【正文】 礎(chǔ)上作出決策。 P96 （ 8）通告：是用以告知員工有關(guān)他們可 能感興趣的某些事宜。 P95 （ 6）執(zhí)行摘要：提供對該報告要點和建議的概述。報告是由某些人收集并研究材料，然后將它送達(dá)給那些為某特定目的而要求收集并研究材料的他人或小組的一種書面交流形式。 P88 （ 4）會議記錄：是用來概括會議所討論的要點，并被存檔以供今后參考。同一份備忘錄可能被發(fā)送給多個收件人。 ? 第 6 章 書面商務(wù)文件 —— 內(nèi)部溝通文件 一、本章學(xué)習(xí)目的與要求 掌握內(nèi)部溝通文件的定義 掌握內(nèi)部溝通文件的主要形式 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 25 掌握內(nèi)部溝通文件的規(guī)范格式 二、復(fù)習(xí)提綱 關(guān)鍵詞和術(shù)語 （ 1）內(nèi)部溝通文件：是指在組織內(nèi)部人們相互溝通的書面方式。因為從右方的肢體語言讀到右 方自信、胸有成竹、滿意、開放與接納等信息。 四、練習(xí)題答案 （ 1）答案見復(fù)習(xí)提綱。 P83 三、練習(xí)題 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 24 案例材料：誰是贏家 問題： （ 1）請解釋積極的肢體語言和消極的肢體語言。 還要注意從以下幾個方面理解肢體語言： P80 （ 1）肢體語言可以證實所說的話，因為肢體語言會表明內(nèi)心感受； （ 2）理解肢體語言必須注意到文化差異的存在； （ 3）肢體語言對揭示人們的態(tài)度和反應(yīng)至關(guān)重要，但是，它只能作為一種表象，無法對所有情形做出解釋。 有助于給他人留下好印象的內(nèi)容： P76 （ 1）你看上去怎樣？你是否干凈整潔？ 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 23 （ 2）你的 著裝與此次會面是否相配？ （ 3）你的姿勢是什么樣的？ （ 4）你有令人生厭的舉止習(xí)慣嗎？ （ 5）你自信嗎？ ? 積極的肢體語言： P78 （ 1）微笑；（ 2）放松的姿勢；（ 3）身體略向前傾；（ 4）恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。 （ 3）積極的肢體語言：顯示出對活動感興趣的手勢或姿勢或表情。 第 5 章 非語言溝通 一、本章學(xué)習(xí)目的與要求 個人外表 肢體語言 工作環(huán)境下的非語言溝通 二、復(fù)習(xí)提綱 關(guān)鍵詞和術(shù)語 （ 1）個人外表：是指個人的外貌和想展示給對方的形象。④推銷員明確知道要找的人是董事長，所以沒有《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 22 對秘書說出真實目的是推銷產(chǎn)品，大多數(shù)公司不喜歡推銷工作 的。②一開始報出董事長姓名，讓秘書感到是董事長朋友，很親切。 （ 2）答：推銷員這次通話的目的是和董事長進(jìn)行通話?！? 問題： （ 1）請解 釋電話交流 （ 2）請說明推銷員和秘書的這次通話，推銷員的目的是什么？ （ 3）請評價推銷員的電話技巧。” 推銷員：“比莉小姐，我能和董事長通話嗎？” 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 21 秘書：“請問湯姆先生找董事長有什么事呢？” 推銷員：“比莉小姐，我知道你作為秘書的處境，也知道吉米很忙，不能隨便接電話，但是我敢保證不占用董事長太多時間，而且相信這是一次讓董事長感覺很有價值的通話。 三、練習(xí)題及答案 案例：推銷員與秘書的通話 （背景是推銷員想把產(chǎn)品推銷給該公司，就打電話給該公司董事長） 秘書：“您好，董事長辦公室。 （ 8）講話人拒絕回答問題，或者回答很不好。 （ 6）講話人的外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽眾對他不夠尊重。 （ 4）由于講話人 語言中含有方言或者沒有條理的《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 20 傳遞信息，使聽眾無法明白他要表達(dá)的意思。 （ 2）講話人選擇了不合適的地方，因此聽眾會受到周圍環(huán)境的干擾。 （ 3）如果認(rèn)為聽眾沒有理解你提供的信息，那就重復(fù)那條信息。 如何驗證聽眾是否理解所傳遞的信息？ P69 （ 1）注意聽眾的肢體語言。 （ 5）表示對談話的熱情。 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 19 （ 3）促進(jìn)會談雙方的參與。 提問有哪些好處？ P68 （ 1）檢查你對講話人說的話的理解程度。 ? 影響口頭溝通的因素有哪些？ P66 （ 1）說話 的語氣；（ 2）語言；（ 3）傾聽的技巧；（ 4）提問方式 （ 5）有效闡述觀點；（ 6）輔助語言；（ 7）元信息溝通；（ 8）暫緩判斷； （ 9） 信息分析。 （ 4）有必要讓各層面成員參加這類會議。 （ 2）任何要求采取行動的領(lǐng)域應(yīng)該在會議一開始進(jìn)行討論。 ? 召開正式會議的理由有哪些？ P65 （ 1）設(shè)立目標(biāo)；（ 2）監(jiān)控進(jìn)度；（ 3）交流意見；《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 18 （ 4）討論觀點； （ 5）向員工征求意見和建議；（ 6）制定計劃；（ 7）做出決策； （ 8）告知所作出的決策。 （ 4）說話簡明扼要。 （ 2）準(zhǔn)備好所有需要的信息。 （ 6）確保手頭有筆，以備必要時記錄談話細(xì)節(jié)。 （ 4）表述清晰。 （ 2）禮貌的問候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱。在我們得出一個深思熟慮和 合理的決定所需的事實和討論之前做任何判斷都會是不成熟的。 P66 （ 7）元信息溝通：是指在溝通過程中對沉默的運《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 17 用，這些沉默可以用來強(qiáng)調(diào)信息，并且給予接收者一些時間來考慮信息的含義。 P65 （ 5）半正式會議：主管或者經(jīng)理定期與其管理團(tuán)隊見面，討論任何被提及的問題，如果這些會議定期舉行，那就需要進(jìn)行雙向溝通，有時這種形式被稱為討論會。非正式會面很少有議程，也很少有會議記錄。 P63 （ 2）電話交流：這可以是內(nèi)部溝通，也可以是外部溝通，與寫信或者開會相比，它可以節(jié)省大量時間。 ⑤鼓勵會議前后隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時溝通問題，隨時解決問題。 ③不討論相互矛盾的意見，對一些完全不合理的意見進(jìn)行否定，不再討論。 （ 4）答：老張還應(yīng)該采取以下措施來改善溝通效果： ①每次例會都針對某個主題，要有明確的會議目的。 （ 3）答：老張聽取了建議后采取全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)。 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 15 （ 2）答：老張一開始采取了輪式溝通網(wǎng)絡(luò)。 （ 3）老張后來聽取成員的建議，采取了何種溝通網(wǎng)絡(luò)？并說明這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點。 問題： （ 1）請解釋溝通網(wǎng)絡(luò)的定義。很快項目組成員就抱怨例會目的不明 確，效率太低，缺乏效果等等。有成員找老張，說公司應(yīng)該每周都舉行例會，這樣大家可以充分溝通，相互聽取意見。 老張是某公司的項目經(jīng)理，他身邊的員工始終在抱怨公司的氛圍不好，溝通不足。 ③很容易在命令鏈中產(chǎn)生 錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。 （ 2）答：過分依賴正式的下行溝通可能會產(chǎn)生的問題： ①如果命令鏈太長，溝通的速度就會變慢。 （ 2）過分依賴該公司的溝通形式會出現(xiàn)哪些問題？ （ 1）答：該公司在溝通方向上采取了下行溝通。所 以李四想找負(fù)責(zé)營銷的副總，但是限于公司制度，又沒有采取行動。而李四建議要提倡目標(biāo)管理，同時以結(jié)果來評定一個銷售員的績效。由于學(xué)歷上和其他方面的一些因素，李四和部門經(jīng)理之間存在著一些不同的意見。 （ 4）也許最嚴(yán)重的缺陷在于，因為溝通只能沿著命令鏈自上而下，沒有反饋，因此命令鏈上高層管理者無法知道潛在的不良影響。 （ 2）如果命令鏈中的人不在，那么系統(tǒng)將停止運轉(zhuǎn)直到他回來。 （ 3）公告、通知或通告。 P54 下行溝通的體現(xiàn)形式： P49 （ 1）簡報小組。 P53 （ 12）環(huán)式： 每個成員可以和臨近的那個人溝通，沒有中心人物，過程耗時，且不確保問題被解決。 P51 （ 10） Y 式：允許組織內(nèi)的每個成員進(jìn)行溝通，但必須通過一個中心人物。 P50 （ 8）溝通網(wǎng)絡(luò)：信息從發(fā)送者到接收者的傳遞系統(tǒng)。P48 （ 6）上行溝通：是指從工作中較低級別的群體向較高級別群體傳遞信息。P47 （ 4）非正式溝通渠道：組織里除了正式溝通渠道以外的溝通渠道。另一方面，還認(rèn)為員工自己可以提供有價值的信息，而且有權(quán)利向其管理者