【文章內容簡介】 料 17 用，這些沉默可以用來強調信息，并且給予接收者一些時間來考慮信息的含義。 P70 （ 8）暫緩判斷：這包括認真傾聽，并在講話人傳遞完信息和所有討論進行之后再作判斷。在我們得出一個深思熟慮和 合理的決定所需的事實和討論之前做任何判斷都會是不成熟的。 P71 一個典型的電話接聽涵蓋哪些方面？（接電話的技巧） P64 （ 1）總是迅速的接聽電話。 （ 2）禮貌的問候對方并給出公司名稱。 （ 3）禮貌地詢問對方需要什么樣的幫助。 （ 4）表述清晰。 （ 5）快速處理來電或者把它轉給能夠提供答復的某個人。 （ 6）確保手頭有筆，以備必要時記錄談話細節(jié)。 打電話應該注意什么？ P64 （ 1）在打電話前確保你自己知道想說什么。 （ 2）準備好所有需要的信息。 （ 3）知道你想與誰說話。 （ 4）說話簡明扼要。 （ 5）如果要 找的人不在，留言必須清晰。 ? 召開正式會議的理由有哪些？ P65 （ 1）設立目標；（ 2）監(jiān)控進度；（ 3）交流意見；《商務溝通方法與技能》 2020 復習資料 18 （ 4）討論觀點； （ 5）向員工征求意見和建議；（ 6）制定計劃；（ 7）做出決策； （ 8）告知所作出的決策。 ? 開放式討論的指導性原則有哪些？ P65 （ 1）有高層管理者的參與。 （ 2）任何要求采取行動的領域應該在會議一開始進行討論。 （ 3）這樣的開放式討論應該定期舉行。 （ 4）有必要讓各層面成員參加這類會議。 （ 5）每位與會者都可以暢所欲言。 ? 影響口頭溝通的因素有哪些？ P66 （ 1）說話 的語氣；（ 2）語言；（ 3）傾聽的技巧；（ 4）提問方式 （ 5）有效闡述觀點；（ 6）輔助語言；（ 7）元信息溝通；（ 8）暫緩判斷； （ 9） 信息分析。 認真傾聽時要做到？ P68 （ 1）提問；（ 2）記錄所說的話；（ 3）理解講話人說話的真正含義。 提問有哪些好處？ P68 （ 1）檢查你對講話人說的話的理解程度。 （ 2）鼓勵講話人提供更多的信息。 《商務溝通方法與技能》 2020 復習資料 19 （ 3）促進會談雙方的參與。 （ 4）幫助講話人理清思路。 （ 5）表示對談話的熱情。 ? 為了確保有效的闡述觀點，講話人要遵循的基本原則有哪些？ P69 （ 1）準備； （ 2） 吸引聽眾對講話人的關注； （ 3）傳遞信息； （ 4）檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息。 如何驗證聽眾是否理解所傳遞的信息？ P69 （ 1）注意聽眾的肢體語言。 （ 2）向聽眾提問。 （ 3）如果認為聽眾沒有理解你提供的信息，那就重復那條信息。 ? 1可能對他人提供的信息作出提前判斷的原因有哪些？ P71 （ 1）講話人選擇了不恰當時間來傳遞信息，因此聽眾會更多地考慮其他事情。 （ 2）講話人選擇了不合適的地方，因此聽眾會受到周圍環(huán)境的干擾。 （ 3）講話人沒有做適當的準備，因此信息不能被有效理解。 （ 4）由于講話人 語言中含有方言或者沒有條理的《商務溝通方法與技能》 2020 復習資料 20 傳遞信息，使聽眾無法明白他要表達的意思。 （ 5）信息可能太長，以至于聽眾失去了興趣。 （ 6）講話人的外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽眾對他不夠尊重。 （ 7）聽眾對某個主題已有明確的觀點，而講話人提供了聽眾并不認同的觀點。 （ 8）講話人拒絕回答問題，或者回答很不好。 （ 9）聽眾根本不喜歡講話人所提及的信息內容。 三、練習題及答案 案例：推銷員與秘書的通話 （背景是推銷員想把產品推銷給該公司，就打電話給該公司董事長） 秘書：“您好，董事長辦公室。” 推銷員：“你好，我是湯姆， 請問吉米董事長在嗎？” 秘書：“吉米先生認識您嗎？” 推銷員：“請告訴他我是溫斯特公司的湯姆，請問他在嗎？” 秘書：“他在，請問您找他有什么事？” 推銷員：“我是溫斯特公司的湯姆，請問小姐芳名？” 秘書：“我是比莉?！? 推銷員：“比莉小姐，我能和董事長通話嗎？” 《商務溝通方法與技能》 2020 復習資料 21 秘書：“請問湯姆先生找董事長有什么事呢？” 推銷員：“比莉小姐，我知道你作為秘書的處境，也知道吉米很忙，不能隨便接電話，但是我敢保證不占用董事長太多時間，而且相信這是一次讓董事長感覺很有價值的通話?！? 秘書：“好吧，請您稍等?！? 問題： （ 1）請解 釋電話交流 （ 2）請說明推銷員和秘書的這次通話，推銷員的目的是什么？ （ 3）請評價推銷員的電話技巧。 （ 1）答：利用電話進行內部或者外部溝通。 （ 2）答：推銷員這次通話的目的是和董事長進行通話。 （ 3）答：推銷員湯姆充分運用了電話技巧：①推銷員為這次通話做了充分準備，提了解到董事長姓名。②一開始報出董事長姓名，讓秘書感到是董事長朋友，很親切。③秘書的問題也很專業(yè)，給推銷員設置了“阻礙”，但是推銷員沒有氣餒。④推銷員明確知道要找的人是董事長，所以沒有《商務溝通方法與技能》 2020 復習資料 22 對秘書說出真實目的是推銷產品，大多數公司不喜歡推銷工作 的。⑤請教秘書姓名，稱呼對方姓名，拉近彼此距離。 第 5 章 非語言溝通 一、本章學習目的與要求 個人外表 肢體語言 工作環(huán)境下的非語言溝通 二、復習提綱 關鍵詞和術語 （ 1）個人外表：是指個人的外貌和想展示給對方的形象。 （ 2）舉止習慣：是指個人的行為特點，是因人而異的。 （ 3）積極的肢體語言：顯示出對活動感興趣的手勢或姿勢或表情。 （ 4）消極的肢體語言：顯示出對活動不感興趣的手勢或姿勢或表情。 有助于給他人留下好印象的內容： P76 （ 1）你看上去怎樣？你是否干凈整潔？ 《商務溝通方法與技能》 2020 復習資料 23 （ 2）你的 著裝與此次會面是否相配？ （ 3）你的姿勢是什么樣的？ （ 4）你有令人生厭的舉止習慣嗎？ （ 5）你自信嗎？ ? 積極的肢體語言： P78 （ 1）微笑；（ 2）放松的姿勢；（ 3）身體略向前傾；（ 4）恰當的目光接觸。 ? 消極的肢體語言： P79 （ 1）缺乏目光接觸；（ 2）缺少微笑；（ 3）彎腰駝背；（ 4）雙臂交叉； （ 5）緊張的外表；（ 6）將身體避開講話人。 還要注意從以下幾個方面理解肢體語言： P80 （ 1）肢體語言可以證實所說的話，因為肢體語言會表明內心感受； （ 2）理解肢體語言必須注意到文化差異的存在； （ 3）肢體語言對揭示人們的態(tài)度和反應至關重要，但是，它只能作為一種表象，無法對所有情形做出解釋。 在工作環(huán)境下，每個人都是組織成員之一，個人的行為舉止不在純屬個人，在一定程度上體現(xiàn)組織的形象，所以，公司有必要對員工加以培訓指導。 P83 三、練習題 《商務溝通方法與技能》 2020 復習資料 24 案例材料：誰是贏家 問題： （ 1）請解釋積極的肢體語言和消極的肢體語言。 （ 2）談判雙方（左方、右方）哪方是贏家，判斷根據是什么？ （ 3）詳細解讀左方四個人的肢體語言。 四、練習題答案 （ 1）答案見復習提綱。 （ 2）答：右方是贏家。因為從右方的肢體語言讀到右 方自信、胸有成竹、滿意、開放與接納等信息。 （ 3）答：不自信、沒底氣、拒絕、回避等。 ? 第 6 章 書面商務文件 —— 內部溝通文件 一、本章學習目的與要求 掌握內部溝通文件的定義 掌握內部溝通文件的主要形式 《商務溝通方法與技能》 2020 復習資料 25 掌握內部溝通文件的規(guī)范格式 二、復習提綱 關鍵詞和術語 （ 1）內部溝通文件：是指在組織內部人們相互溝通的書面方式。 P85 （ 2）備忘錄：是組織內部溝通文件的一種常見形式，備忘錄一般很簡短，通常只記錄一兩個問題，并且僅限于公司內部傳閱。同一份備忘錄可能被發(fā)送給多個收件人。 P86 （