【導(dǎo)讀】學(xué)生應(yīng)該在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中堅(jiān)持做學(xué)。檢測其學(xué)習(xí)狀況。順序進(jìn)行分類的方法。信息、想法和情感。部利益相關(guān)者如員工，外部利益相關(guān)者如政府。以是口頭形式，也可以是書面形式。限，已不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作狀態(tài)。接收者可以直接聯(lián)系。專門詞匯，是一般大眾很難理解的。這是雙向溝通過程的一部分，用。東、顧客、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政府。準(zhǔn)備不充分而成為泡影。事后，在總經(jīng)理辦公會(huì)。不夠、故意刁難，是由于責(zé)任逃避所致”。徑，致使沒有明確的溝通結(jié)果。級(jí)，應(yīng)事先及時(shí)與總經(jīng)理對投標(biāo)失誤進(jìn)行溝通，爭取理解，而不該在辦公會(huì)上讓雙方下不了臺(tái)。自我認(rèn)知度的加強(qiáng)。生產(chǎn)部經(jīng)理的多次口頭指示被誤解。時(shí)才停機(jī)，而領(lǐng)班卻讓所有的操作工人停止生產(chǎn)，于是，他不愿意下達(dá)類似的指示，

　　

【正文】 分）。 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 35 ? 第 7 章 書面商務(wù)文件 —— 外部溝通文件 一、考核目的與要求 區(qū)分內(nèi)部與外部書面溝通 掌 握外部溝通文件的主要形式 能夠使用這些溝通形式 二、復(fù)習(xí)提綱 關(guān)鍵詞和術(shù)語 （ 1）外部溝通文件：是指組織內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行溝通時(shí)所采用的書面形式。 P110 （ 2）致意便條：當(dāng)沒有必要使用信件時(shí)，致意便條經(jīng)常會(huì)派上用場。致意便條只包含公司名稱及一條禮節(jié)性短信，通常如“謹(jǐn)向您致意”。具體經(jīng)辦人還會(huì)加上他的名字和一條短信息，通常使用普通手寫體。 P111 （ 3）商務(wù)信函：這是一種用于和外部組織溝通的正式方式。 P111 （ 4）商業(yè)計(jì)劃：這是一份正式文件，用以說明組織將如何推行新的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目。 P115 （ 5）年度報(bào)告：用以解釋說明企業(yè)上一個(gè)交易年度的業(yè)績。 P120 商務(wù)信函的用途： P111 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 36 發(fā)送商務(wù)信函的原因： P112 好的商務(wù)信函必須符合的標(biāo)準(zhǔn)： P112 （ 1）它必須是清楚簡潔的，使用簡單和短的句子及段落。 （ 2）信函對讀者應(yīng)該是具體和特定的。 （ 3）信函必須是準(zhǔn)確和完整的。 （ 4）信函應(yīng)該是禮貌而得體的，以便留下組織的良好形象并且避免冒犯到讀者。 （ 5）信函應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，因?yàn)槿藗兌疾幌矚g等待回復(fù)而可能回去別處做生意。 ? 商務(wù)信函包含的內(nèi)容： P113 （ 1）公司名稱、地 址及電話號(hào)碼； 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 37 （ 2）可能有公司標(biāo)志； （ 3）有便于識(shí)別和存檔的歸檔號(hào)； （ 4）收件人的姓名及地址； （ 5）日期； （ 6）對收件人的問候； （ 7）使用標(biāo)題以表明這封信的主題； （ 8）內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)編排，并且清晰明了； （ 9）應(yīng)以恭敬的方式結(jié)尾； （ 10）應(yīng)有寫信人的簽名； （ 11）在寫信人簽名的下面應(yīng)有其印刷體，以防讀者無法讀懂簽名； （ 12）如果將來會(huì)有作者之外的人來處理該信函，應(yīng)清楚說明； （ 13）若該信函有任何附件，也應(yīng)清楚說明。 ? 商務(wù)信函的格式規(guī)范： P113 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 38 ? 公司制定商業(yè)計(jì)劃 的原因： P115 ? 商業(yè)計(jì)劃應(yīng)該包含的要件： P115 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 39 ? 商業(yè)計(jì)劃的 5 個(gè)部分： P115 （ 1）經(jīng)營目標(biāo)；（ 2）銷售與市場營銷；（ 3）生產(chǎn)； （ 4）資源需求；（ 5）資金支持方面的數(shù)據(jù)。 年度報(bào)告的三要素： P120 （ 1）利潤表；（ 2）資產(chǎn)負(fù)債表；（ 3）特定事項(xiàng)。 三、練習(xí)題 請列舉出四種有效的結(jié)束商務(wù)信函的形式。 四、練習(xí)題答案 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 40 樣題： 假設(shè)你在一家著名的大型中國烤鴨店工作，負(fù)責(zé)公關(guān)部門。你剛剛收到一封信．內(nèi)容如下： 勝利大廈三樓 7 單元 赫普市 2 號(hào)街區(qū) 電話： 7850230056 2020 年 4 月 19 日 經(jīng)理 中國烤鴨店 赫普市紀(jì)念日廣場 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 41 尊敬的先生： 我和家人是貴店的?？?，而且一直以來對貴店的食物和服務(wù)都十分滿意。昨天我們在貴店就餐，食物依然很美味，但我們對這里的服務(wù)極不滿意。我們事先已經(jīng)預(yù)定了座位，可佩戴胸牌為查理的服務(wù)員還是讓我們等了足足 10 分鐘才領(lǐng)我們到預(yù)定的座位。在讓我們等了 30 分鐘后，他才拿來菜單， 20 分鐘之后他才取走我們的點(diǎn)菜單。盡管我們一到貴店就點(diǎn)了飲料，可他沒有及時(shí)去拿飲料，而是一直到我們用餐的中途他才把飲料送過來。當(dāng)我們向他抱怨時(shí)，他只是聳 了聳肩就走開了。 食物很美味，可糟糕的服務(wù)大大破壞了我們的就餐興致。 期待你的回復(fù)。 你的忠實(shí)的 胡漢 1．請簡述優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于商業(yè)企業(yè)的重要性。（ 1分） 2．在類似于上述的飯店中，你期待有怎樣的監(jiān)督系統(tǒng) ?（ 6 分） 3．現(xiàn)假設(shè)你是中國烤鴨店的經(jīng)理。請寫一封信，回復(fù)顧客投訴。（ 9 分） 參考答案： 1. 企業(yè)的形象極其重要。如果消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)不重視服務(wù)的話，他們就會(huì)轉(zhuǎn)向其他企業(yè)，并且會(huì)讓他們的朋友也這樣做。 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 42 2. 監(jiān)督系統(tǒng)至少應(yīng)有 1 名總經(jīng)理和領(lǐng)班，總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)，領(lǐng)班則確保服務(wù)生的服務(wù)恰當(dāng)。大的飯店可能會(huì)設(shè)有若干 就餐區(qū)域，各就餐區(qū)域內(nèi)的服務(wù)有專門的服務(wù)生負(fù)責(zé)，每個(gè)區(qū)域內(nèi)有相應(yīng)的服務(wù)生負(fù)責(zé)具體的餐桌。所有人員應(yīng)明確各自的職責(zé)，這樣才能確保顧客滿意。 3.（回復(fù)應(yīng)有禮貌，應(yīng)盡可能地安撫顧客，也可主動(dòng)提出給予一些補(bǔ)償，如提供一次免費(fèi)就餐機(jī)會(huì)。） ? 第 8 章 視覺溝通 一、考核目的與要求 了解視覺溝通的重要性 識(shí)別視覺溝通手段的基本類型 學(xué)會(huì)使用最合適的視覺溝通形式 二、復(fù)習(xí)提綱 關(guān)鍵詞和術(shù)語 （ 1）表格：是一種很常用的視圖表達(dá)形式，用于說明涉及大量數(shù)據(jù)的情形。 P141 （ 2）條形圖：用于說明在某給定時(shí)點(diǎn) 上一組特定數(shù)據(jù)中所有類別的情況。 P142 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 43 （ 3）柱狀圖：是借助條形描述各變量數(shù)據(jù)的一種形式，當(dāng) X 軸不做均等劃分時(shí)候使用。 P144 （ 4）曲線圖：一般畫在一張給定標(biāo)尺的坐標(biāo)紙上，目的是為了表示兩個(gè)變量之間的關(guān)系，即特定變量的值隨另一個(gè)變量的值變化的規(guī)律。 P145 （ 5）統(tǒng)計(jì)地圖：這是生動(dòng)展示有關(guān)特性的地理分布的一種方法。 P149 （ 6）象形圖：這種技術(shù)是指使用一些標(biāo)志或者圖畫代表變量，所使用標(biāo)志或者圖畫的大小指示特定變量的大小。 P150 （ 7）餅狀圖：這是指將一個(gè)圓餅進(jìn)行與各個(gè)數(shù)據(jù)組成比例地分割，以 說明每一組在總數(shù)中所占比例的大小。 P152 （ 7）散點(diǎn)圖：這種技術(shù)通過繪圖以顯示兩個(gè)變量之間的相關(guān)關(guān)系，具體關(guān)系取決于依據(jù)數(shù)據(jù)所標(biāo)出的一些點(diǎn)連接起來的那條最佳擬合線。 P153 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 44 （ 8） Z 形圖：在同一幅圖中展示三類信息，據(jù)此活出來的圖形，實(shí)際上是三個(gè)圖形的結(jié)合體，就像字母 Z，因而被稱為 Z 形圖。 P158 條形圖的優(yōu)點(diǎn)：形象直觀。 條形圖的缺點(diǎn)：缺乏數(shù)字的準(zhǔn)確性。 P142 柱狀圖與條形圖的不同：條形圖中條形的寬度是相等的，柱狀圖中橫坐標(biāo)上的各個(gè)柱體的寬度不相等。 學(xué)會(huì)使用各種視覺溝通的手 段。 三、練習(xí)題 樣題： 下 圖 由 TD服裝公司銷售主管制作，顯示的是2020— 2020 年公司 所 生產(chǎn)的產(chǎn)品的銷售收入。 2020— 2020 年 TD 服裝公司產(chǎn)品銷售收入 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 45 1．請解釋上圖顯示的趨勢。（ 4 分） 2．請用 另一種 圖示說明 2020— 2020 年 TD公司 產(chǎn)品的銷售收入。（ 10分） 3．請解釋你選擇 第 7 題中 圖示 方式 的理由。（ 6分） 參考答案： 1. ? 兩年的季節(jié)變動(dòng)模式類似。 ? 2020 年的銷售收入高于 2020 年。 ? 自二月中旬起，銷售收入開始增長，幾個(gè)月后，銷售收入逐步下降 。 2. 有多種選擇，例如用 柱狀圖 ，甚至可以用兩個(gè)餅狀圖 分別表示不同年份的數(shù) 據(jù)。這完全取決于這些數(shù)據(jù)的用途，因?yàn)樵囶}中沒有明確指出用途，所以，考生采用任何能夠有效 顯示相關(guān) 數(shù)據(jù)的圖示形式均可。 3. （ 答案可能各式各樣， 能夠提供相應(yīng)的解釋即可。 ） 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 46