海底撈管理心理學案例分析(end(編輯修改稿)
2024-10-17 08:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 斷而大膽的選擇 海底撈把解決問題的權(quán)力交給了員工，培養(yǎng)了員工個人決策能力，面對顧客的重復性強、明確、清晰的需要，服務員的決策一般是程序型的決策，只要善于捕捉客戶的需求、熟悉解決問題預定的流程就可以順利的滿足客 戶的需要。所以，每當冬天戴眼鏡的顧客走進海底撈，服務員得到了一個清晰的信息，即由于室內(nèi)外溫度差異和火鍋的特點，可能會導致顧客的眼睛霧化，于是在服務員的大腦里就會調(diào)集關(guān)于這一情況下對于該顧客公司規(guī)定的服務程序，即送上眼睛布。 然而，對于制定這些預定程序最重要的兩點就是發(fā)現(xiàn)客戶的實際需求，甚至是感動客戶的方式，足夠好的解決問題，并將這種解決方式程序化推廣到每一家店面。這 就需要企業(yè)作好良方面的工作，一是培訓，培訓服務員的眼力勁，培訓服務員高度的執(zhí)行能力，二是獲得創(chuàng)造性的解決方案。創(chuàng)造性，是一個企業(yè)不斷前進 和成為卓越的最大動力。而創(chuàng)造性從何而來？海底撈的答案是創(chuàng)意來源于每天與客戶最親密接觸的員工。在海底撈有個制度，他們每天都會對一天的工作進行總結(jié)，鼓勵員工提出解決問題的有創(chuàng)意的方案，并在各連鎖店進行推行。 海底撈就像一部高速行駛的火車，具備著及其迅速的決策系統(tǒng)、永遠創(chuàng)新的貼心的幫客戶解決問題以及具有強大的執(zhí)行能力。 3 海底撈的秘密成功通道 掌握團體心理，增強凝聚力 在我們的書本上對團體有這樣一個定義：團體，有自己特定的心理現(xiàn)象，它以個體心理為基礎，但已經(jīng)是團體成員的共同體現(xiàn)。沒錯，海底撈樂 于剖析一個社會人的心理需求，并付諸于行動，將這樣的個體巧妙的凝聚成一個大團體，發(fā)揮出這個團體最大的力量。 影響團體心理的因素 能夠影響團體的心里因素分為環(huán)境因素和合群因素。 環(huán)境對團體的心里有一定的影響作用。海底撈雖說是個新興的企業(yè)，但是對于他這個大團體的心理分析卻是實在到位。海底撈大多開在一線城市，在這樣一個繁榮社會的大環(huán)境下，海底撈講來自世界各地的員工匯聚在一起，并為他們提供家的溫暖。 試想，當員工能和自己熟悉的人一起工作，且企業(yè)帶給他們家一般的 感覺 時，他們自然能快樂地工作，并且在這種快樂的帶動下，會使越來越多的人主動 向這個團體靠攏，并且 自發(fā)地做好工作。 那么，合群因素就是指團體本身的一些因素。 海底撈 目前有 7人核心治理團隊 ，為了保證海底撈的價 值觀和人性化的服務理念 不被稀釋， 培養(yǎng)后續(xù)儲備干部，是海底撈對中高層治理人員的一個重要考核指標。在海底撈的公司目標里， “ 將海底撈開向全國 ” 只排到第 3位，而 “ 創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境 ” ， “ 致力于雙手改變命運的價值觀在海底撈變成現(xiàn)實 ” 則排在 其 前面。對一個公司而言，這顯然已不再是純粹的商業(yè)目標，而將其對員工和社會的責任， 甚至理想放在了更高的位置。 無論是個人生活還是工作環(huán)境，海底撈的整個體系，讓員工覺得很滿足，所以才會有那么高的熱情。 海底撈大團體的行為準則 據(jù)說在海底撈，不論什么原因，一線服務員可以做主給客人免費送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費用， 而 在其他餐廳，這種權(quán)力起碼要經(jīng)理才會有。我非常認同老板張勇的邏輯： “ 客人從進店到離店始終是跟服務員打交道，如果客人對服務不滿意，還得通過經(jīng)理來解決，這只會使客人更加不滿。因此把解決問題的權(quán)力交給一線員工，才是最大限度消除客人的不滿。 ”難道就不怕有人 利用免單授權(quán)換取個人利益？ 怕，但是， 第一，每層主管的業(yè)務技能保證他們 能判斷免單的必要性。第二，也是更重要的，那就是人的誠信，自律。雖然人有最復雜的思想，但周圍的人尤其是領(lǐng)導都誠實守信，那員工自然受到熏陶。 “ 用人不疑，疑人不用 ” ，知易行
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