【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，因此也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；3．工程保修費(fèi)用、項(xiàng)目履約金均為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費(fèi)用，與物業(yè)管理服務(wù)無(wú)關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；4．管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運(yùn)費(fèi)用，該費(fèi)用在裝修期間向裝修人單獨(dú)收取，也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；5．對(duì)社會(huì)的愛(ài)心捐贈(zèng)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務(wù)無(wú)關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）。23．假設(shè)本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)成本A為542萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)稅及附加為 %。項(xiàng)目成本利潤(rùn)為 8%，如果不計(jì)項(xiàng)目其他物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性收支，請(qǐng)分別計(jì)算本項(xiàng)目利潤(rùn) B、營(yíng)業(yè)稅及附加費(fèi) C、本項(xiàng)目年物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額 D（單元：萬(wàn)元）和物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) d（元/平方米月）（列出計(jì)算式，保留至小數(shù)點(diǎn)后兩位）。（10分）答：設(shè)可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積用S表示，計(jì)劃成本用A表示，營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率用I表示，利潤(rùn)用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額用D表示，物業(yè)費(fèi)單價(jià)用d表示，營(yíng)業(yè)額用E表示。則可得：利潤(rùn)=成本項(xiàng)目成本利潤(rùn)率 B=AI=5428%=（萬(wàn)元）（2分）；2．稅金=營(yíng)業(yè)額營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率=（成本+利潤(rùn)）營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率 C=（A＋B）i=542+%=（萬(wàn)元）（2分）； 3．物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額=成本+利潤(rùn)+稅金D= A＋B＋C=542++= （萬(wàn)元）（3分）；4．物業(yè)費(fèi)單價(jià)=物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額/（可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積12個(gè)月）d=D/（S12）=6175600/26000012=（元/平方米月）月（3分）。第三篇：2013年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》實(shí)戰(zhàn)模擬試題中大網(wǎng)校中大網(wǎng)校引領(lǐng)成功職業(yè)人生2013年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》實(shí)戰(zhàn)模擬試題(3)總分：100分及格：60分考試時(shí)間：120分一、單項(xiàng)選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意)(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)需考慮的因素不包括（）。 (2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起（）日內(nèi)，應(yīng)持相關(guān)資料向當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請(qǐng)資質(zhì)。 (3)在物業(yè)管理招標(biāo)的類型中，將物業(yè)管理招標(biāo)分為住宅項(xiàng)目招標(biāo)和非住宅項(xiàng)目招標(biāo)的依據(jù) 是（）。 (4)物業(yè)的供電種類按供電方式的不同分為（）。 (5)關(guān)于房屋共用設(shè)施設(shè)備管理工作內(nèi)容的說(shuō)法，正確的是（）。，發(fā)生故障時(shí)應(yīng)能及時(shí)組織力量搶修，盡快恢復(fù)電力供應(yīng)中大網(wǎng)校“十佳網(wǎng)絡(luò)教育機(jī)構(gòu)”、“十佳職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)”網(wǎng)址：中大網(wǎng)校引領(lǐng)成功職業(yè)人生、溫感探測(cè)器是否正常工作，確保用電計(jì)量的準(zhǔn)確性(6)物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)（）倍的罰款?！? ～4 ～2 ～3(7)根據(jù)房屋完損等級(jí)分類，下列屬于基本完好房屋特征的是（）。，少量構(gòu)部件有輕微損壞，裝修基本完好 ，裝修和設(shè)備完好、完整，裝修局部有破損，但不影響居住安全和正常使用 ，雖個(gè)別分項(xiàng)有輕微損壞，一般經(jīng)過(guò)小修就能修復(fù)好(8)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)方法中，（）主要適用于操作性較強(qiáng)崗位的員工培訓(xùn)。 (9)物業(yè)入住期收集的物業(yè)管理檔案中，屬于權(quán)屬資料的是（）。 (10)影響企業(yè)薪酬政策的微觀因素是（）。 中大網(wǎng)?！笆丫W(wǎng)絡(luò)教育機(jī)構(gòu)”、“十佳職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)”網(wǎng)址：中大網(wǎng)校引領(lǐng)成功職業(yè)人生二、多項(xiàng)選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0．5分)(1)在物業(yè)可行性研究階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的主要工作內(nèi)容是（）。 (2)物業(yè)綠化管理的工作內(nèi)容包括（）。 (3)物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求是（）。，汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 、高效、靈活 、任務(wù)設(shè)置 、分層管理 (4)在早期介入和前期物業(yè)管理階段，要求提供相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的主要招標(biāo)內(nèi)容有（）。、裝修實(shí)施管理和服務(wù) ，并提出相應(yīng)整改意見(jiàn) ，制訂物業(yè)管理方案(5)合同承諾的構(gòu)成要件是()。中大網(wǎng)?！笆丫W(wǎng)絡(luò)教育機(jī)構(gòu)”、“十佳職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)”網(wǎng)址：中大網(wǎng)校引領(lǐng)成功職業(yè)人生，必須具有訂立合同的意圖 三、案例分析題(共3題，共80分)(1)2010年6月，施先生向A開(kāi)發(fā)公司購(gòu)買了新建路某小區(qū)別墅一套，當(dāng)年裝修后人住。同年10月，A開(kāi)發(fā)公司與B物業(yè)公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，由B物業(yè)公司對(duì)該小區(qū)的物業(yè)行使管理之職，施先生每年均向B物業(yè)公司支付物業(yè)管理費(fèi)。2011年3月1日上午11時(shí)30分左右，施先生從公司返還家中準(zhǔn)備休息時(shí)，發(fā)現(xiàn)妻子身中數(shù)刀躺在血泊中，經(jīng)報(bào)案后，公安機(jī)關(guān)確認(rèn)被害人已身亡，此案雖經(jīng)公安機(jī)關(guān)全力偵查，但因沒(méi)有任何線索至今尚未偵破。施先生認(rèn)為，B物業(yè)公司作為小區(qū)的物業(yè)管理者，未能有效行使小區(qū)的管理之職，采取必要的措施保障業(yè)主個(gè)人安全，導(dǎo)致家人在小區(qū)內(nèi)遇害，應(yīng)承擔(dān)主要民事賠償責(zé)任。B物業(yè)公司認(rèn)為，小區(qū)內(nèi)24小時(shí)都有保安員進(jìn)行巡邏，且出入車輛均有記錄，被害人在自家遇害，自己無(wú)任何失職行為。施先生認(rèn)為B物業(yè)公司推卸責(zé)任，于是將B物業(yè)公司告上了法庭，要求被告賠償經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)人民幣15萬(wàn)元。人民法院最終判決，證據(jù)不足，駁回了施先生的訴訟。問(wèn)題 1．業(yè)主在小區(qū)內(nèi)遇害，物業(yè)公司是否必須承擔(dān)民事責(zé)任?2．B物業(yè)公司是否應(yīng)進(jìn)行賠償?3．你認(rèn)為人民法院駁回施先生訴訟的理由是什么?4．物業(yè)服務(wù)企業(yè)公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容有哪些?5．結(jié)合案例分析，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何加強(qiáng)安防系統(tǒng)?(2)一天，一個(gè)新取得駕照的業(yè)主將自己的車從公共車庫(kù)中移位開(kāi)出。但由于技術(shù)不熟練，將自己的車猛撞到車庫(kù)中另一輛車上，造成另一輛車側(cè)面受損，但開(kāi)車業(yè)主并未受傷。問(wèn)題 1．假如你是該業(yè)主，面對(duì)這種情況應(yīng)如何處理?2．小區(qū)中若發(fā)生交通意外，物業(yè)公司的處理措施有哪些?3．假如該業(yè)主與受損車主在協(xié)商中發(fā)生打斗致人受傷事件，物業(yè)公司應(yīng)如何處理?(3)某小區(qū)人住3個(gè)月，部分業(yè)主投訴：①小區(qū)部分墻體滲漏；②供暖不足；③物業(yè)配套不完善；④小區(qū)安全防范管理措施不完善等問(wèn)題。小區(qū)業(yè)主在多次找物業(yè)公司及開(kāi)發(fā)商反映和協(xié)商未果后，決定：(1)以互相選舉的方式組建臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)，經(jīng)臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)開(kāi)會(huì)通過(guò)，決定號(hào)召全體業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。(2)業(yè)主委員會(huì)決定解除與現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)合同，另選聘新物業(yè)服務(wù)公司。(3)通過(guò)新聞媒體，使事件引起社會(huì)的關(guān)注和強(qiáng)烈反響，部分業(yè)主還圍堵了物業(yè)管理處辦公室。問(wèn)題 1．針對(duì)供暖不足，如果是供暖系統(tǒng)本身的問(wèn)題，該物業(yè)公司應(yīng)如何解決?2．分別指出業(yè)主投訴問(wèn)題①、③、④的解決辦法。3．物業(yè)管理人接到投訴的處理方法有哪些?4．小區(qū)業(yè)主成立“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”的做法是否正確?臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)通過(guò)的拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的決定是否合法?5．上述(2)的做法是否正確，說(shuō)明理由。6．簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，除《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的業(yè)主委員會(huì)應(yīng)有的權(quán)利義務(wù)之外，業(yè)主委員會(huì)還有哪些權(quán)利義務(wù)?7．物業(yè)服務(wù)合同終止的原因有哪些?中大網(wǎng)?！笆丫W(wǎng)絡(luò)教育機(jī)構(gòu)”、“十佳職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)”網(wǎng)址：中大網(wǎng)校引領(lǐng)成功職業(yè)人生答案和解析一、單項(xiàng)選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意)(1):B(2):C(3):B(4):A(5):D(6):A(7):A(8):B(9):A(10):A二、多項(xiàng)選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0．5分)(1):A,B,C,D(2):A,C,E(3):B,C,D,E(4):A,B,D,E(5):B,C,D,E三、案例分析題(共3題，共80分)(1): 1．業(yè)主在小區(qū)內(nèi)遇害，不能認(rèn)定物業(yè)公司就一定要承擔(dān)民事責(zé)任，這需要作具體的分析。物業(yè)公司雖有安全防范的義務(wù)，但物業(yè)公司并不能根治和完全杜絕治安案件。假如物業(yè)公司 已按合同的約定設(shè)置了門崗及安全防范人員，同時(shí)也實(shí)施了24小時(shí)安全防范值班，并有證據(jù)證明自己在管理上不存在過(guò)失，則不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。2．按罪責(zé)自負(fù)原則，業(yè)主的損失應(yīng)由犯罪分子賠償。假如B物業(yè)公司有違反合同約定的違約責(zé)任，則B物業(yè)公司應(yīng)按合同約定承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任賠償。3．原告施先生購(gòu)買了該小區(qū)的別墅并人住，同時(shí)向B物業(yè)公司交納物業(yè)管理費(fèi)，其與B物業(yè)公司形成物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系，雙方之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系受物業(yè)服務(wù)合同的約束。B物業(yè) 公司是否違約進(jìn)而是否要承擔(dān)民事賠償責(zé)任要看該物業(yè)公司是否嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同中約定的相關(guān)義務(wù)。案發(fā)當(dāng)天，B物業(yè)公司按合同約定不問(wèn)斷地對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡邏，登記外來(lái)進(jìn)入車輛，B物業(yè)公司已履行了服務(wù)合同中約定的義務(wù)，因此，B物業(yè)公司依法不需承擔(dān)責(zé)任。4．物業(yè)服務(wù)企業(yè)公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容包括：出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和 管理，施工現(xiàn)場(chǎng)的管理，配合政府開(kāi)展社區(qū)管理等工作。5．物業(yè)管理安防系統(tǒng)是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)。常用的安防系統(tǒng)有閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)消防監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、自動(dòng)呼救系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、燃?xì)庾詣?dòng)報(bào)警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)等。為確保安防系統(tǒng)功能的正常發(fā)揮，安防人員要熟練掌握安防系統(tǒng)的技術(shù)性能，使之相互配合，正確使用，如利中大網(wǎng)?！笆丫W(wǎng)絡(luò)教育機(jī)構(gòu)”、“十佳職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)”網(wǎng)址：中大網(wǎng)校引領(lǐng)成功職業(yè)人生用監(jiān)控系統(tǒng)和自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的相互配合，減少誤報(bào)，提高管理效率。同時(shí)，安防系統(tǒng)應(yīng)由專人維護(hù)與保養(yǎng)，定期檢查、檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。(2): 1．面對(duì)這種情況可做如下處理：(1)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即通知受損車主到場(chǎng)。(2)如有必要，可對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，保留相關(guān)記錄。(3)與受損車主協(xié)商解決，若無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，可通知交警部門到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。(4)撤離現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)其他車輛出入。2．小區(qū)中若發(fā)生交通意外，物業(yè)公司的處理措施有：(1)在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場(chǎng)處理。(2)有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話。(3)如有需要，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照保留相關(guān)記錄。(4)應(yīng)安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛。(5)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理。(6)事后應(yīng)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進(jìn)行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)志、減速坡、隔離墩等的設(shè)置。3．物業(yè)公司應(yīng)采取的措施有：(1)物業(yè)公司或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)。(2)如證實(shí)發(fā)生刑事案件，要立即撥打110報(bào)警，并留守人員控制現(xiàn)場(chǎng)，直到警方人員到達(dá)。(3)禁止任何人在警方人員到達(dá)前觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品。(4)積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序和調(diào)查取證等工作。(3): 1．根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其他相關(guān)規(guī)定：供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。因此，物業(yè)公司應(yīng)要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時(shí)檢修、處理。2．①在保修期限內(nèi)發(fā)生墻體滲漏，屬于保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。中大網(wǎng)?！笆丫W(wǎng)絡(luò)教育機(jī)構(gòu)”、“十佳職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)”網(wǎng)址：中大網(wǎng)校引領(lǐng)成功職業(yè)人生③應(yīng)由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)配套設(shè)施。④物業(yè)公司加強(qiáng)出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理，施工現(xiàn)場(chǎng)的管理，配合政府開(kāi)展 社區(qū)管理等工作。3．物業(yè)管理人接到投訴的處理方法有：(1)耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯。要以真誠(chéng)的態(tài)度、平和的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽(tīng)取業(yè)主的投訴，不要輕易打斷。同時(shí)，可以通過(guò)委婉的方式進(jìn)行提問(wèn)，及時(shí)弄清投訴的原因和要求。對(duì)那些失實(shí)、偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對(duì)性、辯解性的反駁，以免發(fā)生沖突。(2)詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴。在傾聽(tīng)業(yè)主投訴的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)面認(rèn)真做好盡可能詳細(xì)具體的投訴記錄，并對(duì)業(yè)主所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述，確認(rèn)業(yè)主投訴事項(xiàng)。(3)真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理。對(duì)各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情。如業(yè)主投訴時(shí)情緒激動(dòng)、態(tài)度粗暴，物業(yè)管理人員應(yīng)冷靜處理，必要時(shí)暫時(shí)離開(kāi)，避免沖突。(4)及時(shí)處理，注重質(zhì)量。對(duì)投訴要求要盡快提出處理意見(jiàn)和解決問(wèn)題方案，立即行動(dòng)，采取措施處理。拖延處理也是導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴一個(gè)重要原因，同時(shí)還要特別注重投訴處 理的質(zhì)量。(5)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)。在投訴處理的回訪中，對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議要表示感謝。同時(shí)，將業(yè)主的投訴加以整理與分類，進(jìn)行分析，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。4．小區(qū)業(yè)主成立“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”的做法不正確。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)通過(guò)的拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的決定不合法，不具有法律效力。5．做法不正確。理由：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù) 企業(yè)的行為應(yīng)由業(yè)主大會(huì)決定，經(jīng)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè) 主同意才能生效。6．除《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的業(yè)主委員會(huì)應(yīng)有的權(quán)利義務(wù)之外，業(yè)主委員會(huì)的其他權(quán)利義 務(wù)有：(1)業(yè)主委員會(huì)有權(quán)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，按照合同規(guī)定的程序提出意見(jiàn)并要求限期整改。(2)業(yè)主委員會(huì)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)，包括督促業(yè)主按時(shí)交納物業(yè)費(fèi)，積極配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作，尊重物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)化的管理方式和措施等。7．物業(yè)服務(wù)合同終止的原因如下。、中大網(wǎng)校“十佳網(wǎng)絡(luò)教育機(jī)構(gòu)”、“十佳職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)”網(wǎng)址：中大網(wǎng)校引領(lǐng)成功職業(yè)人生(1)物業(yè)服務(wù)