論服務(wù)補救在高星級酒店管理中的運用(編輯修改稿)
2024-10-17 08:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 使員工增加對工作的滿意度、有積極的工作熱情。 從理論上講，內(nèi)部服務(wù)補救是企業(yè)人員管理中較為重要的部分，但在現(xiàn)實的管理中卻忽略這一點。酒店一直強調(diào)顧客的滿意度，卻忽視了員工 的滿意度，其實員工的滿意度對于服務(wù)性企業(yè)來說是至關(guān)重要的。如果酒店沒有對員工進行內(nèi)部服務(wù)補救，員工會因工作上的問題產(chǎn)生不滿情緒等，而員工的不滿情緒會在提供服務(wù)的過程中傳遞給顧客造成不滿。有效的內(nèi)部服務(wù)補救對外部服務(wù)補救具有積極的作用，同時，有效的外部服3 務(wù)補救也會對內(nèi)部服務(wù)補救帶來有利的影響，兩者相輔相成，互相影響。 二、高星級酒店開展服務(wù)補救的必要性 （一）酒店角度 １．適應(yīng)市場競爭，提升我國高星級酒店滿足顧客的能力 （ 1）服務(wù)補救是我國高星級酒店應(yīng)對市場競爭的必然選擇。 隨著我國改革開放的進一步深入，國民 經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展，積極的與國際相接軌，如北京奧運會、上海世博會等的召開，這些都為我國酒店業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的環(huán)境，使我國高星級酒店得以迅猛發(fā)猛。 中國良好的發(fā)展環(huán)境，也吸引了國外酒店大量進入中國市場，特別是加入 WTO 后，中國承諾： 飯店業(yè)在入市后，外資可以占有合資飯店的多數(shù)股權(quán) ,4 年內(nèi)準入不再受限制，且可由外資獨資。而且國際跨國飯店管理集團進入中國市場大多選擇高星級飯店和旅游者數(shù)量多的大中城市，國外的酒店在管理、品牌、營銷等方面占優(yōu)勢。有效的服務(wù)補救，可以在激烈的競爭環(huán)境中留住客人，提高顧客對酒店的忠誠度， 使酒店適應(yīng)市場的競爭。 （ 2）服務(wù)補救可以提高顧客的滿意度 由于服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，酒店員工在提供服務(wù)過程中產(chǎn)生服務(wù)失誤是不可避免的。一項調(diào)查表明，當出現(xiàn)服務(wù)失誤導(dǎo)致顧客不滿意后，不滿意顧客將向 916人講述所遭遇得不好的服務(wù)經(jīng)歷，而這 916人又會向另外 916人散布對企業(yè)不利的消息，這樣嚴重損害了企業(yè)的形象。 [5]從以上數(shù)據(jù)可以看出酒店需要服務(wù)補救，因為服務(wù)補救具有主動解決失誤和主動防御失誤的特點，能針對服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施，對服務(wù)補救需求進行到位的事前預(yù)測與控制 ，及時對顧客抱怨和投訴進行處理，從服務(wù)的全過程，全面有效地實施服務(wù)補救策略，來滿足顧客的需求。 2. 挽救服務(wù)失敗，樹立我國高星級酒店的良好形象 在酒店提供服務(wù)的過程中出現(xiàn)服務(wù)失敗是很正常的，通過服務(wù)補救可以挽救服務(wù)失敗，解決顧客的問題，贏得顧客良好的口碑，樹立酒店的良好形象。例如，著名的香格里拉飯店，在面對顧客投訴的時候，從來不分析誰對誰錯，而是盡全力把解決問題，因此香格里拉飯店以“向所有顧客提供令人滿意的亞洲式服務(wù)”而聞名中外。 （二）員工角度 酒店員工流動性大，留不住員工是酒店普遍存在的問題，通過內(nèi)部 服務(wù)補救能有效地解決這個問題，并贏得員工的滿意和忠誠。 酒店員工會因為職業(yè)發(fā)展空間小、薪酬福利不足、員工參與工作管理機會少等原因而離開酒店，筆者認為還有一個重要的原因是缺少內(nèi)部服務(wù)補救。根據(jù)馬斯洛需要層次理論，酒店員工雖然從事服務(wù)業(yè)，但他們也有尊重和自 我實現(xiàn)的需要，他們也需要被重視、被關(guān)心、被尊重，而有效的內(nèi)部服務(wù)補救能很好的滿足員工的這種需求。酒店領(lǐng)導(dǎo)要尊重和理解自己的員工，因為在提供服務(wù)和進行外部服務(wù)補救的過程中，一線員工可能自身會有很大的壓力，同時又要承受來自顧客的質(zhì)疑、憤怒、挑釁甚至侮辱。所以一次外部服務(wù)補救結(jié)束后，應(yīng)該與員工進行交流，了解員工心理的想法，客觀的對待服務(wù)失敗，激勵和鼓勵員工。 內(nèi)部服務(wù)補救提倡授權(quán)，授權(quán)通過授予員工自主決策的權(quán)力，增加了員工工作的自主性，豐富了員工的工作內(nèi)容，使員工感覺到了上級對自己的信任。同時給員工以相關(guān)知識及技 能的培訓(xùn)使其具備獨立決策及解決問題的能力，可以滿足員工提升自己，發(fā)展自身潛力的愿望。因此，授權(quán)大大增加了員工的自信心和對工作的滿意度，有效激發(fā)了員工工作積極性、主動性、創(chuàng)造性。同時從授權(quán)對服務(wù)補救質(zhì)量的影響模型（圖 1） 可以看出，有效的授權(quán)非但不會削弱管理者的權(quán)力，還有助于增強一線員工的責任感和主4 人翁精神。通過增加員工的自主性，以及到位的員工培訓(xùn)，來提高員工快速反應(yīng)的能力，員工的滿意度高了，自然就會推動服務(wù)補救的實施，有利于增加顧客的滿意度 。 [6] 圖 1 授權(quán)對服務(wù)補救質(zhì) 量的影響模型 三、高星級酒店服務(wù)補救的現(xiàn)狀和存在的問題 （一）高星級酒店服務(wù)補救的現(xiàn)狀 雖然全面質(zhì)量管理理論倡導(dǎo)“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服務(wù)理念，但因為服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、生產(chǎn)與消費的同步性、可變性、不可儲存性等特征，給飯店業(yè)的經(jīng)營帶來了高度的不確定性，即使企業(yè)擁有十分完善的服務(wù)提供系統(tǒng)，服務(wù)失誤仍不可避免，因此飯店始終難以保證提供完美的、零缺陷的服務(wù)。 [7] 而我國服務(wù)業(yè)發(fā)展狀況遠遠落后于國外發(fā)達國家，有關(guān)服務(wù)管理的研究也落后于國外先進水平，不論在認識上還是在做法上，與國外相比，國內(nèi)服務(wù)補救 都存在很大的差距，沒有形成一套行之有效而又科學(xué)完善的服務(wù)補救對策，存在諸多問題。服務(wù)補救的開展需要一定的硬件和軟件環(huán)境，因此，高星級酒店較早接觸并開展服務(wù)補救，而低星級酒店開展的比較晚，甚至還未開展服務(wù)補救。 （二）高星級酒店服務(wù)補救存在的問題 1．對服務(wù)補救的認識不正確，服務(wù)補救效果差 有些飯店對服務(wù)失敗和顧客抱
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