【文章內(nèi)容簡介】 ，因此也不應計入物業(yè)管理成本（2分）；3．工程保修費用、項目履約金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設單位向施工單位收取的費用，與物業(yè)管理服務無關(guān)，不應計入物業(yè)管理成本（2分）；4．管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運費用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運費用，該費用在裝修期間向裝修人單獨收取，也不應計入物業(yè)管理成本（2分）；5．對社會的愛心捐贈系物業(yè)服務企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務無關(guān)，不應計入物業(yè)管理成本（2分）。23．假設本項目物業(yè)服務成本A為542萬元，營業(yè)稅及附加為 %。項目成本利潤為 8%，如果不計項目其他物業(yè)服務的經(jīng)營性收支，請分別計算本項目利潤 B、營業(yè)稅及附加費 C、本項目年物業(yè)服務費總額 D（單元：萬元）和物業(yè)服務費標準 d（元/平方米月）（列出計算式，保留至小數(shù)點后兩位）。（10分）答：設可收物業(yè)服務費用面積用S表示，計劃成本用A表示，營業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項目平均成本利潤率用I表示，利潤用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務費總額用D表示，物業(yè)費單價用d表示，營業(yè)額用E表示。則可得：利潤=成本項目成本利潤率 B=AI=5428%=（萬元）（2分）；2．稅金=營業(yè)額營業(yè)稅及附加的總稅率=（成本+利潤）營業(yè)稅及附加的總稅率 C=（A＋B）i=542+%=（萬元）（2分）； 3．物業(yè)服務費總額=成本+利潤+稅金D= A＋B＋C=542++= （萬元）（3分）；4．物業(yè)費單價=物業(yè)服務費總額/（可收物業(yè)服務費用面積12個月）d=D/（S12）=6175600/26000012=（元/平方米月）月（3分）。第三篇：2013年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務》實戰(zhàn)模擬試題中大網(wǎng)校中大網(wǎng)校引領成功職業(yè)人生2013年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務》實戰(zhàn)模擬試題(3)總分：100分及格：60分考試時間：120分一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)(1)物業(yè)服務企業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)設計需考慮的因素不包括（）。 (2)物業(yè)服務企業(yè)在領取營業(yè)執(zhí)照之日起（）日內(nèi)，應持相關(guān)資料向當?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請資質(zhì)。 (3)在物業(yè)管理招標的類型中，將物業(yè)管理招標分為住宅項目招標和非住宅項目招標的依據(jù) 是（）。 (4)物業(yè)的供電種類按供電方式的不同分為（）。 (5)關(guān)于房屋共用設施設備管理工作內(nèi)容的說法，正確的是（）。，發(fā)生故障時應能及時組織力量搶修，盡快恢復電力供應中大網(wǎng)?！笆丫W(wǎng)絡教育機構(gòu)”、“十佳職業(yè)培訓機構(gòu)”網(wǎng)址：中大網(wǎng)校引領成功職業(yè)人生、溫感探測器是否正常工作，確保用電計量的準確性(6)物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時向有關(guān)部門報告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，處裝飾裝修管理服務協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務費（）倍的罰款?！? ～4 ～2 ～3(7)根據(jù)房屋完損等級分類，下列屬于基本完好房屋特征的是（）。，少量構(gòu)部件有輕微損壞，裝修基本完好 ，裝修和設備完好、完整，裝修局部有破損，但不影響居住安全和正常使用 ，雖個別分項有輕微損壞，一般經(jīng)過小修就能修復好(8)物業(yè)服務企業(yè)的培訓方法中，（）主要適用于操作性較強崗位的員工培訓。 (9)物業(yè)入住期收集的物業(yè)管理檔案中，屬于權(quán)屬資料的是（）。 (10)影響企業(yè)薪酬政策的微觀因素是（）。 中大網(wǎng)?！笆丫W(wǎng)絡教育機構(gòu)”、“十佳職業(yè)培訓機構(gòu)”網(wǎng)址：中大網(wǎng)校引領成功職業(yè)人生二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0．5分)(1)在物業(yè)可行性研究階段，物業(yè)服務企業(yè)早期介入的主要工作內(nèi)容是（）。 (2)物業(yè)綠化管理的工作內(nèi)容包括（）。 (3)物業(yè)服務企業(yè)組織機構(gòu)設置的要求是（）。，汲取經(jīng)驗教訓 、高效、靈活 、任務設置 、分層管理 (4)在早期介入和前期物業(yè)管理階段，要求提供相應物業(yè)管理服務的主要招標內(nèi)容有（）。、裝修實施管理和服務 ，并提出相應整改意見 ，制訂物業(yè)管理方案(5)合同承諾的構(gòu)成要件是()。中大網(wǎng)?！笆丫W(wǎng)絡教育機構(gòu)”、“十佳職業(yè)培訓機構(gòu)”網(wǎng)址：中大網(wǎng)校引領成功職業(yè)人生，必須具有訂立合同的意圖 三、案例分析題(共3題，共80分)(1)2010年6月，施先生向A開發(fā)公司購買了新建路某小區(qū)別墅一套，當年裝修后人住。同年10月，A開發(fā)公司與B物業(yè)公司簽訂了物業(yè)服務合同，由B物業(yè)公司對該小區(qū)的物業(yè)行使管理之職，施先生每年均向B物業(yè)公司支付物業(yè)管理費。2011年3月1日上午11時30分左右，施先生從公司返還家中準備休息時，發(fā)現(xiàn)妻子身中數(shù)刀躺在血泊中，經(jīng)報案后，公安機關(guān)確認被害人已身亡，此案雖經(jīng)公安機關(guān)全力偵查，但因沒有任何線索至今尚未偵破。施先生認為，B物業(yè)公司作為小區(qū)的物業(yè)管理者，未能有效行使小區(qū)的管理之職，采取必要的措施保障業(yè)主個人安全，導致家人在小區(qū)內(nèi)遇害，應承擔主要民事賠償責任。B物業(yè)公司認為，小區(qū)內(nèi)24小時都有保安員進行巡邏，且出入車輛均有記錄，被害人在自家遇害，自己無任何失職行為。施先生認為B物業(yè)公司推卸責任，于是將B物業(yè)公司告上了法庭，要求被告賠償經(jīng)濟損失共計人民幣15萬元。人民法院最終判決，證據(jù)不足，駁回了施先生的訴訟。問題 1．業(yè)主在小區(qū)內(nèi)遇害，物業(yè)公司是否必須承擔民事責任?2．B物業(yè)公司是否應進行賠償?3．你認為人民法院駁回施先生訴訟的理由是什么?4．物業(yè)服務企業(yè)公共安全防范管理服務的內(nèi)容有哪些?5．結(jié)合案例分析，物業(yè)服務企業(yè)應如何加強安防系統(tǒng)?(2)一天，一個新取得駕照的業(yè)主將自己的車從公共車庫中移位開出。但由于技術(shù)不熟練，將自己的車猛撞到車庫中另一輛車上，造成另一輛車側(cè)面受損，但開車業(yè)主并未受傷。問題 1．假如你是該業(yè)主，面對這種情況應如何處理?2．小區(qū)中若發(fā)生交通意外，物業(yè)公司的處理措施有哪些?3．假如該業(yè)主與受損車主在協(xié)商中發(fā)生打斗致人受傷事件，物業(yè)公司應如何處理?(3)某小區(qū)人住3個月，部分業(yè)主投訴：①小區(qū)部分墻體滲漏；②供暖不足；③物業(yè)配套不完善；④小區(qū)安全防范管理措施不完善等問題。小區(qū)業(yè)主在多次找物業(yè)公司及開發(fā)商反映和協(xié)商未果后，決定：(1)以互相選舉的方式組建臨時業(yè)主委員會，經(jīng)臨時業(yè)主委員會開會通過，決定號召全體業(yè)主拒繳物業(yè)服務費。(2)業(yè)主委員會決定解除與現(xiàn)物業(yè)公司的服務合同，另選聘新物業(yè)服務公司。(3)通過新聞媒體，使事件引起社會的關(guān)注和強烈反響，部分業(yè)主還圍堵了物業(yè)管理處辦公室。問題 1．針對供暖不足，如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，該物業(yè)公司應如何解決?2．分別指出業(yè)主投訴問題①、③、④的解決辦法。3．物業(yè)管理人接到投訴的處理方法有哪些?4．小區(qū)業(yè)主成立“臨時業(yè)主委員會”的做法是否正確?臨時業(yè)主委員會通過的拒繳物業(yè)服務費的決定是否合法?5．上述(2)的做法是否正確，說明理由。6．簽訂物業(yè)服務合同時，除《物業(yè)管理條例》規(guī)定的業(yè)主委員會應有的權(quán)利義務之外，業(yè)主委員會還有哪些權(quán)利義務?7．物業(yè)服務合同終止的原因有哪些?中大網(wǎng)?！笆丫W(wǎng)絡教育機構(gòu)”、“十佳職業(yè)培訓機構(gòu)”網(wǎng)址：中大網(wǎng)校引領成功職業(yè)人生答案和解析一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)(1):B(2):C(3):B(4):A(5):D(6):A(7):A(8):B(9):A(10):A二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0．5分)(1):A,B,C,D(2):A,C,E(3):B,C,D,E(4):A,B,D,E(5):B,C,D,E三、案例分析題(共3題，共80分)(1): 1．業(yè)主在小區(qū)內(nèi)遇害，不能認定物業(yè)公司就一定要承擔民事責任，這需要作具體的分析。物業(yè)公司雖有安全防范的義務，但物業(yè)公司并不能根治和完全杜絕治安案件。假如物業(yè)公司 已按合同的約定設置了門崗及安全防范人員，同時也實施了24小時安全防范值班，并有證據(jù)證明自己在管理上不存在過失，則不應當承擔民事責任。2．按罪責自負原則，業(yè)主的損失應由犯罪分子賠償。假如B物業(yè)公司有違反合同約定的違約責任，則B物業(yè)公司應按合同約定承擔相應的管理責任賠償。3．原告施先生購買了該小區(qū)的別墅并人住，同時向B物業(yè)公司交納物業(yè)管理費，其與B物業(yè)公司形成物業(yè)服務合同關(guān)系，雙方之間的權(quán)利義務關(guān)系受物業(yè)服務合同的約束。B物業(yè) 公司是否違約進而是否要承擔民事賠償責任要看該物業(yè)公司是否嚴格履行物業(yè)服務合同中約定的相關(guān)義務。案發(fā)當天，B物業(yè)公司按合同約定不問斷地對小區(qū)進行巡邏，登記外來進入車輛，B物業(yè)公司已履行了服務合同中約定的義務，因此，B物業(yè)公司依法不需承擔責任。4．物業(yè)服務企業(yè)公共安全防范管理服務的內(nèi)容包括：出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護和 管理，施工現(xiàn)場的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。5．物業(yè)管理安防系統(tǒng)是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術(shù)設備系統(tǒng)。常用的安防系統(tǒng)有閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、自動消防監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、自動呼救系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、燃氣自動報警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)等。為確保安防系統(tǒng)功能的正常發(fā)揮，安防人員要熟練掌握安防系統(tǒng)的技術(shù)性能，使之相互配合，正確使用，如利中大網(wǎng)?！笆丫W(wǎng)絡教育機構(gòu)”、“十佳職業(yè)培訓機構(gòu)”網(wǎng)址：中大網(wǎng)校引領成功職業(yè)人生用監(jiān)控系統(tǒng)和自動報警系統(tǒng)的相互配合，減少誤報，提高管理效率。同時，安防系統(tǒng)應由專人維護與保養(yǎng)，定期檢查、檢測，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。(2): 1．面對這種情況可做如下處理：(1)保護現(xiàn)場，并立即通知受損車主到場。(2)如有必要，可對現(xiàn)場拍照，保留相關(guān)記錄。(3)與受損車主協(xié)商解決，若無法達成一致意見，可通知交警部門到現(xiàn)場進行處理。(4)撤離現(xiàn)場，疏導其他車輛出入。2．小區(qū)中若發(fā)生交通意外，物業(yè)公司的處理措施有：(1)在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應迅速到場處理。(2)有人員受傷應立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話。(3)如有需要，應對現(xiàn)場進行拍照保留相關(guān)記錄。(4)應安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛。(5)應協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理。(6)事后應對管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進行檢查，完善相關(guān)交通標志、減速坡、隔離墩等的設置。3．物業(yè)公司應采取的措施有：(1)物業(yè)公司或控制中心接到案件通知后，應立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場。(2)如證實發(fā)生刑事案件，要立即撥打110報警，并留守人員控制現(xiàn)場，直到警方人員到達。(3)禁止任何人在警方人員到達前觸動現(xiàn)場任何物品。(4)積極協(xié)助警方維護現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作。(3): 1．根據(jù)《物業(yè)管理條例》及其他相關(guān)規(guī)定：供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設施設備維修養(yǎng)護的責任。因此，物業(yè)公司應要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時檢修、處理。2．①在保修期限內(nèi)發(fā)生墻體滲漏，屬于保修范圍的質(zhì)量問題，開發(fā)建設單位應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。中大網(wǎng)?！笆丫W(wǎng)絡教育機構(gòu)”、“十佳職業(yè)培訓機構(gòu)”網(wǎng)址：中大網(wǎng)校引領成功職業(yè)人生③應由開發(fā)建設單位負責做出修改設計，改造或增補相應配套設施。④物業(yè)公司加強出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護和管理，施工現(xiàn)場的管理，配合政府開展 社區(qū)管理等工作。3．物業(yè)管理人接到投訴的處理方法有：(1)耐心傾聽，不與爭辯。要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認真耐心地聽取業(yè)主的投訴，不要輕易打斷。同時，可以通過委婉的方式進行提問，及時弄清投訴的原因和要求。對那些失實、偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發(fā)生沖突。(2)詳細記錄，確認投訴。在傾聽業(yè)主投訴的同時，應當面認真做好盡可能詳細具體的投訴記錄，并對業(yè)主所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項目進行復述，確認業(yè)主投訴事項。(3)真誠對待，冷靜處理。對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業(yè)主的角度考慮，適當表示理解或同情。如業(yè)主投訴時情緒激動、態(tài)度粗暴，物業(yè)管理人員應冷靜處理，必要時暫時離開，避免沖突。(4)及時處理，注重質(zhì)量。對投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題方案，立即行動，采取措施處理。拖延處理也是導致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴一個重要原因，同時還要特別注重投訴處 理的質(zhì)量。(5)總結(jié)經(jīng)驗，改善服務。在投訴處理的回訪中，對業(yè)主提出的意見和建議要表示感謝。同時，將業(yè)主的投訴加以整理與分類，進行分析，總結(jié)教訓與經(jīng)驗，完善和改進管理及服務工作。4．小區(qū)業(yè)主成立“臨時業(yè)主委員會”的做法不正確。臨時業(yè)主委員會通過的拒繳物業(yè)服務費的決定不合法，不具有法律效力。5．做法不正確。理由：根據(jù)《物業(yè)管理條例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務 企業(yè)的行為應由業(yè)主大會決定，經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè) 主同意才能生效。6．除《物業(yè)管理條例》規(guī)定的業(yè)主委員會應有的權(quán)利義務之外，業(yè)主委員會的其他權(quán)利義 務有：(1)業(yè)主委員會有權(quán)對物業(yè)服務企業(yè)的服務質(zhì)量，按照合同規(guī)定的程序提出意見并要求限期整改。(2)業(yè)主委員會應承擔相應的義務，包括督促業(yè)主按時交納物業(yè)費，積極配合物業(yè)服務企業(yè)工作，尊重物業(yè)服務企業(yè)專業(yè)化的管理方式和措施等。7．物業(yè)服務合同終止的原因如下。、中大網(wǎng)校“十佳網(wǎng)絡教育機構(gòu)”、“十佳職業(yè)培訓機構(gòu)”網(wǎng)址：中大網(wǎng)校引領成功職業(yè)人生(1)物業(yè)服務