條件 （ Pn）。由 引理 知 , Θ 上 基本信任函 數(shù) Hi(1≤ i≤ 5) 的