以顧客為中心進行市場營銷管理(編輯修改稿)
2025-07-03 19:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 造成顧客損失的原因，并且確定應(yīng)加以改進的方面。 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 24 二、維系顧客 公司應(yīng)當(dāng)估算由于不必要的顧客流失，公司的利潤將損失多少 比如：公司有 64， 000個客戶 因劣質(zhì)服務(wù)，今年公司損失 5%的客戶，即 3200（ ,000) 年均客戶流失給公司收入造成的損失是 4， 000元，公司損失 12， 800， 000元的收入。 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 25 二、維系顧客 公司的利潤率是 10%，公司要損失 1， 280， 000元 公司應(yīng)當(dāng)算出降低損失率需要花費多少成本，只要成本低于損失的利潤，公司就應(yīng)當(dāng)支付這筆費用。 因而，對這家公司來說，只要能以小于 1280000元的費用保留所有這些顧客，就值得做。 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 26 二、維系顧客 （二）顧客維系的必要性 越來越多的公司都是竭盡全力地維系住他們的顧客。 一個事實：吸引新顧客的成本可能是保持現(xiàn)有顧客滿意的成本的 5倍。 根據(jù)一些學(xué)者的研究，公司只要降低 5%的顧客損失率，就能增加 25%85%的利潤。 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 27 二、維系顧客 （三）維系顧客的兩種方式： 建立高度的轉(zhuǎn)換壁壘，當(dāng)顧客轉(zhuǎn)換時，面臨著高昂的資金成本、搜索成本、折扣的損失時，則顧客向其他供應(yīng)商轉(zhuǎn)換的可能性小。 更好的辦法是傳遞高度的顧客滿意，這樣競爭者就很難簡單地運用低價和誘導(dǎo)轉(zhuǎn)換等策略。從而實現(xiàn)顧客忠誠。 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 28 二、維系顧客 （三）顧客關(guān)系 需要區(qū)分與顧客之間的五種不同的關(guān)系： 基本型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸。 被動型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵顧客在遇到問題或有意見時給公司打電話。 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 29 二、維系顧客 負責(zé)型：銷售人員在產(chǎn)品售出后不久打電話給顧客，檢查產(chǎn)品是否符合顧客的期望。 同時向顧客尋求有關(guān)產(chǎn)品改進的各種建議，包括缺陷與不足。這種信息能幫助公司不斷地改進產(chǎn)品供應(yīng)。 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 30 二、維系顧客 能動型 公司銷售人員不斷給顧客聯(lián)絡(luò)，提供有關(guān)改進產(chǎn)品用途的建議或者關(guān)于有用的新產(chǎn)品的信息。 伙伴型 公司不斷地與顧客共同努力，尋求顧客合理開支的方法，或者幫助顧客更好地進行購買。 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 31 二、維系顧客 公司在市場規(guī)模很大且公司的利潤很小的情況下，實行基本型營銷。 寶潔有可能就其賣出去的飄柔洗發(fā)水、舒服佳香皂向每個消費者打電話嗎？ 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 32 二、維系顧客 從寶潔的網(wǎng)站上看，有“消費者之角”的欄目， 內(nèi)容包括： 一起來打假 答消費者問：有關(guān)頭發(fā)護理的回答 有關(guān)婦女保健的問答 有關(guān)口腔健康護理的問答 有關(guān)織物護理的問答 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 33 二、維系顧客 在利潤很高的情況下，大多數(shù)銷售商將轉(zhuǎn)向伙伴型市場營銷。 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 34 二、維系顧客 波音與中國的合作形成了一種密切、長期的伙伴關(guān)系－而且是互惠互利的。 這種伙伴關(guān)系把世界最大的航空航天
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