【文章內(nèi)容簡介】 施運行管理的實施。 熟悉：房屋及設備設施的種類和作用，制定維修養(yǎng)護計劃的方法，設備設施運行管理的內(nèi)容和要求，相關管理制度的制定、執(zhí)行，外包控制，幾種典型設備的管理。 了解：房屋及設備設施管理的目標，設備設施的節(jié)能管理，房屋及設備設施管理相關法規(guī)。 （三）要點說明 1．房屋種類 2．房屋的組 成部分 3．房屋及設備設施管理的基本要求 4．房屋及設備設施管理的內(nèi)容 5．房屋及設備設施管理的方法 6．房屋及設備設施維修養(yǎng)護計劃的制訂 7．房屋及設備設施維修養(yǎng)護計劃的實施 8．共用設備設施運行管理 9．房屋及共用設備設施維護管理項目的外包控制 10．配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等典型設備設施的管理內(nèi)容 11．典型設備設施管理的注意事項 第八章 物業(yè)環(huán)境管理 （一）考試目的 本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)清潔、綠化和衛(wèi)生蟲害防治管理等物業(yè)環(huán)境管理知識的 掌握程度和綜合運用能力。 （二）考試基本要求 掌握：物業(yè)清潔和綠化管理的內(nèi)容，物業(yè)清潔基本標準及檢查方法，綠化養(yǎng)護標準及檢查方法。 熟悉：清潔、綠化管理的基本制度和要求。 了解：物業(yè)清潔、綠化的基本方法，物業(yè)衛(wèi)生蟲害防治的基本內(nèi)容與方法。 （三）要點說明 1．物業(yè)清潔衛(wèi)生管理 (1)物業(yè)清潔衛(wèi)生服務的基本內(nèi)容 (2)物業(yè)清潔的基本操作方法 (3)物業(yè)清潔服務日常管理的方法 2．物業(yè)白蟻及衛(wèi)生蟲害防治 (1)白蟻防治的方法 (2)其他蟲害的防治 3．物業(yè)綠化管理 (1)物業(yè)綠化管理 的基本內(nèi)容 (2)各類物業(yè)的綠化管理要求 (3)物業(yè)日常綠化管理的方法 第九章 公共秩序管理服務 （一）考試目的 本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)公共安全、治安防范、消防管理、車輛管理等公共秩序管理服務知識和相關法規(guī)的掌握程度和綜合運用能力。 （二）考試基本要求 掌握：物業(yè)公共安全的內(nèi)容與要求，治安防范注意事項，消防檢查的內(nèi)容與方法，消防安全預案的制定，車輛管理的方法與要求。 熟悉：物業(yè)安全防范服務的內(nèi)容和檢查方法，義務消防隊伍的建設，動火安全管理，車輛管理的注意事項。 了解：消防制度 制定，消防器材的配備、使用與維護，公共秩序管理相關法規(guī)。 （三）要點說明 1．物業(yè)公共安全防范管理服務 (1)物業(yè)管理安全防范內(nèi)容 (2)物業(yè)管理安全防范工作檢查方法 (3)物業(yè)管理治安防范注意事項 2．物業(yè)消防管理 3．物業(yè)車輛停放管理 (1)車輛管理方法與要求 (2)車輛管理注意事項 4．公共秩序管理相關法規(guī) 第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件 （一）考試目的 本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理風險及其防范、典型緊急事件的應急處理知識，以及物業(yè)管理風險防范與處理緊急事件相 關法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。 （二）考試基本要求 掌握：物業(yè)管理風險防范與處理緊急事件的相關法規(guī)；物業(yè)管理風險的內(nèi)容，典型緊急事件的處理。 熟悉：物業(yè)管理風險防范的措施，處理緊急事件的要求，處理緊急事件的過程。 了解：物業(yè)管理風險的特點，緊急事件的類型。 （三）要點說明 1．風險和物業(yè)管理風險的相關知識 2．物業(yè)管理風險的內(nèi)容 (1)早期介入的風險 (2)前期物業(yè)管理的風險 (3)日常物業(yè)管理的風險 3．物業(yè)管理風險防范的措施 4．物業(yè)管理緊急事件的界定 5．物業(yè)管理緊急 事件的處理 6．火警、燃氣泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外處理、刑事案件和臺風襲擊等典型緊急事件的處理 第十一章 財務管理 （一）考試目的 本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理企業(yè)的財務管理，物業(yè)管理項目的財務管理，酬金制、包干制與物業(yè)服務費的測算編制，住宅專項維修資金以及相關法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。 （二）考試基本要求 掌握：物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)收入、成本費用、稅費和利潤，物業(yè)服務費成本（支出）構成。 熟悉：物業(yè)管理項目財務管理，酬金制與包干制的 內(nèi)容，物業(yè)服務費核算要點及方法，住宅專項維修資金的作用、來源及管理。 了解：酬金制和包干制的財務特征。 （三）要點說明 1．物業(yè)管理企業(yè)的財務管理 (1)物業(yè)管理企業(yè)的主營業(yè)務收入和其他業(yè)務收入 (2)物業(yè)管理企業(yè)的成本費用和稅費 (3)物業(yè)管理企業(yè)的利潤 2．物業(yè)管理項目的財務管理 3．物業(yè)管理酬金制、包干制與物業(yè)服務費用的測算編制 (1)酬金制與包干制的內(nèi)容和特點 (2)物業(yè)服務成本或物業(yè)服務支出 (3)物業(yè)服務費編制依據(jù) (4)物業(yè)服務費核算方法 4．住宅專項維修資金的作用、 來源和管理 第十二章 物業(yè)管理檔案管理 （一）考試目的 本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理檔案的分類、收集與整理、檢索利用與保存等相關理論與技術，以及物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容和管理等知識的掌握程度和綜合運用能力。 （二）考試基本要求 掌握：物業(yè)管理檔案的收集、整理和利用，物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容與管理。 熟悉：物業(yè)管理檔案的檢索與保存。 了解：物業(yè)管理檔案的分類和其他相關知識。 （三）要點說明 1．物業(yè)管理檔案的收集與整理 (1)物業(yè)承接查驗期檔案資料的收集與整理 (2)物業(yè)人住期檔 案資料的收集與整理 (3)日常物業(yè)管理期檔案資料的收集與整理 2．物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存 (1)常用的紙介質檔案的檢索與利用 (2)電子媒體檔案的檢索與利用 (3)物業(yè)管理檔案的保存 3．物業(yè)管理企業(yè)信用檔案 (1)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的作用及范圍 (2)建立物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的目標 (3)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內(nèi)容的采集 (4)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理 第十三章 人力資源管理 （一）考試目的 本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理企業(yè)員工的招聘與解聘、培訓與管理 、員工薪酬管理、員工考核與獎懲等知識的掌握程度和綜合運用能力。 （二）考試基本要求 掌握：員工招聘的組織與實施，培訓管理的組織與實施。 熟悉：員工招聘計劃的制定，員工的解聘，培訓的分類及內(nèi)容，員工薪酬管理的內(nèi)容，員工的考核與獎懲。 了解：員工年度培訓計劃，員工薪酬管理的體系設計。 （三）要點說明 1．員工的招聘與解聘 (1)員工招聘計劃的制定 (2)員工招聘的組織實施 (3)員工的解聘 2．員工的培訓及管理 (1)培訓體系的建立 (2)培訓的分類 (3)培訓的內(nèi)容 (4)年度培訓 計劃 (5)培訓的組織與實施 3．員工薪酬管理 4．員工的考核與獎懲 第十四 章客戶管理 （一）考試目的 本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理客戶溝通、投訴處理、客戶滿意度調(diào)查等知識的掌握程度和綜合運用能力。 （二）考試基本要求 掌握：客戶溝通的方法與管理，投訴的處理程序與方法，客戶滿意度調(diào)查的實施步驟。 熟悉：客戶溝通的準備與注意事項，投訴處理的內(nèi)容與方式，客戶滿意度調(diào)查的基本原則與方法。 了解：客戶投訴的意義。 （三）要點說明 1．客戶溝通的內(nèi)容 (1)與建設單位就早期介入 、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流 (2)與政府行政、業(yè)務主管部門和轄區(qū)街道居委會在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面的溝通交流 (3)與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等相關單位和個人的業(yè)務溝通交流 (4)與業(yè)主大會和業(yè)主委員會對有關物業(yè)管理事務的溝通交流 (5)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流 2．客戶溝通的方法 3．客戶溝通的管理 4．客戶投訴的處理 (1)客戶投訴的內(nèi)容 (2)客戶投訴的方式 (3)客戶投訴處理的程序 (4)客戶投訴處理的方法 5．客戶滿意度調(diào)查 (1)客戶滿意度與測量 方法 (2)客戶滿意度調(diào)查的實施步驟 第十五章 物業(yè)管理應用文書 （一）考試目的 本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理應用文書的類型、寫作要領等物業(yè)管理應用文書知識的掌握程度和綜合運用能力。 （二）考試基本要求 掌握：物業(yè)管理應用文書的常見類型和寫作要領。 熟悉：物業(yè)管理行政公文、事務文書、制度文書、禮儀文書的寫作要領。 了解：應用文書的基礎知識，物業(yè)管理應用文書的作用，物業(yè)管理活動中其他日常文書常用的類型、格式和寫作要求，行政公文與其他文書的區(qū)別。 （三）要點說明 1．應用文書的相 關知識 2．物業(yè)管理應用文書的類型 (1)行政公文 (2)事務文書 (3)制度文書 (4)禮儀文書 (5)其他日常文書 3．物業(yè)管理應用文書制作及寫作要領 (1)物業(yè)管理應用文書標題的制作 (2)物業(yè)管理應用文書寫作的行款格式規(guī)則 (3)物業(yè)管理應用文書的寫作要領 全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試大綱《物業(yè) 經(jīng)營管理 》 第一章 物業(yè)經(jīng)營管理概述 （一）考試目的 本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)經(jīng)營管理及其管理對象和工作內(nèi)容等知識的熟悉程度。 （二）考試基本 要求 掌握：物業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容，收益性物業(yè)的類型及特點，物業(yè)經(jīng)營管理的層次及各層次之間的相互關系。 熟悉：物業(yè)經(jīng)營管理的戰(zhàn)略性工作內(nèi)容和常規(guī)工作內(nèi)容。 了解：物業(yè)經(jīng)營管理和傳統(tǒng)物業(yè)管理的異同和相互關系。 （三）要點說明 1．物業(yè)經(jīng)營管理的性質和管理對象 2．物業(yè)經(jīng)營管理的目標 3．管理型物業(yè)管理企業(yè)、專業(yè)型物業(yè)管理企業(yè)、綜合型物業(yè)管理企業(yè)的區(qū)別 4．物業(yè)經(jīng)營管理的類別 5．物業(yè)經(jīng)營管理的工作內(nèi)容 第二章 房地產(chǎn)投資及其 區(qū)位選擇 （一）考試目的 本部分的考試目的是測試應考人員對房地產(chǎn)投資、房地產(chǎn)投資風險等內(nèi)容的熟悉程度。 （二）考試基本要求 掌握：房地產(chǎn)投資及其特性，房地產(chǎn)直接投資和間接投資的區(qū)別與聯(lián)系。 孰悉：房地產(chǎn)投資的形式及利弊，房地產(chǎn)投資風險的種類，房地產(chǎn)區(qū)位的內(nèi)容。 了解：不同類型房地產(chǎn)投資項目對區(qū)位的特殊要求。 （三）要點說明 1．房地產(chǎn)投資的目的與內(nèi)容 2．房地產(chǎn)直接投資的內(nèi)容 3．房地產(chǎn)開發(fā)投資的內(nèi)容 4．房地 產(chǎn)投資信托基金運作方式 5．房地產(chǎn)投資的主要特征及利弊 6．房地產(chǎn)投資市場風險和非市場